취소 및 환불 정책
최종 업데이트: 2026.11.03.
교환·반품 및 환불 정책
(DGROUP Technology 유한책임회사 대표이사의 2026년 10월 30일자 결정 제02/2026/QĐ-DGT호에 따라 공포 – 버전 1.0 – 시행일: 2026년 10월 30일)
제1조. 적용 범위 및 법적 근거
- 본 정책은 CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY(이하 “회사”)가 운영하는 전자상거래 플랫폼 huongdanviendulich.vn(이하 “플랫폼”)에서 이루어지는 예약 건에 대한 서비스 변경(교환), 서비스 취소 및 환불에 관한 사항을 규정하며, 대상 서비스는 가이드 고용, 투어 예약, 렌터카(자동차, 오토바이, 자전거), 기사 포함 차량 렌트, 공항 픽업/샌딩, 운전기사 고용을 포함합니다.
- 본 정책은 플랫폼의 기존 “취소 및 환불 정책” 페이지를 대체합니다. 본 정책의 취소 및 환불에 관한 내용은 운영규정 제III.6조 및 플랫폼 서비스 계약 제8조와 일치합니다.
- 적용 대상: 관광객(구매자) – 플랫폼을 통해 서비스를 예약하고 이용하는 기관 및 개인(이하 “구매자”); 3개 그룹으로 구성된 판매자: 관광통역안내사/가이드(이하 “가이드”), 여행사 파트너, 운송업체; 회사. 플랫폼에서 가이드 또는 차량을 대절/렌트하는 여행사 파트너는 구매자의 자격으로 본 정책을 적용받습니다.
- 법적 근거: 2025년 전자상거래법; 시행령 제248/2026/NĐ-CP호 제14조; 2023년 소비자권익보호법; 2017년 관광법; 2023년 전자거래법; 2015년 민법전; 플랫폼 운영규정.
제2조. 용어의 정의
- 결제 완료: 재무·정산 부서가 회사의 전용 계좌에 입금된 대금을 대조·확인한 후, 플랫폼에서 해당 주문의 상태를 “결제 완료”로 기록하는 시점이며, 이 시점은 주문 상세 내역에 표시됩니다. 결제 기한 내에 전용 계좌로 입금된 대금은 대조 작업이 기한 이후에 완료되더라도 정시 결제로 간주됩니다.
- 서비스 시작 시점: 주문서에 기재된 시점으로, 서비스 시작 시간(가이드 고용), 출발 시간(투어), 차량 인수 시간(렌터카), 픽업 시간(기사 포함 차량, 공항 픽업/샌딩, 기사 고용)을 포함합니다.
- 주문 수정: 구매자 또는 판매자가 예약된 주문 내용을 변경 요청할 수 있는 계정 내 기능으로, 상대방이 플랫폼 상에서 동의해야만 변경의 효력이 발생합니다.
- 유효한 취소 요청: 구매자가 자신의 계정 내 “취소 요청” 기능을 통해 접수한 주문 취소 요청으로서, 시스템 검증을 거쳐 해당 주문에 적용되는 취소 정책에 부합하는 요청을 의미합니다.
제3조. 기본 원칙
- 플랫폼에서의 거래 대상은 서비스이며, 유형의 물품이 아니므로 물품 반품은 발생하지 않습니다. “교환(변경)”은 제4조에 따른 서비스 내용의 변경으로 해석되며, “반품(취소)”은 제5조부터 제12조까지에 따른 서비스 취소 및 환불로 대체됩니다.
- 구매자는 판매자가 주문을 확정한 후에만 결제를 진행합니다. 따라서 판매자에 의해 거절된 주문 또는 판매자의 기한 내 미응답으로 자동 취소된 주문은 결제가 발생하지 않으며 환불 또한 발생하지 않습니다.
- 구매자는 판매자의 수납 대행 위임에 따라 주문 금액의 100%를 회사의 전용 계좌로 계좌이체하여 결제합니다. 결제 대금은 서비스가 완료되고 이의 제기 기한이 만료될 때까지 예치(에스크로)됩니다. 구매자에 대한 환불금은 해당 주문의 예치금에서 지급되며, 불만/분쟁 해결 결과에 따른 환불 금액이 부족한 경우에는 제9조 제5항에 따릅니다.
- 각 주문에 적용되는 취소 정책은 구매자가 서비스 예약 요청을 제출하는 시점에 상품 페이지 및 확인 화면에 표시된 정책이며, 전자 계약서에 기재되어 계약 체결 후에는 변경되지 않습니다.
- 환불 금액은 구매자가 해당 주문에 대해 결제한 금액에 대한 백분율(%)로 계산됩니다. 구매자는 플랫폼에 어떠한 수수료도 지불하지 않으며, 플랫폼 수수료는 판매자가 부담하므로 구매자가 환불받을 금액이 감액되지 않습니다.
- 해석이 다양하거나 상이한 규정이 존재하는 경우, 구매자에게 더 유리한 규정을 우선하여 적용합니다.
제4조. 서비스 변경(주문 내용 변경)
- 날짜, 시간, 인원수, 서비스 내용 변경: 구매자는 계정 내 주문 수정 기능을 통해 변경을 요청할 수 있습니다. 판매자 또한 주문 수정 기능을 통해 변경을 제안할 수 있습니다. 날짜, 시간, 가격, 인원수에 대한 모든 변경 사항은 상대방(판매자 또는 구매자)이 플랫폼 상에서 동의해야만 효력을 갖습니다. 채팅 또는 플랫폼 외부에서 이루어진 변경 합의는 주문 수정 기능을 통해 확정되지 않은 경우 주문 변경으로서의 효력이 없습니다.
- 주문이 수정되면 시스템은 양측 모두에게 이메일 및 계정 알림을 발송하고 변경 이력을 기록합니다. 이미 체결된 계약은 잠금 처리되어 누구도 수정할 수 없으며, 변경된 내용은 이력이 기록된 새로운 주문 수정 확인서를 통해서만 인정됩니다.
- 변경으로 인해 가격이 변동되는 경우, 새로운 가격은 주문 수정 확인서에 표시되어 양측이 플랫폼 상에서 함께 확인할 수 있도록 합니다. 구매자는 판매자에게 직접 송금해서는 안 됩니다.
- 판매자가 변경에 동의하지 않는 경우: 주문은 기존에 체결된 내용을 그대로 유지합니다. 구매자는 서비스를 계속 이용하거나 제11조에 따라 취소 요청을 제출할 수 있으며, 환불 기준은 제6조 또는 제7조에 따라 고지된 개별 정책을 따릅니다.
- 차량 교체: 차량 인도 시 차량이 설명과 일치하지 않는 경우 구매자는 인수를 거부할 수 있습니다. 구매자가 동의하는 경우 운송업체는 동급 차량으로 교체해 주며, 구매자가 동의하지 않는 경우 해당 주문은 취소되고 구매자는 100% 환불을 받습니다(제8조).
- 공항 픽업: 항공사 사정으로 항공편이 지연되거나 시간이 변경된 경우 운송업체는 실제 착륙 시간에 맞추어 픽업 시간을 조정하며 취소 수수료를 부과하지 않습니다. 운송업체는 실제 착륙 시간 후 최대 60분까지 무료로 대기합니다.
제5조. 결제 전 주문 취소
- '확인 대기' 또는 '결제 대기' 상태의 주문은 구매자가 취소할 경우 수수료가 발생하지 않으며, 결제 의무도 발생하지 않습니다.
- 다음의 경우 주문이 자동으로 취소되며 비용이 발생하지 않습니다:
- 구매자가 요청을 전송한 시점부터 24시간 이내에 판매자가 수락하지 않거나 거절한 경우(픽업 시간까지 24시간 미만 남은 시점에 예약된 공항 픽업/샌딩 주문의 경우: 구매자 요청 후 2시간 이내);
- 판매자가 확인한 후 24시간 이내에 구매자가 결제하지 않거나(견적서 기반 주문의 경우: 구매자가 견적을 수락한 시점부터), 주문서에 기재된 서비스 시작 시간까지 결제되지 않은 경우; 예약 가능 일정, 좌석, 차량 배정이 해제됩니다.
제6조. 기본 취소 및 환불 정책 (구매자가 결제 완료된 주문을 취소하는 경우)
| 서비스 | 취소 시점 | 환불율 |
| 가이드 대여 | 결제 완료 후 1시간 이내 | 100% |
| 가이드 대여 | 서비스 시작 시간 기준 7일 이상 전 취소 시 | 80% |
| 가이드 대여 | 서비스 시작 시간 기준 7일 미만 전 취소 시 | 50% |
| 가이드 대여 | 서비스 시작 후 취소 시 | 환불 불가 |
| 2일 미만 투어 | 결제 완료 후 1시간 이내 | 100% |
| 2일 미만 투어 | 출발 시간 기준 5일 이상 전 취소 시 | 80% |
| 2일 미만 투어 | 출발 시간 기준 1일 이상 5일 미만 전 취소 시 | 50% |
| 2일 미만 투어 | 출발 시간 기준 1일 미만 전 취소 또는 투어 시작 후 | 환불 불가 |
| 2일 이상 투어 | 결제 완료 후 1시간 이내 | 100% |
| 2일 이상 투어 | 출발 시간 기준 45일 이상 전 취소 시 | 90% |
| 2일 이상 투어 | 출발 시간 기준 15일 이상 45일 미만 전 취소 시 | 50% |
| 2일 이상 투어 | 출발 시간 기준 7일 이상 15일 미만 전 취소 시 | 20% |
| 2일 이상 투어 | 출발 시간 기준 7일 미만 전 취소 또는 투어 시작 후 | 환불 불가 |
| 렌터카(자가운전) (기본) | 결제 완료 후 1시간 이내 | 100% |
| 렌터카(자가운전) (기본) | 차량 인수 시간 기준 7일 이상 전 취소 시 | 90% |
| 렌터카(자가운전) (기본) | 차량 인수 시간 기준 48시간 이상 7일 미만 전 취소 시 | 70% |
| 렌터카(자가운전) (기본) | 차량 인수 시간 기준 24시간 이상 48시간 미만 전 취소 시 | 50% |
| 렌터카(자가운전) (기본) | 차량 인수 시간 기준 24시간 미만 전 취소 또는 미인수 | 환불 불가 |
| 기사 포함 차량, 공항 픽업/샌딩, 기사 대여 (기본) | 결제 완료 후 1시간 이내, 또는 픽업 시간 기준 24시간 이상 전 취소 시 | 100% |
| 기사 포함 차량, 공항 픽업/샌딩, 기사 대여 (기본) | 픽업 시간 기준 6시간 이상 24시간 미만 전 취소 시 | 50% |
| 기사 포함 차량, 공항 픽업/샌딩, 기사 대여 (기본) | 픽업 시간 기준 6시간 미만 전 취소 또는 구매자 미도착(공항 픽업: 실제 착륙 시간 기준 60분 초과) | 환불 불가 |
참고 사항:
- '1시간 이내' 기준은 결제 완료 시점부터 계산되며, 이용 임박 예약인 경우에도 우선 적용됩니다. 구매자가 결제 완료 후 1시간 이내에 취소하면 취소 시점이 표의 다른 기준 구간에 해당하더라도 항상 100% 환불됩니다.
- 나머지 기준은 주문서에 명시된 서비스 시작 시간으로부터 역산하여 적용됩니다: 서비스 시작 시간(가이드 대여), 출발 시간(투어), 차량 인수 시간(렌터카(자가운전)), 픽업 시간(기사 포함 차량, 공항 픽업/샌딩, 기사 대여).
- '기본'은 운송 업체가 별도의 자체 취소 정책을 공지하지 않은 경우 적용되는 정책입니다(제7조).
- 취소 시점은 구매자가 플랫폼에서 '취소 요청'을 클릭하여 확인하고 시스템에 기록된 시간입니다.
예시: 자가운전 렌터카 인수 시간이 11월 10일 08:00인 경우, 구매자가 11월 8일 10:00에 취소하면(차량 인수 시간까지 46시간 남음) 50%가 환불됩니다.
제7조. 판매자의 자체 취소 정책
- 가이드: 제6조의 기본 정책이 적용되며, 자체 취소 정책을 설정할 수 없습니다.
- 여행사 파트너: 각 투어별로 자체 취소 정책을 공지할 수 있으나, 어떠한 취소 시점에서도 제6조의 기본 정책보다 구매자에게 더 불리해서는 안 됩니다.
- 운송 업체: 상세 설명 항목에 각 차량/서비스별 자체 취소 및 환불 정책을 공지할 수 있으며, 공지하지 않은 경우 제6조의 기본 정책이 적용됩니다. 모든 자체 정책은 구매자가 결제 완료 후 1시간 이내에 취소 시 100% 환불받을 수 있도록 보장해야 하며, 이 기준은 기본 정책 및 자체 정책 모두에 우선 적용됩니다.
- 자체 정책은 구매자가 서비스 예약 요청을 제출하기 전에 상품 페이지 및 검토 화면에 표시되어야 합니다. 이 방식으로 표시되지 않은 자체 정책은 적용되지 않으며, 이 경우 제6조의 기본 정책이 적용됩니다.
- 취소 정책이 누락된 상품은 시스템에 저장할 수 없으며, 자체 정책은 표시되기 전에 사전 검수를 거칩니다. 기본 정책보다 불리한 여행사 파트너의 자체 정책은 수정을 요구받으며 노출되지 않습니다.
제8조. 판매자의 주문 취소 또는 서비스 미제공
| 상황 | 구매자의 권리 | 판매자에 대한 조치 |
| 여행사 파트너, 운송 업체가 결제 완료된 주문을 취소하는 경우 | 100% 환불 | 신뢰도 점수 차감; 정당한 사유 없이 반복적으로 취소할 경우 신규 등록 제한 또는 계정 정지 |
- 판매자가 결제 완료된 주문을 취소하는 경우, 회사는 해당 주문의 플랫폼 수수료를 부과하지 않으며, 100% 환불 금액에서 어떠한 비용도 차감되지 않습니다.
- 가이드의 보증금은 2027년 3월 31일부터만 적용되며, 해당 일자 이전에는 가이드가 보증금을 납부할 필요가 없고 구매자는 결제 완료된 금액의 100%를 환불받습니다.
- 불가항력으로 인한 취소 건에 대해 양측이 합의에 이르지 못한 경우, 각 당사자는 '의견, 요청 및 민원 접수 및 처리 방식'에 따라 해결을 진행합니다.
제9조. 공시 및 약정 내용과 일치하지 않는 서비스
- 접수 기한: 구매자는 서비스 완료가 기록된 날로부터 영업일 기준 5일 이내에 주문 코드, 설명 및 증빙 자료와 함께 의견 및 민원을 제기해야 합니다. 차량이 설명과 일치하지 않는 경우: 차량 인수 즉시 제기해야 합니다. 접수 채널: 계정 내 “나의 민원” 양식(사진, PDF, 오디오, 비디오 첨부 가능, 파일당 최대 10MB), 이메일 support@huongdanviendulich.vn, 핫라인/Zalo 0335286405.
- 정산 일시 중지: 민원이 접수되는 즉시 시스템에서 추적 코드를 발급하며, 민원 접수 즉시 해당 주문 대금의 정산이 일시 중지됩니다. 플랫폼은 민원 접수 후 24시간 이내에 확인 및 분류를 진행합니다.
- 판매자 소명: 판매자가 통지를 받은 날로부터 영업일 기준 2일 이내에 소명해야 합니다. 기한 내에 회신이 없는 경우, 판매자가 구매자의 요구를 수락한 것으로 간주하여 플랫폼은 해당 주문의 일시 보관 금액을 한도로 구매자의 요구에 따라 환불을 진행합니다.
- 협의 및 조정: 플랫폼은 게시된 내용, 전자계약서, 채팅 내역, 차량 인수증, 각 당사자의 증빙 자료를 대조하고 양측의 협의를 지원하며, 모든 서류가 접수된 날로부터 영업일 기준 3~7일 이내에 조정 결과를 통지합니다. 해결 방안(재제공 또는 동급 서비스 보상, 차량 교체, 부분 또는 전액 환불) 및 배상 금액은 구매자와 판매자가 직접 협의하여 결정하며, 합의서를 작성하여 플랫폼에 보관합니다. 플랫폼은 양 당사자를 대신하여 배상 금액을 임의로 결정하지 않습니다.
- 이행:
- 양측이 합의한 경우: 플랫폼은 합의서에 따라 일시 보관 중인 금액 및 가이드의 보증금(적용 시, 양측이 합의한 경우)에서 구매자에게 환불 및/또는 판매자에게 정산합니다. 금액이 부족한 경우, 합의서 또는 효력이 발생한 판결·결정에 따라 판매자의 다음 정산 예정 금액에서 차감하거나 판매자에게 반환을 청구합니다.
- 양측이 합의에 이르지 못한 경우: 플랫폼은 관련 대금을 계속해서 일시 보관하고, 관할 국가 기관, 중재 기구 또는 법원에 해결을 요청하도록 당사자들을 안내하며, 법적 요청이 있을 시 전자 증거를 제공하고, 법적 효력이 있는 판결·결정에 따라 환불 및 정산을 진행합니다. 플랫폼이 조정 불성립을 통지한 날로부터 30일 이내에 어느 한쪽도 관할 기관, 중재 기구 또는 법원에 소장을 제출했다는 증빙을 제출하지 않는 경우, 플랫폼은 판매자에게 대금을 정산합니다.
- 플랫폼은 왜곡되거나 허위인 내용을 삭제하거나 수정을 강제하며, 운영 규정에 따라 판매자의 위반 사항을 처리합니다(해당하는 경우).
- 단계별 세부 절차 및 기한은 '의견, 요청 및 민원 접수 및 처리 방식' 문서에 따릅니다.
제10조. 주문 취소 시 플랫폼 수수료 및 커미션
- 플랫폼 수수료는 판매자가 부담하며 정산 시 차감되고, 구매자가 환불받는 금액을 감액하지 않습니다.
- 주문이 취소되어 전액 환불되는 경우: 수수료가 부과되지 않습니다.
- 가이드 고용, 차량 대여(자가운전 렌터카, 기사 포함 렌터카, 공항 픽업/샌딩, 오토바이, 자전거, 기사 대행) 취소 건은 부분 환불의 경우라도 고정 수수료를 부과하지 않습니다.
- 투어 부분 환불 건: 5% 수수료는 취소 정책에 따라 판매자가 보유하게 되는 금액 부분에 대해서만 부과되며, 전체 투어 금액에 대해 부과되지 않습니다.
- 취소된 주문에는 제휴 마케팅 커미션이 발생하지 않습니다.
예시 (운영 규정 제IV.4항의 수수료 표 기준):
- 가이드 고용 주문 금액 1,500,000동이 정상 완료된 경우: 가이드는 거래당 50,000동의 수수료를 부담하고 1,450,000동을 수령합니다. 이 주문을 구매자가 취소하여 50% 또는 80%가 환불되는 경우, 가이드는 고정 수수료 50,000동을 부담하지 않습니다.
- 2,000,000동 투어가 정상 완료된 경우: 수수료 100,000동(5%), 판매자 수령액 1,900,000동. 투어가 취소되어 구매자에게 부분 환불되는 경우, 5% 수수료는 구매자에게 환불한 후 판매자가 보유하게 되는 금액 부분에 대해서만 부과됩니다.
- 판매자가 결제 완료된 주문을 취소하거나, 결제 성공 후 1시간 이내에 구매자가 취소하는 경우: 구매자는 100% 환불받으며 판매자에게는 수수료가 부과되지 않습니다.
제11조. 취소 요청 접수 방법
1단계: 구매자가 계정에 로그인한 후 주문 내역으로 이동하여 취소할 주문을 선택하고 “취소 요청”을 클릭합니다.
2단계: 시스템은 구매자가 취소를 확정하기 전에 해당 주문에 적용되는 취소 정책(기본 정책 또는 공시된 개별 정책)에 따른 환불 금액을 표시합니다. 구매자는 이를 확인하고 확정 버튼을 누르며, 확정 시점이 취소 시점으로 기록됩니다.
3단계: 시스템은 해당 주문에 적용되는 취소 정책에 따라 유효성을 검사합니다. 추가 확인이 필요한 경우, 고객센터는 취소 요청 접수 후 24시간 이내에 구매자에게 연락합니다.
4단계: 플랫폼은 이메일 및 계정 내 알림을 통해 결과(승인 또는 사유를 포함한 거절)를 안내합니다. 결과에 동의하지 않는 경우, 구매자는 제13조에 따라 이의를 제기할 권리가 있습니다.
5단계: 환불 처리는 제12조의 기한에 따라 실행되며, 주문 상태는 "취소 완료" → "환불 완료"로 변경됩니다.
6단계: 시스템은 판매자 및 관련 당사자에게 통지하며, 취소 및 환불 요청 데이터는 조회 및 분쟁 해결을 위해 저장됩니다.
판매자가 이미 취소한 주문에 대해서는 구매자가 별도의 취소 요청을 보낼 필요가 없으며, 플랫폼은 제12조에 따라 자동으로 환불 절차를 진행합니다.
제12조. 환불 기한 및 수령처
| 경우 | 환불 처리 기한 |
| 판매자가 결제 완료된 주문을 취소한 경우 (운송업체의 차량 미제공, 차량이 설명과 일치하지 않아 구매자가 차량 교체를 동의하지 않은 경우 포함) | 판매자가 결제 완료된 주문을 취소한 시점으로부터 최대 24시간 이내 – 판매자가 서비스를 이행하지 못하거나 차량을 제공하지 못한 경우, 판매자의 미이행으로 인해 플랫폼에서 주문이 취소된 시점부터 계산 |
| 구매자가 결제 완료된 주문을 취소한 경우 | 구매자가 유효한 취소 요청을 제출한 날로부터 영업일 기준 2일 이내 |
| 불만 처리 결과에 따른 환불 | 양 당사자의 합의서 또는 법적 효력이 있는 판결·결정에 따름; 지급 재원은 제9조 제5항에 따름 |
- 구매자의 계좌로 환불 금액이 실제로 입금되는 시간은 은행에 따라 환불 처리가 실행된 날로부터 영업일 기준 3~7일입니다.
- 환불금은 구매자가 주문 결제 시 계좌이체에 사용했던 은행 계좌로 반환됩니다. 플랫폼은 현금으로 환불하지 않으며 판매자를 통해 환불하지도 않습니다.
- 가이드가 구매자에게 전달하는 보증금 500,000동(적용 시)은 구매자의 환불 수령 계좌와 동일한 계좌로 이체됩니다.
- 시스템 장애가 발생한 경우 자동 주문 취소, 완료 확인, 이의 제기 기한은 일시 중단되며 시스템이 정상화되면 다시 계산됩니다. 본 조의 환불 처리 기한은 일시 중단되지 않습니다.
제13조. 취소 및 환불에 관한 이의 제기
- 구매자가 취소 요청 처리 결과, 환불 금액 또는 환불 지연에 동의하지 않는 경우 제9조 제1항에 명시된 채널을 통해 이의를 제기할 수 있습니다. 구매자 또는 판매자가 플랫폼의 결정(접수 거절, 위반 처리) 또는 자동화 시스템의 처리 결과에 동의하지 않는 경우 "재검토 요청"을 제출할 수 있으며, 권한이 있는 담당자(고객센터/관리자)는 재검토 요청 접수 후 영업일 기준 5일 이내에 답변합니다.
- 불만 처리 상태는 "나의 이의 제기"에서 조회할 수 있습니다: 접수 완료 → 확인 중 → 판매자 소명 대기 → 결과 발표 → 종료/재검토 요청.
제14조. 연락처
- 핫라인/Zalo: 0335286405
- 이메일: support@huongdanviendulich.vn
- 주소: DGROUP TECHNOLOGY CO., LTD, 152 – 154 Vo Van Kiet, Ben Thanh Ward, Ho Chi Minh City
- 웹사이트: https://huongdanviendulich.vn