Dasar pemulangan dan bayaran balik

DASAR PERTUKARAN DAN BAYARAN BALIK

(Dikeluarkan bersama Keputusan No. 02/2026/QĐ-DGT bertarikh 30/10/2026 oleh Pengarah Syarikat CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY – Versi 1.0 – Berkuat kuasa mulai 30/10/2026)

Perkara 1. Skop pemakaian dan asas

1. Dasar ini menetapkan pertukaran (mengubah) perkhidmatan, pembatalan perkhidmatan dan bayaran balik bagi pesanan yang dibuat di platform e-dagang huongdanviendulich.vn (selepas ini dirujuk sebagai “platform”) yang dikendalikan oleh CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY (selepas ini dirujuk sebagai “Syarikat”), merangkumi: sewa pemandu pelancong; tempahan pakej pelancongan; sewa kenderaan pandu sendiri (kereta, motosikal, basikal); kereta bersama pemandu; pemindahan lapangan terbang; sewa pemandu.
2. Dasar ini menggantikan halaman “Dasar Pembatalan dan Bayaran Balik” sebelum ini di platform. Kandungan mengenai pembatalan dan bayaran balik dalam Dasar ini adalah selaras dengan seksyen III.6 Peraturan Operasi dan Perkara 8 Perjanjian Perkhidmatan Platform.
3. Subjek pemakaian: Pelancong (Pembeli) – organisasi, individu yang menempah dan menggunakan perkhidmatan melalui platform (selepas ini dirujuk sebagai “Pembeli”); penjual terdiri daripada 03 kumpulan: Pemandu Pelancong (selepas ini dirujuk sebagai “Pemandu Pelancong”), Rakan Kongsi Agensi Pelancongan, Pengendali Pengangkutan; Syarikat. Rakan kongsi agensi pelancongan yang menyewa Pemandu Pelancong atau menyewa kenderaan di platform adalah tertakluk kepada Dasar ini atas kapasiti sebagai Pembeli.
4. Berdasarkan: Undang-Undang E-Dagang 2025; Perkara 14 Dekri No. 248/2026/NĐ-CP; Undang-Undang Perlindungan Hak Pengguna 2023; Undang-Undang Pelancongan 2017; Undang-Undang Transaksi Elektronik 2023; Kanun Sivil 2015; Peraturan Operasi platform.

Perkara 2. Definisi istilah

1. Pembayaran berjaya: masa platform merekodkan status “Telah Dibayar” bagi pesanan selepas bahagian Kewangan – Penyesuaian menyemak bahawa wang telah masuk ke dalam akaun khas Syarikat; masa ini dipaparkan dalam butiran pesanan. Jumlah wang yang masuk ke dalam akaun khas dalam tempoh pembayaran dianggap sebagai pembayaran tepat pada masanya, walaupun proses penyesuaian selesai selepas tempoh tersebut.
2. Masa mula perkhidmatan: masa yang dinyatakan pada pesanan, merangkumi: masa mula perkhidmatan (sewa Pemandu Pelancong), masa berlepas (pakej pelancongan), masa mengambil kenderaan (sewa kenderaan pandu sendiri), masa mengambil penumpang (kereta bersama pemandu, pemindahan lapangan terbang, sewa pemandu).
3. Ubah pesanan: fungsi dalam akaun untuk Pembeli atau penjual mencadangkan perubahan kepada kandungan pesanan yang telah dibuat; perubahan hanya berkuat kuasa apabila pihak yang satu lagi bersetuju di platform.
4. Permintaan pembatalan sah: permintaan pembatalan yang dihantar oleh Pembeli menggunakan fungsi “Permintaan Pembatalan” dalam akaun untuk pesanannya, yang telah disahkan oleh sistem sebagai mematuhi dasar pembatalan yang terpakai bagi pesanan tersebut.

Perkara 3. Prinsip umum

1. Objek transaksi di platform adalah perkhidmatan, tiada barangan ketara, oleh itu tiada pemulangan barangan berlaku. “Pertukaran” difahami sebagai pengubahan kandungan perkhidmatan mengikut Perkara 4; “pemulangan” digantikan dengan pembatalan perkhidmatan dan bayaran balik mengikut Perkara 5 hingga Perkara 12.
2. Pembeli hanya membuat pembayaran selepas penjual mengesahkan pesanan. Oleh itu, pesanan yang ditolak oleh penjual, atau dibatalkan secara automatik kerana penjual tidak bertindak balas dalam tempoh masa yang ditetapkan, tidak melibatkan sebarang pembayaran dan tidak melibatkan bayaran balik.
3. Pembeli membayar 100% nilai pesanan melalui pindahan wang ke akaun khas Syarikat mengikut kuasa kutipan bagi pihak penjual. Wang akan dipegang sementara sehingga perkhidmatan selesai dan tempoh aduan tamat; bayaran balik kepada Pembeli akan dibayar daripada jumlah yang dipegang bagi pesanan tersebut; sekiranya bayaran balik mengikut keputusan penyelesaian aduan tidak mencukupi, ia akan dilaksanakan mengikut fasal 5 Perkara 9.
4. Dasar pembatalan yang dikenakan untuk setiap pesanan adalah dasar yang dipaparkan pada halaman produk dan skrin semakan pada masa Pembeli menghantar permintaan tempahan perkhidmatan, yang direkodkan dalam kontrak elektronik dan tidak akan diubah selepas kontrak dimeterai.
5. Kadar bayaran balik dikira mengikut peratusan daripada jumlah yang telah dibayar oleh Pembeli untuk pesanan tersebut. Pembeli tidak membayar sebarang yuran kepada platform; yuran platform ditanggung oleh penjual dan tidak akan mengurangkan jumlah yang layak dibayar balik kepada Pembeli.
6. Sekiranya terdapat pelbagai tafsiran atau peruntukan yang berbeza, peruntukan yang lebih memihak kepada Pembeli akan diutamakan pelaksanaannya.

Perkara 4. Pertukaran perkhidmatan (pengubahan kandungan pesanan)

1. Perubahan tarikh, masa, bilangan tetamu, kandungan perkhidmatan: Pembeli memohon melalui fungsi ubah pesanan dalam akaun. Penjual juga boleh mencadangkan perubahan melalui fungsi ubah pesanan. Semua perubahan mengenai tarikh, masa, harga, bilangan tetamu hanya sah apabila pihak yang satu lagi (penjual atau Pembeli) bersetuju di platform. Perjanjian perubahan melalui sembang (chat) atau di luar platform yang belum disahkan melalui fungsi ubah pesanan tidak mempunyai nilai sah untuk mengubah pesanan.
2. Apabila pesanan diubah suai, sistem akan menghantar pemberitahuan melalui e-mel dan dalam akaun kepada kedua-dua pihak serta menyimpan jejak perubahan. Kontrak yang telah dimeterai akan dikunci, tiada sesiapa yang boleh mengubahnya; kandungan yang diubah hanya direkodkan melalui pengesahan ubah pesanan baharu dengan rekod jejak.
3. Sekiranya perubahan menyebabkan perubahan harga, harga baharu akan dipaparkan dalam pengesahan ubah pesanan untuk disahkan bersama oleh kedua-dua pihak di platform. Pembeli tidak boleh memindahkan wang secara terus kepada penjual.
4. Penjual tidak bersetuju dengan perubahan: pesanan mengekalkan kandungan yang telah dimeterai. Pembeli meneruskan penggunaan perkhidmatan atau menghantar permintaan pembatalan mengikut Perkara 11; kadar bayaran balik adalah mengikut Perkara 6 atau dasar berasingan yang telah diterbitkan mengikut Perkara 7.
5. Penukaran kenderaan: semasa penyerahan kenderaan, jika kenderaan tidak seperti yang diterangkan, Pembeli berhak menolak untuk menerima kenderaan; Pengendali Pengangkutan akan menukar kepada kenderaan yang setaraf jika Pembeli bersetuju; jika Pembeli tidak bersetuju, pesanan akan dibatalkan dan Pembeli akan menerima bayaran balik 100% (Perkara 8).
6. Pengambilan di lapangan terbang: jika penerbangan ditangguhkan atau jadual diubah oleh syarikat penerbangan, Pengendali Pengangkutan akan melaraskan masa pengambilan mengikut masa mendarat sebenar, tanpa sebarang caj pembatalan; Pengendali Pengangkutan akan menunggu secara percuma sehingga maksimum 60 minit selepas masa mendarat sebenar.

Perkara 5. Pembatalan pesanan sebelum pembayaran

1. Pesanan dalam status "Menunggu pengesahan" atau "Menunggu pembayaran" yang dibatalkan oleh Pembeli adalah percuma, tanpa sebarang kewajipan pembayaran.
2. Pesanan akan dibatalkan secara automatik, tanpa sebarang caj, apabila:
   • Penjual tidak mengesahkan atau menolak dalam masa 24 jam dari masa Pembeli menghantar permintaan (pesanan pemindahan lapangan terbang yang ditempah kurang daripada 24 jam sebelum masa pengambilan: dalam masa 02 jam dari masa Pembeli menghantar permintaan);
   • Pembeli tidak membuat pembayaran dalam masa 24 jam dari masa penjual mengesahkan (pesanan yang dibuat daripada sebut harga: dari masa Pembeli menerima sebut harga), atau sehingga masa perkhidmatan bermula yang tertera pada pesanan tetapi masih belum dibayar; jadual kosong, bilangan tempat duduk, kenderaan akan dilepaskan.

Perkara 6. Polisi pembatalan dan bayaran balik lalai (Pembeli membatalkan pesanan yang telah dibayar)

Perkhidmatan	Tempoh pembatalan	Kadar bayaran balik
Sewa Pemandu Pelancong	Dalam masa 01 jam dari pembayaran berjaya	100%
Sewa Pemandu Pelancong	Batal 07 hari atau lebih sebelum perkhidmatan bermula	80%
Sewa Pemandu Pelancong	Batal kurang daripada 07 hari sebelum perkhidmatan bermula	50%
Sewa Pemandu Pelancong	Batal selepas perkhidmatan telah bermula	Tiada bayaran balik
Pakej pelancongan di bawah 02 hari	Dalam masa 01 jam dari pembayaran berjaya	100%
Pakej pelancongan di bawah 02 hari	Batal 05 hari atau lebih sebelum waktu berlepas	80%
Pakej pelancongan di bawah 02 hari	Batal dari 01 hari hingga kurang daripada 05 hari sebelum waktu berlepas	50%
Pakej pelancongan di bawah 02 hari	Batal kurang daripada 01 hari sebelum waktu berlepas, atau pakej telah bermula	Tiada bayaran balik
Pakej pelancongan dari 02 hari ke atas	Dalam masa 01 jam dari pembayaran berjaya	100%
Pakej pelancongan dari 02 hari ke atas	Batal 45 hari atau lebih sebelum waktu berlepas	90%
Pakej pelancongan dari 02 hari ke atas	Batal dari 15 hari hingga kurang daripada 45 hari sebelum waktu berlepas	50%
Pakej pelancongan dari 02 hari ke atas	Batal dari 07 hari hingga kurang daripada 15 hari sebelum waktu berlepas	20%
Pakej pelancongan dari 02 hari ke atas	Batal kurang daripada 07 hari sebelum waktu berlepas, atau pakej telah bermula	Tiada bayaran balik
Sewa kereta pandu sendiri (lalai)	Dalam masa 01 jam dari pembayaran berjaya	100%
Sewa kereta pandu sendiri (lalai)	Batal 07 hari atau lebih sebelum waktu mengambil kereta	90%
Sewa kereta pandu sendiri (lalai)	Batal dari 48 jam hingga kurang daripada 07 hari sebelum waktu mengambil kereta	70%
Sewa kereta pandu sendiri (lalai)	Batal dari 24 jam hingga kurang daripada 48 jam sebelum waktu mengambil kereta	50%
Sewa kereta pandu sendiri (lalai)	Batal kurang daripada 24 jam sebelum waktu mengambil kereta, atau tidak hadir mengambil kereta	Tiada bayaran balik
Kereta dengan pemandu, pemindahan lapangan terbang, sewa pemandu (lalai)	Dalam masa 01 jam dari pembayaran berjaya, atau batal 24 jam atau lebih sebelum waktu pengambilan	100%
Kereta dengan pemandu, pemindahan lapangan terbang, sewa pemandu (lalai)	Batal dari 06 jam hingga kurang daripada 24 jam sebelum waktu pengambilan	50%
Kereta dengan pemandu, pemindahan lapangan terbang, sewa pemandu (lalai)	Batal kurang daripada 06 jam sebelum waktu pengambilan, atau Pembeli tidak hadir (pengambilan di lapangan terbang: melebihi 60 minit selepas waktu mendarat sebenar)	Tiada bayaran balik

Nota:

• Tempoh "Dalam masa 01 jam" dikira dari masa pembayaran berjaya dan diberi keutamaan untuk diguna pakai, termasuk semasa tempahan dibuat pada tarikh yang hampir: Pembeli yang membatalkan dalam masa 01 jam dari masa pembayaran berjaya sentiasa mendapat bayaran balik 100%, walaupun masa pembatalan jatuh pada tempoh lain dalam jadual.
• Tempoh-tempoh selebihnya dikira secara berundur dari waktu perkhidmatan bermula yang tertera pada pesanan: masa perkhidmatan bermula (sewa Pemandu Pelancong), waktu berlepas (pakej pelancongan), waktu mengambil kenderaan (sewa kereta pandu sendiri), waktu pengambilan (kereta dengan pemandu, pemindahan lapangan terbang, sewa pemandu).
• "Lalai" ialah polisi yang diguna pakai apabila Syarikat Kenderaan tidak mengumumkan polisi pembatalan tersendiri (Perkara 7).
• Masa pembatalan ialah masa Pembeli menekan pengesahan "Permintaan pembatalan" pada platform dan direkodkan oleh sistem.

Contoh: kereta pandu sendiri diambil pada 08:00 pada 10/11, Pembeli membatalkan pada 10:00 pada 08/11 (tinggal 46 jam sebelum waktu mengambil kereta) akan menerima bayaran balik 50%.

Perkara 7. Polisi pembatalan tersendiri bagi penjual

1. Pemandu pelancong: tertakluk kepada polisi lalai dalam Perkara 6, tidak dibenarkan menetapkan polisi pembatalan tersendiri.
2. Rakan kongsi agensi pelancongan: dibenarkan mengumumkan polisi pembatalan tersendiri bagi setiap pakej pelancongan tetapi tidak boleh lebih merugikan Pembeli berbanding polisi lalai dalam Perkara 6 pada mana-mana tempoh pembatalan.
3. Syarikat kenderaan: dibenarkan mengumumkan polisi pembatalan dan bayaran balik tersendiri bagi setiap kenderaan/perkhidmatan dalam bahagian penerangan; jika Syarikat Kenderaan tidak mengumumkannya, polisi lalai dalam Perkara 6 akan diguna pakai. Semua polisi tersendiri mesti memastikan bahawa Pembeli yang membatalkan dalam masa 01 jam dari masa pembayaran berjaya akan menerima bayaran balik 100%; tempoh ini diberi keutamaan untuk diguna pakai bagi kedua-dua polisi lalai dan polisi tersendiri.
4. Polisi tersendiri mesti dipaparkan pada halaman produk dan skrin semakan sebelum Pembeli menghantar permintaan tempahan perkhidmatan. Polisi tersendiri yang tidak dipaparkan mengikut cara ini tidak akan diguna pakai; dalam kes tersebut, polisi lalai dalam Perkara 6 akan diguna pakai.
5. Sistem tidak membenarkan penyimpanan produk yang tiada polisi pembatalan; polisi tersendiri akan disemak sebelum dipaparkan. Polisi tersendiri Rakan kongsi agensi pelancongan yang lebih merugikan daripada polisi lalai akan diminta untuk dipinda dan tidak akan dipaparkan.

Perkara 8. Penjual membatalkan pesanan atau tidak dapat menyediakan perkhidmatan

Situasi	Hak Pembeli	Akibat terhadap penjual
Rakan kongsi agensi pelancongan, Syarikat kenderaan membatalkan pesanan yang telah dibayar	Bayaran balik 100%	Penolakan mata reputasi; sekatan untuk menyiarkan penyenaraian baharu atau akaun digantung jika membatalkan berulang kali tanpa sebab yang munasabah

Pemandu pelancong membatalkan tempahan yang telah disahkan atas kesilapan sendiriBayaran balik 100%; mulai 31/03/2027 (apabila mod deposit berkuat kuasa) menerima tambahan keseluruhan jumlah deposit sebanyak 500,000 VND daripada Pemandu Pelancong sebagai pampasanTolak mata reputasi; akaun boleh digantung buat sementara waktuPenyedia kenderaan gagal menyerahkan kenderaanBayaran balik 100%Sama seperti kes Penyedia kenderaan membatalkan tempahan yang telah dibayarKenderaan tidak menepati penerangan semasa diserahkanBerhak menolak penerimaan kenderaan; menukar kenderaan yang setaraf jika Pembeli bersetuju; jika tidak, tempahan akan dibatalkan dan bayaran balik 100%Pengendalian pelanggaran mengikut Peraturan Operasi (jika ada)Pembatalan akibat keadaan force majeure dengan dokumen sokongan yang sahPlatform menyokong perdamaian; dana akan ditahan sementara dan dikendalikan mengikut persetujuan antara Pembeli dan penjualDikendalikan mengikut persetujuan kedua-dua pihak

1. Apabila penjual membatalkan tempahan yang telah dibayar, Syarikat tidak mengenakan yuran platform untuk tempahan tersebut; jumlah bayaran balik 100% tidak akan ditolak sebarang caj.
2. Deposit Pemandu Pelancong hanya berkuat kuasa mulai 31/03/2027; sebelum tarikh ini, Pemandu Pelancong belum perlu membayar deposit, Pembeli akan menerima bayaran balik 100% daripada jumlah yang telah dibayar.
3. Sekiranya berlaku pembatalan akibat force majeure dan kedua-dua pihak gagal mencapai persetujuan, pertikaian akan diselesaikan mengikut Kaedah penerimaan dan penyelesaian maklum balas, permintaan serta aduan.

Perkara 9. Perkhidmatan tidak menepati kandungan yang diumumkan atau dijanjikan

1. Tempoh masa maklum balas: Pembeli mengemukakan maklum balas atau aduan berserta kod tempahan, penerangan dan bukti dalam tempoh 05 hari bekerja dari masa perkhidmatan direkodkan selesai; kenderaan tidak menepati penerangan: maklumkan serta-merta semasa menerima kenderaan. Saluran penghantaran: borang “Aduan Saya” dalam akaun (lampirkan imej, PDF, audio, video maksimum 10 MB/fail), e-mel support@huongdanviendulich.vn, Talian Penting/Zalo 0335286405.
2. Penggantungan pengeluaran dana: sistem mengeluarkan kod penjejakan sebaik sahaja aduan dihantar; pengeluaran dana bagi tempahan tersebut digantung serta-merta apabila menerima aduan; platform mengesahkan dan mengklasifikasikan dalam tempoh 24 jam selepas menerima aduan.
3. Penjual memberikan penjelasan dalam tempoh 02 hari bekerja dari tarikh penjual menerima pemberitahuan. Jika lewat dan tiada maklum balas, penjual dianggap menerima permintaan Pembeli dan platform akan memproses bayaran balik mengikut permintaan tersebut, maksimum bersamaan dengan jumlah yang sedang ditahan bagi tempahan berkenaan.
4. Rundingan, perdamaian: platform menyemak silang kandungan yang diterbitkan, kontrak elektronik, sejarah sembang, rekod penyerahan kenderaan, bukti daripada pihak-pihak terlibat; menyokong kedua-dua pihak berunding; memaklumkan keputusan perdamaian dalam tempoh 03 – 07 hari bekerja selepas menerima dokumen yang lengkap. Pelan penyelesaian (menyediakan semula atau menggantikan perkhidmatan yang setaraf, menukar kenderaan, bayaran balik sebahagian atau penuh) dan kadar pampasan dirunding dan diputuskan sendiri oleh Pembeli dan penjual, dengan minit persetujuan direkodkan serta disimpan pada platform. Platform tidak akan menentukan kadar pampasan bagi pihak kedua-dua pihak.
5. Pelaksanaan:
   • Kedua-dua pihak mencapai persetujuan: platform membayar balik kepada Pembeli dan/atau melepaskan bayaran kepada penjual mengikut minit persetujuan, daripada jumlah yang ditahan dan wang deposit Pemandu Pelancong (apabila terpakai, jika dipersetujui oleh kedua-dua pihak); jika tidak mencukupi, mengikut minit persetujuan atau keputusan, penghakiman yang berkuat kuasa, memotong bayaran seterusnya yang perlu dibayar kepada penjual atau meminta penjual membayarnya semula.
   • Kedua-dua pihak tidak mencapai persetujuan: platform akan terus menahan jumlah wang yang berkaitan, membimbing pihak-pihak untuk mengemukakan permohonan penyelesaian kepada pihak berkuasa negeri yang berwibawa, timbang tara atau mahkamah, menyediakan bukti elektronik apabila diminta secara sah, dan membayar balik serta melepaskan bayaran mengikut keputusan atau penghakiman yang mempunyai kuat kuasa undang-undang. Dalam tempoh 30 hari dari tarikh platform memaklumkan bahawa perdamaian gagal, jika tiada pihak yang mengemukakan bukti telah memfailkan permohonan kepada pihak berkuasa yang berwibawa, timbang tara atau mahkamah, platform akan melepaskan bayaran kepada penjual.
6. Platform akan menurunkan atau mewajibkan pengubahsuaian kandungan yang mengelirukan dan mengendalikan pelanggaran penjual (jika ada) mengikut Peraturan Operasi.
7. Prosedur dan tempoh masa terperinci bagi setiap langkah adalah mengikut dokumen Kaedah penerimaan dan penyelesaian maklum balas, permintaan serta aduan.

Perkara 10. Yuran platform dan komisen apabila tempahan dibatalkan

1. Yuran platform ditanggung oleh penjual, ditolak semasa pelepasan bayaran dan tidak mengurangkan jumlah bayaran balik yang diterima oleh Pembeli.
2. Tempahan yang dibatalkan dan bayaran balik penuh: tiada yuran dikenakan.
3. Tempahan sewaan Pemandu Pelancong, sewaan kenderaan (kereta pandu sendiri, kereta bersama pemandu, pemindahan lapangan terbang, motosikal, basikal, sewaan pemandu) yang dibatalkan, termasuk bayaran balik sebahagian: tiada yuran tetap dikenakan.
4. Pakej pelancongan dengan bayaran balik sebahagian: yuran 5% dikira ke atas nilai yang dikekalkan oleh penjual mengikut dasar pembatalan, bukan ke atas jumlah keseluruhan nilai pakej.
5. Tempahan yang dibatalkan tidak menjana komisen pemasaran gabungan.

Contoh (mengikut jadual yuran pada seksyen IV.4 Peraturan Operasi):

• Tempahan sewaan Pemandu Pelancong sebanyak 1,500,000 VND yang selesai secara normal: Pemandu Pelancong menanggung yuran 50,000 VND/transaksi, menerima 1,450,000 VND. Sekiranya tempahan ini dibatalkan oleh Pembeli dan menerima bayaran balik 50% atau 80%, Pemandu Pelancong tidak perlu menanggung yuran tetap sebanyak 50,000 VND tersebut.
• Pakej pelancongan bernilai 2,000,000 VND yang selesai secara normal: yuran 100,000 VND (5%), penjual menerima 1,900,000 VND. Sekiranya pakej dibatalkan dan Pembeli menerima bayaran balik sebahagian, yuran 5% hanya dikira ke atas nilai yang dikekalkan oleh penjual selepas memulangkan bayaran kepada Pembeli.
• Penjual membatalkan tempahan yang telah dibayar, atau Pembeli membatalkan dalam tempoh 01 jam dari pembayaran berjaya: Pembeli menerima bayaran balik 100%, penjual tidak perlu menanggung sebarang yuran.

Perkara 11. Cara menghantar permintaan pembatalan

Langkah 1: Pembeli log masuk ke akaun, pergi ke bahagian pesanan, pilih tempahan yang ingin dibatalkan dan klik “Minta pembatalan”.

Langkah 2: Sistem memaparkan kadar bayaran balik mengikut dasar pembatalan yang terpakai bagi tempahan (lalai atau dasar khusus yang telah diumumkan) sebelum Pembeli mengesahkan pembatalan. Pembeli menyemak semula dan mengklik sahkan; masa pengesahan akan direkodkan sebagai masa pembatalan.

Langkah 3: Sistem menyemak kesahan mengikut dasar pembatalan yang dikenakan pada pesanan. Jika pengesahan lanjut diperlukan, bahagian Khidmat Pelanggan akan menghubungi Pembeli dalam tempoh 24 jam dari masa menerima permintaan pembatalan.

Langkah 4: Platform akan memaklumkan keputusan melalui e-mel dan dalam akaun (diterima, atau ditolak berserta alasan). Sekiranya tidak bersetuju dengan keputusan tersebut, Pembeli berhak mengemukakan aduan mengikut Perkara 13.

Langkah 5: Arahan bayaran balik dilaksanakan mengikut tempoh masa dalam Perkara 12; pesanan bertukar status daripada “Dibatalkan” → “Telah Dibayar Balik”.

Langkah 6: Sistem memaklumkan penjual dan pihak berkaitan; data permintaan pembatalan dan bayaran balik disimpan untuk tujuan rujukan dan penyelesaian pertikaian.

Pembeli tidak perlu menghantar permintaan pembatalan bagi pesanan yang telah dibatalkan oleh penjual; platform akan menjana arahan bayaran balik secara automatik mengikut Perkara 12.

Perkara 12. Tempoh masa dan tempat menerima bayaran balik

Kes	Tempoh pelaksanaan arahan bayaran balik
Penjual membatalkan pesanan yang telah dibayar (termasuk Syarikat Pengangkutan tidak dapat menyerahkan kenderaan; kenderaan tidak seperti yang diterangkan dan Pembeli tidak bersetuju untuk menukar kenderaan)	Maksimum 24 jam dari masa penjual membatalkan pesanan yang telah dibayar – dalam kes penjual tidak dapat melaksanakan perkhidmatan atau tidak dapat menyerahkan kenderaan, ia dikira dari masa pesanan dibatalkan di platform kerana penjual tidak melaksanakannya
Pembeli membatalkan pesanan yang telah dibayar	Dalam tempoh 02 hari bekerja dari masa Pembeli menghantar permintaan pembatalan yang sah
Bayaran balik mengikut keputusan penyelesaian aduan	Mengikut minit perjanjian antara kedua-dua pihak atau keputusan, penghakiman yang mempunyai kuat kuasa undang-undang; sumber perbelanjaan mengikut fasal 5 Perkara 9

1. Masa sebenar wang dikreditkan ke akaun Pembeli adalah 03 – 07 hari bekerja dari masa arahan bayaran balik dilaksanakan, bergantung kepada pihak bank.
2. Wang akan dikembalikan ke akaun bank yang digunakan oleh Pembeli untuk membuat pindahan wang bagi pembayaran pesanan. Platform tidak membuat bayaran balik secara tunai dan tidak melalui penjual.
3. Wang deposit sebanyak 500,000 dong daripada Pemandu Pelancong yang dipindahkan kepada Pembeli (jika berkenaan) akan dipindahkan ke akaun penerima bayaran balik yang sama milik Pembeli.
4. Sekiranya berlaku gangguan sistem, tempoh pembatalan pesanan automatik, pengesahan selesai, dan aduan akan digantung sementara serta dikira semula apabila sistem beroperasi seperti biasa; tempoh pelaksanaan arahan bayaran balik dalam Perkara ini tidak akan digantung.

Perkara 13. Aduan mengenai pembatalan dan bayaran balik

1. Pembeli yang tidak bersetuju dengan keputusan pemprosesan permintaan pembatalan, jumlah bayaran balik atau kelewatan bayaran balik boleh mengemukakan aduan melalui saluran dalam fasal 1 Perkara 9. Pembeli atau penjual yang tidak bersetuju dengan keputusan platform (penolakan penerimaan, pengendalian pelanggaran) atau keputusan pemprosesan mekanisme automatik boleh mengemukakan “Permintaan Semakan Semula”; kakitangan yang diberi kuasa (Khidmat Pelanggan/Pengarah) akan membalas dalam tempoh 05 hari bekerja dari masa menerima permintaan semakan semula.
2. Status aduan boleh dijejaki di bahagian “Aduan Saya”: Diterima → Sedang Disahkan → Menunggu Penjelasan Penjual → Mempunyai Keputusan → Ditutup/Permintaan Semakan Semula.

Perkara 14. Hubungi Kami

• Talian hotline/Zalo: 0335286405
• E-mel: support@huongdanviendulich.vn
• Alamat: CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY, 152 – 154 Võ Văn Kiệt, Phường Bến Thành, Bandar Raya Ho Chi Minh
• Laman web: https://huongdanviendulich.vn