Modalità di ricezione e risoluzione di segnalazioni, richieste e reclami

MODALITÀ DI RICEZIONE E RISOLUZIONE DI SEGNALAZIONI, RICHIESTE E RECLAMI

(Emanato in allegato alla Decisione n. 02/2026/QĐ-DGT del 30/10/2026 del Direttore di DGROUP Technology Co., Ltd. – Versione 1.0 – In vigore dal 30/10/2026)

Articolo 1. Base giuridica e ambito di applicazione

1. Il presente documento è emanato ai sensi della Legge sul commercio elettronico del 2025; dell'Articolo 7 del Decreto n. 248/2026/NĐ-CP; della Legge sulla tutela dei diritti dei consumatori del 2023; della Legge sulle transazioni elettroniche del 2023; del Codice Civile del 2015; e specifica la sezione III.7 del Regolamento operativo della piattaforma huongdanviendulich.vn.
2. Il documento si applica a segnalazioni, richieste e reclami relativi a:
3. servizi prenotati tramite la piattaforma (ingaggio di Guide turistiche, prenotazione tour, noleggio auto, trasferimenti aeroportuali, noleggio conducenti);
4. pagamenti, cancellazione ordini, rimborsi, erogazioni, riconciliazioni, commissioni di affiliazione;
5. contenuti pubblicati sulla piattaforma (compresi i contenuti che violano i diritti di proprietà intellettuale);
6. trattamento dei dati personali;
7. decisioni della Direzione della piattaforma.
8. Soggetti legittimati all'invio: Turisti (Acquirenti); venditori (Guide turistiche, Tour operator partner, Compagnie di trasporto); collaboratori; titolari di diritti di proprietà intellettuale; lettori e visitatori che riscontrano contenuti in violazione.

Articolo 2. Principi di risoluzione

1. Trasparenza, puntualità; ogni termine previsto dal presente documento ha una decorrenza chiaramente definita.
2. L'entità dell'indennizzo o del risarcimento per servizi non conformi a quanto pattuito è negoziata e decisa autonomamente tra Acquirente e venditore. La piattaforma riceve, verifica, fornisce prove, supporta la conciliazione, trattiene temporaneamente i fondi ed esegue rimborsi ed erogazioni in conformità all'accordo tra le parti o in base a decisioni o sentenze legalmente vincolanti.
3. La piattaforma non utilizza l'intelligenza artificiale (IA) né chatbot nella ricezione e nella risoluzione di segnalazioni, richieste e reclami. Le conclusioni sono deliberate esclusivamente da personale autorizzato.
4. Il mittente è responsabile della veridicità dei contenuti e delle prove fornite. I reclami fraudolenti o mendaci saranno perseguiti ai sensi della sezione VII.2 del Regolamento operativo.

Articolo 3. Canali di ricezione

Le segnalazioni e i reclami pervenuti via e-mail o hotline vengono registrati nel sistema dalla Direzione non appena ricevuti, provvisti di un codice di tracciamento e gestiti con le medesime modalità dei reclami inviati tramite modulo; la data di "ricezione del reclamo" corrisponde al momento esatto in cui la piattaforma riceve l'e-mail o la telefonata.

Articolo 4. Termini per la presentazione dei reclami

1. Reclami relativi alla qualità del servizio o a servizi non conformi a quanto pubblicato o concordato: entro 05 giorni lavorativi dalla data in cui il servizio risulta registrato come completato (l'Acquirente clicca su "Conferma completamento", oppure trascorse 24 ore dal momento in cui il venditore clicca su "Contrassegna come completato" senza riscontro da parte dell'Acquirente).
2. Veicolo non conforme alla descrizione (differenza di modello, anno di immatricolazione, numero di posti, condizioni generali o documenti del veicolo rispetto alla descrizione): segnalare immediatamente al momento della presa in consegna del veicolo, prima del suo utilizzo.
3. Richiesta di cancellazione dell'ordine respinta: l'Acquirente ha il diritto di presentare reclamo contro l'esito del rifiuto ai sensi del presente documento.
4. Anomalie di pagamento (trasferimento errato di fondi, dati di pagamento modificati, divulgati o sottratti): la piattaforma prende in carico e verifica la situazione entro 24 ore dalla ricezione della segnalazione.
5. Durante eventuali interruzioni di servizio della piattaforma, i termini per la presentazione dei reclami sono sospesi e riprenderanno a decorrere non appena il sistema tornerà regolarmente operativo.

Per i reclami pervenuti oltre i termini stabiliti, verrà comunicato il motivo del mancato accoglimento secondo la Fase 2 di cui all'Articolo 6.

Articolo 5. Fascicolo e prove

1. Il contenuto del reclamo comprende: codice dell'ordine (se disponibile); descrizione dettagliata dell'accaduto; richiesta specifica (rimborso, servizio compensativo, sostituzione del veicolo, rimozione del contenuto, ecc.).
2. Prove allegate: immagini, file PDF, audio, video, per un massimo di 10 MB per file.

Articolo 6. Procedura di risoluzione

Il rimborso destinato all'Acquirente viene accreditato sul conto utilizzato dall'Acquirente per effettuare il pagamento; i tempi effettivi di accredito sul conto variano da 03 a 07 giorni lavorativi dall'elaborazione dell'ordine di rimborso, a seconda dell'istituto bancario.

Articolo 7. Codice di tracciamento, stati e notifiche

1. Ogni segnalazione, richiesta o reclamo è identificato da un codice di tracciamento. Il mittente può seguirne l'avanzamento nella sezione “I miei reclami”.
2. Gli stati sono: Ricevuto → In fase di verifica → In attesa di riscontro dal venditore → Risolto → Chiuso oppure Richiesta di riesame.
3. Il sistema invia notifiche via e-mail e all'interno dell'account: al momento della ricezione (con codice associato), al cambio di stato, alla richiesta di integrazione documentale e alla pubblicazione dell'esito.
4. Durante la procedura di risoluzione, l'ordine rimane nello stato “Reclamo in corso” e i relativi fondi non vengono erogati.

Articolo 8. Gestione dei servizi non conformi a quanto pattuito e cancellazioni da parte del venditore

1. Servizi non conformi alle condizioni pubblicate o pattuite: le soluzioni correttive (nuova fornitura o compensazione con servizio equivalente, sostituzione del veicolo, rimborso parziale o totale) e l'entità del risarcimento sono concordate e decise autonomamente dall'Acquirente e dal venditore, mediante redazione di un verbale di accordo archiviato sulla piattaforma.
2. Fondi per il pagamento ai sensi del verbale: la piattaforma provvede al pagamento attingendo dall'importo trattenuto per l'ordine; dal deposito cauzionale della Guida turistica (laddove il regime di cauzione sia applicato a partire dal 31/03/2027, se concordato dalle parti). Qualora tale importo risulti insufficiente, ai sensi del verbale di accordo o di una decisione o sentenza passata in giudicato, la piattaforma detrarrà la somma dovuta dai pagamenti successivi spettanti al venditore oppure richiederà a quest'ultimo la restituzione diretta.
3. Cancellazione di un ordine già pagato da parte del venditore: l'Acquirente riceve un rimborso del 100%. Impossibilità da parte del fornitore di consegnare il veicolo: l'Acquirente riceve un rimborso del 100%.
4. Veicolo non conforme alla descrizione al momento della consegna: l'Acquirente ha facoltà di rifiutare la consegna del veicolo; il fornitore provvede alla sostituzione con un veicolo equivalente previo accordo dell'Acquirente, altrimenti l'ordine viene annullato e l'Acquirente riceve un rimborso del 100%.
5. Cancellazione da parte della Guida turistica dopo la conferma per colpa propria: l'Acquirente riceve un rimborso del 100% oltre all'intero importo della cauzione di 500.000 VND (laddove il regime di cauzione sia applicato); alla Guida turistica verranno detratti punti reputazione e il suo account potrà essere temporaneamente sospeso. I partner turistici e i fornitori di veicoli che cancellano gli ordini subiranno detrazioni di punti reputazione, limitazioni alla pubblicazione di nuove offerte o il blocco dell'account in caso di cancellazioni ripetute senza giustificato motivo.
6. Forza maggiore con documenti giustificativi validi: la piattaforma supporta la conciliazione; il denaro viene trattenuto e gestito in base all'accordo tra le due parti.
7. L'ordine di rimborso di cui ai commi 3, 4 e 5 del presente Articolo viene eseguito entro un massimo di 24 ore dal momento in cui il venditore annulla l'ordine già pagato – nel caso in cui il venditore non possa eseguire il servizio, non possa consegnare il veicolo (incluso il caso di veicolo non conforme alla descrizione per cui l'Acquirente non accetta la sostituzione), il termine decorre dal momento in cui l'ordine viene annullato sulla piattaforma a causa della mancata esecuzione da parte del venditore. La piattaforma rimuove o impone la rettifica dei contenuti fuorvianti e sanziona le violazioni del venditore (se presenti) conformemente alla sezione VII.2 del Regolamento operativo.

Articolo 9. Caso di mancato accordo tra le parti

1. La piattaforma continua a trattenere l'importo in questione.
2. La piattaforma guida le parti a richiedere l'intervento dell'autorità statale competente (organi per la tutela dei diritti dei consumatori, autorità di gestione del turismo, dei trasporti, ecc.), di un collegio arbitrale o del tribunale per la risoluzione ai sensi della legge vietnamita; fornisce prove elettroniche (contratti elettronici, registri degli ordini, cronologia delle chat, ricevute di pagamento) su legittima richiesta.
3. La piattaforma rimborsa o eroga i fondi in conformità a decisioni o sentenze legalmente vincolanti.
4. Entro 30 giorni dalla notifica da parte della piattaforma dell'esito negativo della conciliazione, qualora nessuna delle parti fornisca la prova di aver presentato istanza all'autorità competente, al collegio arbitrale o al tribunale, la piattaforma procede all'erogazione dei fondi a favore del venditore.

Articolo 10. Meccanismi automatici e ruolo umano

1. Il sistema applica esclusivamente regole automatiche: emissione del codice di tracciamento; classificazione per gruppo di servizi; promemoria dei termini di elaborazione; sospensione dell'erogazione per ordini oggetto di reclamo; annullamento automatico dell'ordine qualora il venditore non risponda entro 24 ore dall'invio della richiesta da parte dell'Acquirente (per le corse di trasferimento aeroportuale prenotate con meno di 24 ore prima dell'orario di prelievo: entro 2 ore dall'invio della richiesta da parte dell'Acquirente), o qualora l'Acquirente non effettui il pagamento entro 24 ore dalla conferma del venditore (per ordini generati da un preventivo: a partire dal momento in cui l'Acquirente accetta il preventivo) e comunque non oltre l'orario di inizio del servizio indicato sull'ordine; registrazione automatica del completamento qualora l'Acquirente non risponda entro 24 ore da quando il venditore seleziona "Segna come completato".
2. Le regole automatiche vengono collaudate in un ambiente di prova e approvate per iscritto dal Direttore prima della loro applicazione; sono valutate e aggiornate trimestralmente, e modificate tempestivamente qualora vengano rilevati errori.
3. Gli utenti che non concordano con l'esito dei meccanismi automatici (ad esempio: ordine annullato automaticamente, erogazione dei fondi sospesa) possono cliccare su "Richiedi riesame"; la pratica viene inoltrata al personale dell'Assistenza Clienti/al Direttore per la valutazione e la risposta entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta.

Articolo 11. Reclami per violazione dei diritti di proprietà intellettuale

Al ricevimento di un reclamo da parte del titolare dei diritti di proprietà intellettuale (corredato da documenti comprovanti i diritti e dal link al contenuto contestato), la piattaforma procede come segue:

1. Fase 1: ricezione, emissione del codice di tracciamento e verifica della validità del reclamo; conferma e classificazione entro 24 ore dalla ricezione del reclamo.
2. Fase 2: rimozione o blocco del contenuto qualora il reclamo sia valido e sussistano fondati motivi di violazione.
3. Fase 3: notifica all'autore della pubblicazione per consentire chiarimenti; l'autore fornisce chiarimenti entro 2 giorni lavorativi dalla ricezione della notifica. La piattaforma esamina la documentazione di entrambe le parti e comunica l'esito entro 3 – 7 giorni lavorativi dalla ricezione della documentazione completa (i casi complessi possono essere prorogati con debita motivazione); qualora l'autore dimostri i propri diritti legittimi, la piattaforma valuta il ripristino del contenuto.
4. Fase 4: collaborazione e fornitura delle informazioni necessarie al titolare dei diritti e alle autorità statali competenti in conformità alla legge.

L'autore che non concordi con la rimozione o con i provvedimenti per violazione può inviare una "Richiesta di riesame" ai sensi della Fase 6 dell'Articolo 6.

Articolo 12. Segnalazione di contenuti illeciti

1. Gli utenti segnalano contenuti illeciti o in violazione (servizi, articoli, annunci, recensioni, link a dirette streaming di vendita di altre piattaforme, ecc.) tramite la funzione di segnalazione presente nel post oppure tramite il modulo "I miei reclami", via e-mail o tramite linea telefonica dedicata.
2. I post che violano le regole vengono rimossi entro 24 ore dalla ricezione della segnalazione. Le informazioni contrarie alla legge vengono rimosse entro 24 ore dalla ricezione della notifica da parte delle autorità statali competenti o a seguito di rilevamento autonomo. Gli account inadempienti sono sanzionati conformemente alla sezione VII.2 del Regolamento operativo.

Articolo 13. Reclami relativi ai dati personali

1. Gli utenti presentano reclami relativi alla raccolta, all'uso, alla condivisione e alla protezione dei dati personali tramite i canali di cui all'Articolo 3; i reclami vengono gestiti secondo la procedura di cui all'Articolo 6.
2. Le richieste di accesso, rettifica, cancellazione dei dati e revoca del consenso vengono elaborate entro 72 ore dalla ricezione di una richiesta valida, in conformità all'Informativa sulla privacy e sulla protezione dei dati personali.

Articolo 14. Reclami di venditori e collaboratori

1. I venditori e i collaboratori hanno il diritto di contestare le decisioni della piattaforma attraverso i canali indicati all'Articolo 3. Per le decisioni di rifiuto di ricezione, gestione delle violazioni (inclusa la rimozione di prodotti e la revoca di commissioni dovute a violazioni) o per i risultati di meccanismi automatici (inclusa la sospensione dei pagamenti), i venditori e i collaboratori possono inviare una "Richiesta di riesame"; l'Assistenza Clienti/il Direttore risponderà entro 05 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta.
2. Per quanto riguarda il prospetto di riconciliazione settimanale, i venditori devono segnalare eventuali discrepanze entro 03 giorni lavorativi dalla ricezione del prospetto; trascorso tale termine, il prospetto sarà considerato confermato.

Articolo 15. Statistiche e monitoraggio

La direzione raccoglie statistiche sul numero di segnalazioni e reclami per tipologia e per venditore; tempi di gestione; tasso di risoluzione nei tempi previsti; esito di ciascun caso, come base per valutare i venditori, migliorare il servizio e riferire alle autorità statali competenti su richiesta.

Contatti

1. Hotline/Zalo: 0335286405
2. Email: support@huongdanviendulich.vn
3. Indirizzo: 152 – 154 Võ Văn Kiệt, Quartiere Bến Thành, Città di Ho Chi Minh