Kaedah penerimaan dan penyelesaian maklum balas, permintaan, dan aduan

Kemas kini terakhir: 03/11/2026

KAEDAH PENERIMAAN DAN PENYELESAIAN MAKLUM BALAS, PERMINTAAN, DAN ADUAN

(Dikeluarkan bersama Keputusan No. 02/2026/QĐ-DGT bertarikh 30/10/2026 oleh Pengarah DGROUP Technology Co., Ltd. – Versi 1.0 – Berkuat kuasa mulai 30/10/2026)

Perkara 1. Asas dan skop pemakaian

Dokumen ini dikeluarkan berdasarkan Undang-Undang E-Dagang 2025; Perkara 7 Dekri No. 248/2026/NĐ-CP; Undang-Undang Perlindungan Hak Pengguna 2023; Undang-Undang Transaksi Elektronik 2023; Kanun Sivil 2015; dan memperincikan seksyen III.7 Peraturan Operasi platform huongdanviendulich.vn.
Dokumen ini terpakai untuk maklum balas, permintaan, dan aduan yang berkaitan dengan:
perkhidmatan yang ditempah melalui platform (menyewa Pemandu Pelancong, menempah lawatan, menyewa kenderaan, pemindahan lapangan terbang, mengupah pemandu);
pembayaran, pembatalan pesanan, bayaran balik, pengeluaran dana, penyelarasan, komisen pemasaran gabungan;
kandungan yang disiarkan di platform (termasuk kandungan yang melanggar hak harta intelek);
pemprosesan data peribadi;
keputusan Lembaga Pengurusan platform.
Pihak yang layak mengemukakan: Pelancong (Pembeli); penjual (Pemandu Pelancong, Rakan Kongsi Agensi Pelancongan, Pengendali Pengangkutan); kolaborator; pemilik hak harta intelek; pembaca, pelawat yang mengesan kandungan yang melanggar peraturan.

Perkara 2. Prinsip penyelesaian

Telus, tepat pada masanya; semua had masa dalam dokumen ini mempunyai titik rujukan pengiraan yang jelas.
Tahap remedi, pampasan untuk perkhidmatan yang tidak menepati komitmen adalah dirunding dan diputuskan sendiri oleh Pembeli dan penjual. Platform akan menerima, mengesahkan, menyediakan bukti, membantu pengantaraan, menahan dana sementara waktu dan melaksanakan bayaran balik, pengeluaran mengikut persetujuan kedua-dua pihak atau mengikut keputusan, penghakiman yang mempunyai kuat kuasa undang-undang.
Platform tidak menggunakan kecerdasan buatan (AI) atau bot sembang (chatbot) dalam menerima dan menyelesaikan maklum balas, permintaan, dan aduan. Kesimpulan diputuskan oleh kakitangan yang diberi kuasa.
Pengirim bertanggungjawab ke atas ketepatan dan kesahihan kandungan serta bukti. Aduan palsu atau berniat jahat akan dikendalikan mengikut seksyen VII.2 Peraturan Operasi.

Perkara 3. Saluran penerimaan

Saluran	Cara menghantar
Borang dalam talian (disyorkan)	Log masuk ke akaun → bahagian “Aduan Saya” → pilih pesanan yang berkaitan (jika ada) → huraikan butiran, permintaan khusus dan lampirkan bukti
Emel	support@huongdanviendulich.vn (nyatakan kod pesanan dengan jelas, jika ada)
Talian Utama/Zalo	0335286405
Laporkan kandungan yang melanggar peraturan	Fungsi laporan pada catatan/artikel; atau hantar melalui borang “Aduan Saya”, emel, talian utama

Maklum balas dan aduan yang diterima melalui emel atau talian utama akan dimasukkan ke dalam sistem oleh Lembaga Pengurusan serta-merta selepas penerimaan, diberikan kod penjejakan dan diproses seperti aduan yang dihantar melalui borang; masa “penerimaan aduan” ialah masa platform menerima emel atau panggilan tersebut.

Perkara 4. Had masa mengemukakan aduan

Aduan mengenai kualiti perkhidmatan, perkhidmatan yang tidak menepati kandungan yang diumumkan atau dikomitmenkan: dalam tempoh 05 hari bekerja dari masa perkhidmatan direkodkan sebagai selesai (Pembeli menekan butang “Sahkan penyelesaian”, atau selepas 24 jam dari masa penjual menekan “Tandakan selesai” tanpa sebarang maklum balas daripada Pembeli).
Kenderaan tidak menepati keterangan (berbeza jenis kenderaan, model/tahun, bilangan tempat duduk, keadaan kenderaan atau dokumen kenderaan berbanding keterangan): buat maklum balas serta-merta semasa menerima kenderaan, sebelum menggunakan kenderaan tersebut.
Permintaan pembatalan pesanan ditolak: Pembeli berhak untuk mengemukakan aduan terhadap keputusan penolakan tersebut mengikut dokumen ini.
Masalah pembayaran (pemindahan wang yang salah, maklumat pembayaran dipinda, didedahkan, disalahgunakan): platform akan menerima dan mengesahkan dalam tempoh 24 jam selepas menerima pemberitahuan.
Semasa platform mengalami gangguan perkhidmatan, had masa aduan akan digantung dan dikira semula apabila sistem kembali beroperasi seperti biasa.

Aduan yang dihantar melebihi had masa akan dimaklumkan tentang sebab tidak diterima mengikut Langkah 2 dalam Perkara 6.

Perkara 5. Dokumen dan bukti

Kandungan aduan merangkumi: kod pesanan (jika ada); huraian terperinci tentang insiden; permintaan khusus (bayaran balik, pampasan perkhidmatan, penukaran kenderaan, memadam kandungan…).
Bukti yang dilampirkan: imej, fail PDF, audio, video, maksimum 10 MB/fail.

Sistem secara automatik melampirkan sejarah sembang dan log pesanan ke dalam fail aduan sebagai bukti. Pihak pengurusan juga akan menyemak silang kandungan perkhidmatan yang telah dimuat naik, kontrak elektronik, biên bản serah terima kenderaan dan bukti yang disediakan oleh pihak-pihak terlibat.

Sekiranya Pihak pengurusan memerlukan dokumen tambahan, had masa pada Langkah 4 Fasal 6 dikira bermula dari saat penerimaan dokumen yang lengkap.

Fasal 6. Proses penyelesaian

Langkah	Kandungan	Had Masa
1. Penerimaan	Sistem mengeluarkan kod penjejakan, menghantar notis penerimaan (berserta kod) melalui e-mel dan dalam akaun	Serta-merta selepas penghantaran (borang); serta-merta selepas penerimaan (e-mel, talian penting)
2. Pengesahan, pengelasan	Mengesahkan, mengelaskan aduan; memaklumkan sebab jika aduan tidak berada di bawah bidang kuasa platform atau telah tamat tempoh. Menggantung sementara pengeluaran bayaran bagi jumlah pesanan yang diadu; pesanan bertukar kepada status "Sedang diadukan"	Pengesahan, pengelasan: dalam tempoh 24 jam dari penerimaan aduan. Penggantungan bayaran: serta-merta selepas menerima aduan
3. Penjelasan penjual	Pihak pengurusan memaklumkan kepada penjual; penjual memberikan penjelasan, mengemukakan bukti. Jika melebihi had masa tanpa maklum balas, penjual dianggap menerima tuntutan Pembeli dan platform akan memulangkan wang mengikut tuntutan tersebut, maksimum bersamaan dengan jumlah yang sedang dipegang bagi pesanan itu	Dalam masa 02 hari bekerja dari saat penjual menerima notis
4. Perdamaian	Menyemak silang bukti (Fasal 5); menyediakan bukti, menyokong kedua-dua pihak merundingkan pelan pemulihan dan kadar pampasan (ditentukan sendiri oleh kedua-dua pihak); memaklumkan keputusan perdamaian kepada pihak-pihak terlibat. Kes rumit akan dilanjutkan tempohnya, Pihak pengurusan akan memaklumkan sebab pelanjutan	Dalam masa 03 – 07 hari bekerja dari saat penerimaan dokumen yang lengkap
5. Pelaksanaan keputusan	Kedua-dua pihak mencapai persetujuan: rekod perjanjian dibuat dan disimpan di platform; platform memulangkan wang kepada Pembeli dan/atau melepaskan bayaran kepada penjual mengikut rekod perjanjian, menangani pelanggaran penjual (jika ada), kemudian menutup aduan. Tidak mencapai persetujuan: dilaksanakan mengikut Fasal 9	Mengikut rekod perjanjian atau mengikut Fasal 9
6. Permohonan semakan semula	Pihak yang tidak bersetuju dengan keputusan platform (penolakan penerimaan, tindakan pelanggaran) atau keputusan pemprosesan mekanisme automatik boleh menghantar "Permohonan semakan semula"; kakitangan yang diberi kuasa (Khidmat Pelanggan/Pengarah) akan menyemak dan memberi maklum balas	Dalam masa 05 hari bekerja dari saat penerimaan permohonan semakan semula

Bayaran balik untuk Pembeli akan dipindahkan semula ke akaun yang digunakan oleh Pembeli semasa membuat pemindahan; masa sebenar wang masuk ke dalam akaun adalah 03 – 07 hari bekerja dari tarikh arahan bayaran balik dilaksanakan, bergantung kepada bank.

Fasal 7. Kod penjejakan, status dan notifikasi

Setiap maklum balas, permintaan, dan aduan mempunyai satu kod penjejakan. Pengirim boleh menjejaki perkembangan di bahagian "Aduan saya".
Status-status: Diterima → Sedang disahkan → Menunggu penjelasan penjual → Telah ada keputusan → Ditutup atau Permohonan semakan semula.
Sistem menghantar notifikasi melalui e-mel dan dalam akaun: semasa penerimaan (berserta kod), semasa perubahan status, semasa permintaan dokumen tambahan dan apabila ada keputusan.
Sepanjang tempoh penyelesaian, pesanan berada dalam status "Sedang diadukan" dan tidak akan dilepaskan bayarannya.

Fasal 8. Pengendalian perkhidmatan yang tidak mematuhi komitmen dan kes pembatalan oleh penjual

Perkhidmatan tidak mematuhi kandungan yang diterbitkan, dikomitmenkan: pelan pemulihan (menyediakan semula atau menggantikan dengan perkhidmatan setara, menukar kenderaan, bayaran balik sebahagian atau penuh) dan kadar pampasan dirundingkan dan diputuskan sendiri oleh Pembeli dan penjual, serta rekod perjanjian dibuat dan disimpan di platform.
Sumber pembayaran mengikut rekod perjanjian: platform membayar daripada jumlah yang sedang dipegang bagi pesanan itu; daripada deposit jaminan Pemandu Pelancong (apabila mod deposit mula dilaksanakan mulai 31/03/2027, sekiranya dipersetujui oleh kedua-dua pihak). Sekiranya tidak mencukupi, mengikut rekod perjanjian atau keputusan/penghakiman mahkamah yang berkuat kuasa secara sah, platform akan memotong daripada bayaran seterusnya yang perlu dibayar kepada penjual atau menuntut penjual untuk membayarnya kembali.
Penjual membatalkan pesanan yang telah dibayar: Pembeli akan menerima bayaran balik 100%. Penyedia kenderaan tidak dapat menyerahkan kenderaan: Pembeli akan menerima bayaran balik 100%.
Kenderaan tidak seperti yang diterangkan semasa serahan: Pembeli berhak menolak untuk menerima kenderaan; penyedia kenderaan boleh menukarkan kenderaan yang setara sekiranya Pembeli bersetuju, jika tidak pesanan akan dibatalkan dan Pembeli akan menerima bayaran balik 100%.
Pemandu pelancong membatalkan selepas pengesahan atas kesilapan sendiri: Pembeli akan menerima bayaran balik 100% dan tambahan keseluruhan wang deposit sebanyak 500,000 VND (apabila mod deposit telah dilaksanakan); Pemandu Pelancong akan ditolak mata reputasi, dan akaun mungkin digantung sementara. Rakan kongsi pelancongan dan penyedia kenderaan yang membuat pembatalan akan ditolak mata reputasi, dihadkan penyenaraian baharu atau akaun disekat jika membatalkan berulang kali tanpa alasan yang munasabah.

Keadaan kahar dengan dokumen sokongan yang sah: platform menyokong pengantaraan; dana ditahan sementara dan dikendalikan mengikut persetujuan kedua-dua belah pihak.

Arahan bayaran balik di bawah klausa 3, klausa 4 dan klausa 5 Perkara ini dilaksanakan dalam tempoh maksimum 24 jam dari masa penjual membatalkan pesanan yang telah dibayar – dalam kes penjual tidak dapat melaksanakan perkhidmatan, tidak dapat menghantar kenderaan (termasuk kenderaan yang tidak sepadan dengan penerangan dan Pembeli tidak bersetuju untuk menukar kenderaan), masa dikira dari saat pesanan dibatalkan di platform kerana kegagalan penjual untuk melaksanakannya. Platform akan memadam atau mewajibkan pembetulan kandungan yang mengelirukan dan mengambil tindakan terhadap pelanggaran penjual (jika ada) mengikut seksyen VII.2 Peraturan Operasi.

Perkara 9. Keadaan di mana pihak-pihak tidak mencapai persetujuan

Platform terus menahan jumlah wang yang berkaitan.
Platform membimbing pihak-pihak untuk mengemukakan permohonan kepada pihak berkuasa negeri yang berwibawa (agensi perlindungan pengguna, agensi pengurusan pelancongan, pengangkutan...), timbang tara atau mahkamah untuk diselesaikan mengikut undang-undang Vietnam; menyediakan bukti elektronik (kontrak elektronik, log pesanan, sejarah sembang, dokumen pembayaran) apabila terdapat permintaan yang sah di sisi undang-undang.
Platform memulangkan wang, menyalurkan pembayaran mengikut keputusan atau penghakiman yang mempunyai kuat kuasa undang-undang.
Dalam tempoh 30 hari dari masa platform memaklumkan bahawa pengantaraan tidak berjaya, jika tiada pihak mengemukakan bukti telah memfailkan permohonan kepada pihak berkuasa yang berwibawa, timbang tara atau mahkamah, platform akan menyalurkan pembayaran kepada penjual.

Perkara 10. Mekanisme automatik dan peranan manusia

Sistem hanya menggunakan peraturan automatik: menjana kod penjejakan; mengklasifikasikan mengikut kumpulan perkhidmatan; mengingatkan tarikh akhir pemprosesan; menggantung pengeluaran bayaran untuk pesanan yang dipertikaikan; membatalkan pesanan secara automatik apabila penjual tidak memberi maklum balas dalam tempoh 24 jam dari masa Pembeli menghantar permintaan (pesanan pemindahan lapangan terbang yang ditempah kurang daripada 24 jam sebelum masa pengambilan: dalam tempoh 02 jam dari masa Pembeli menghantar permintaan), atau apabila Pembeli tidak membuat pembayaran dalam tempoh 24 jam dari masa penjual mengesahkan (pesanan yang dibuat daripada sebut harga: dari masa Pembeli menerima sebut harga) dan tidak lewat daripada waktu mula perkhidmatan yang dinyatakan dalam pesanan; merekodkan penyelesaian secara automatik apabila Pembeli tidak memberi maklum balas dalam tempoh 24 jam dari masa penjual mengklik “Tandakan sebagai selesai”.
Peraturan automatik diuji dalam persekitaran ujian dan diluluskan secara bertulis oleh Pengarah sebelum dilaksanakan; dinilai dan diselaraskan setiap 03 bulan sekali dan diselaraskan dengan serta-merta apabila ralat dikesan.
Pengguna yang tidak bersetuju dengan keputusan mekanisme automatik (contohnya: pesanan dibatalkan secara automatik, pembayaran digantung) boleh mengklik “Minta semakan semula”; kes akan dipindahkan kepada kakitangan Khidmat Pelanggan/Pengarah untuk disemak dan dijawab dalam tempoh 05 hari bekerja dari masa permohonan diterima.

Perkara 11. Aduan mengenai pelanggaran hak harta intelek

Apabila menerima aduan daripada pemilik hak harta intelek (berserta dokumen yang membuktikan hak dan pautan ke kandungan yang diadukan), platform akan melaksanakan langkah berikut:

Langkah 1: menerima, menjana kod penjejakan dan mengesahkan kesahihan aduan; mengesahkan dan mengklasifikasikan dalam tempoh 24 jam dari masa aduan diterima.
Langkah 2: memadam atau mengunci kandungan apabila aduan sah dan terdapat asas berlakunya pelanggaran.
Langkah 3: memaklumkan kepada individu yang memuat naik kandungan untuk memberikan penjelasan; pemuat naik hendaklah memberikan penjelasan dalam tempoh 02 hari bekerja dari tarikh penerimaan notis. Platform akan menyemak dokumen kedua-dua pihak dan memaklumkan keputusannya dalam tempoh 03 – 07 hari bekerja dari masa dokumen lengkap diterima (kes yang rumit boleh dilanjutkan dan alasannya akan dimaklumkan); sekiranya pemuat naik dapat membuktikan hak yang sah di sisi undang-undang, platform akan mempertimbangkan untuk memulihkan kandungan.
Langkah 4: bekerjasama menyediakan maklumat yang diperlukan kepada pemilik hak dan pihak berkuasa negeri yang berwibawa mengikut peruntukan undang-undang.

Pemuat naik yang tidak bersetuju dengan pemadaman atau tindakan pelanggaran boleh menghantar “Minta semakan semula” mengikut Langkah 6 Perkara 6.

Perkara 12. Melaporkan kandungan yang melanggar peraturan

Pengguna boleh melaporkan kandungan yang melanggar peraturan (perkhidmatan, artikel, siaran, ulasan, pautan strim langsung jualan dari platform lain…) melalui fungsi laporan pada artikel atau melalui borang “Aduan Saya”, e-mel, talian penting.
Artikel yang melanggar peraturan akan dipadamkan dalam tempoh 24 jam dari masa laporan diterima. Maklumat yang melanggar undang-undang akan dipadamkan dalam tempoh 24 jam dari masa menerima notis daripada pihak berkuasa negeri yang berwibawa atau apabila dikesan sendiri. Akaun yang melanggar peraturan akan dikenakan tindakan mengikut seksyen VII.2 Peraturan Operasi.

Perkara 13. Aduan mengenai data peribadi

Pengguna menghantar aduan mengenai pengumpulan, penggunaan, perkongsian dan perlindungan data peribadi melalui saluran di Perkara 3; aduan akan diselesaikan mengikut proses di Perkara 6.
Permintaan untuk mengakses, meminda, memadam data dan menarik balik persetujuan akan diproses dalam tempoh 72 jam dari masa permintaan yang sah diterima, mengikut Dasar Privasi dan Perlindungan Data Peribadi.

Pengguna berhak mengemukakan aduan kepada agensi kerajaan yang berwibawa mengenai perlindungan data peribadi atau memfailkan saman mengikut peruntukan undang-undang.

Perkara 14. Aduan penjual, rakan kerjasama

Penjual, rakan kerjasama berhak mengemukakan aduan terhadap keputusan platform melalui saluran dalam Perkara 3. Bagi keputusan menolak penerimaan, mengendalikan pelanggaran (termasuk memadamkan produk, menarik balik komisen akibat pelanggaran) atau keputusan mekanisme automatik (termasuk menggantung pengeluaran dana), penjual, rakan kerjasama hendaklah menghantar "Permintaan Semakan Semula"; Khidmat Pelanggan/Pengarah akan membalas dalam tempoh 05 hari bekerja dari tarikh penerimaan permintaan.
Bagi penyata penyelarasan mingguan, penjual hendaklah memberikan maklum balas mengenai sebarang percanggahan dalam tempoh 03 hari bekerja dari tarikh penerimaan penyata; selepas tempoh ini, penyata tersebut akan dianggap telah disahkan.

Perkara 15. Statistik, pemantauan

Pihak pengurusan mengumpulkan statistik mengenai bilangan maklum balas dan aduan mengikut jenis, mengikut penjual; masa pemprosesan; kadar penyelesaian tepat pada masanya; keputusan setiap kes, sebagai asas untuk menilai penjual, menambah baik perkhidmatan dan melaporkan kepada agensi kerajaan yang berwibawa apabila diminta.

Hubungi

Hotline/Zalo: 0335286405
Emel: support@huongdanviendulich.vn
Alamat: 152 – 154 Võ Văn Kiệt, Wad Bến Thành, Bandar Raya Ho Chi Minh