의견, 요청 및 불만 접수 및 해결 절차

의견 접수, 요청 및 불만 처리 규정

(DGROUP Technology 유한책임회사 대표이사의 2026년 10월 30일자 결정 제02/2026/QĐ-DGT호에 부속 공표 – 버전 1.0 – 2026년 10월 30일부터 효력 발생)

제1조. 근거 및 적용 범위

1. 본 문서는 2025년 전자상거래법, 시행령 제248/2026/NĐ-CP호 제7조, 2023년 소비자권익보호법, 2023년 전자거래법, 2015년 민법에 근거하여 제정되었으며, huongdanviendulich.vn 플랫폼 운영 규정 제III.7조를 구체화합니다.
2. 본 문서는 다음과 관련된 의견 접수, 요청, 불만에 적용됩니다:
3. 플랫폼을 통해 예약된 서비스(가이드 고용, 투어 예약, 차량 렌트, 공항 샌딩/픽업, 기사 고용);
4. 결제, 주문 취소, 환불, 대금 지급, 정산 대조, 제휴 마케팅 수수료;
5. 플랫폼에 게시된 콘텐츠(지적재산권 침해 콘텐츠 포함);
6. 개인정보 처리;
7. 플랫폼 운영진의 결정.
8. 제출 대상자: 관광객(구매자), 판매자(가이드, 여행사 파트너, 운송업체), 제휴 파트너, 지적재산권 보유자, 위반 콘텐츠를 발견한 열람자 및 방문자.

제2조. 처리 원칙

1. 공개적이고 기한을 준수하며, 본 문서에 규정된 모든 기한은 명확한 기산점을 가집니다.
2. 약정 내용과 일치하지 않는 서비스에 대한 시정 및 배상 규모는 구매자와 판매자가 자율적으로 협의하여 결정합니다. 플랫폼은 접수, 사실 확인, 증거 제공, 중재 지원, 대금 일시 보류를 진행하며, 양측의 합의 또는 법적 효력이 있는 결정문이나 판결에 따라 환불 및 대금 지급을 실행합니다.
3. 플랫폼은 의견, 요청 및 불만 접수와 해결 과정에서 인공지능(AI)이나 챗봇을 사용하지 않습니다. 최종 결과는 권한을 가진 담당 인력이 직접 판단하여 결정합니다.
4. 제출자는 기재 내용과 증거의 진실성에 대해 책임을 집니다. 사기성 또는 허위 불만 제기는 운영 규정 제VII.2조에 따라 처리됩니다.

제3조. 접수 채널

이메일 및 핫라인을 통해 접수된 의견과 불만 사항은 운영진이 접수 즉시 시스템에 입력하고 접수 번호를 발급하여 양식을 통해 접수된 건과 동일하게 처리하며, "불만 접수" 기준 시점은 플랫폼이 이메일이나 전화를 수신한 시간입니다.

제4조. 불만 제기 기한

1. 서비스 품질, 공지 및 약속된 내용과 일치하지 않는 서비스에 대한 불만 제기: 서비스 완료가 기록된 시점(구매자가 "완료 확인"을 클릭하거나, 판매자가 "완료 표시"를 클릭한 후 24시간 동안 구매자의 응답이 없는 경우)으로부터 영업일 기준 5일 이내.
2. 설명과 일치하지 않는 차량(차종, 연식, 좌석 수, 차량 상태 또는 차량 관련 서류가 안내와 상이한 경우): 차량을 수령한 즉시, 차량을 이용하기 전에 제기해야 합니다.
3. 주문 취소 요청이 거부된 경우: 구매자는 본 문서에 따라 거부 결과에 대해 불만을 제기할 권리가 있습니다.
4. 결제 오류(오송금, 결제 정보의 변경·유출·도용): 통보를 받은 시점부터 24시간 이내에 플랫폼이 접수 및 확인합니다.
5. 플랫폼에 시스템 장애가 발생한 기간 동안 불만 제기 기한은 일시 중단되며, 시스템이 정상 복구된 후 다시 기산됩니다.

기한을 초과하여 접수된 불만 사항에 대해서는 제6조 2단계에 따라 미접수 사유를 안내합니다.

제5조. 서류 및 증거

1. 불만 제기 기재 내용: 주문 번호(해당하는 경우), 사건에 대한 상세 설명, 구체적인 요구 사항(환불, 서비스 보상, 차량 교체, 콘텐츠 삭제 등).
2. 첨부 증거: 사진, PDF 파일, 음성, 영상 파일로 파일당 최대 10MB까지 가능합니다.

제6조. 해결 절차

구매자에 대한 환불금은 결제 시 사용한 계좌로 반환되며, 실제 계좌 입금까지는 은행에 따라 환불 처리가 완료된 날로부터 영업일 기준 3~7일이 소요됩니다.

제7조. 조회 코드, 상태 및 알림

1. 모든 의견, 요청, 이의제기 건에는 조회 코드가 부여됩니다. 제출자는 '내 이의제기' 메뉴에서 진행 상황을 확인할 수 있습니다.
2. 진행 상태: 접수 완료 → 확인 중 → 판매자 소명 대기 → 결과 완료 → 종결 또는 재검토 요청.
3. 시스템은 접수 시(코드 포함), 상태 변경 시, 서류 보완 요청 시, 결과 발표 시 이메일 및 계정 내 알림을 발송합니다.
4. 해결 진행 기간 동안 해당 주문은 '이의제기 진행 중' 상태로 유지되며 대금 정산이 불가합니다.

제8조. 약정 불이행 서비스 및 판매자 취소 건 처리

1. 공지 및 약정 내용과 일치하지 않는 서비스: 해결 방안(서비스 재제공 또는 동급 서비스 대체 제공, 차량 교체, 부분 또는 전액 환불) 및 보상 금액은 구매자와 판매자가 직접 협의·결정하며, 합의서를 작성하여 플랫폼에 보관합니다.
2. 합의서에 따른 지급 재원: 플랫폼은 해당 주문의 일시 보류 금액에서 지급하며, 가이드 보증금(2027년 3월 31일부터 보증금 제도가 적용된 경우, 양측이 합의한 때)에서도 지급할 수 있습니다. 부족할 경우 합의서 또는 법적 효력이 있는 판결·결정에 따라 플랫폼은 판매자에게 지급할 다음 정산 대금에서 공제하거나 판매자에게 반환을 청구합니다.
3. 결제 완료된 주문을 판매자가 취소한 경우: 구매자는 100% 전액 환불받습니다. 렌터카/운송업체가 차량을 제공하지 못한 경우: 구매자는 100% 전액 환불받습니다.
4. 인도 시 차량이 설명과 일치하지 않는 경우: 구매자는 차량 인수를 거부할 수 있습니다. 구매자가 동의하는 경우 업체는 동급 차량으로 교체하며, 동의하지 않을 경우 주문은 취소되고 구매자는 100% 전액 환불받습니다.
5. 가이드가 예약 확정 후 자신의 귀책사유로 취소한 경우: 구매자는 100% 전액 환불을 받고 보증금 500,000동 전액을 추가로 수령합니다(보증금 제도가 적용된 경우). 해당 가이드는 신용 점수가 차감되며 일시 정지될 수 있습니다. 여행사 및 운송 파트너가 취소하는 경우에도 신용 점수가 차감되며, 정당한 사유 없이 취소를 반복할 경우 신규 등록 제한 또는 계정 정지 처리가 진행될 수 있습니다.

제9조. 당사자 간 합의가 이루어지지 않는 경우

1. 플랫폼은 관련 대금을 지속적으로 임시 보관합니다.
2. 플랫폼은 당사자들이 베트남 법률에 따라 관할 국가 기관(소비자 권익 보호 기관, 관광 및 교통 운송 관리 기관 등), 중재 기관 또는 법원에 해결을 요청하도록 안내하며, 적법한 요청이 있을 경우 전자 증거(전자 계약서, 주문 내역 로그, 채팅 내역, 결제 증빙 서류)를 제공합니다.
3. 플랫폼은 법적 효력이 발생한 판결 또는 결정에 따라 환불 및 대금 정산을 진행합니다.
4. 플랫폼이 조정 불성립을 통지한 날부터 30일 이내에, 어느 한쪽 당사자도 관할 기관, 중재 기관 또는 법원에 신청서를 접수한 증거를 제출하지 않을 경우, 플랫폼은 판매자에게 대금을 정산하여 지급합니다.

제10조. 자동화 메커니즘 및 사람의 역할

1. 시스템은 다음과 같은 자동화 규칙만을 적용합니다: 추적 코드 발급; 서비스 그룹별 분류; 처리 기한 알림; 이의가 제기된 주문의 정산 일시 중지; 구매자가 요청을 보낸 후 24시간 이내에 판매자의 응답이 없는 경우 주문 자동 취소(픽업 시간까지 24시간 미만 남은 상태에서 예약된 공항 픽업/샌딩 주문의 경우: 구매자의 요청 후 02시간 이내), 또는 판매자의 확인 후 24시간 이내에 구매자가 결제하지 않은 경우(견적서를 기반으로 생성된 주문의 경우: 구매자가 견적을 수락한 시점부터) 및 주문에 명시된 서비스 시작 시간보다 늦지 않은 시점에 자동 취소; 판매자가 “완료 표시”를 클릭한 후 24시간 이내에 구매자의 응답이 없는 경우 자동으로 완료 처리.
2. 자동화 규칙은 테스트 환경에서 검증을 거친 후 적용 전 대표이사의 서면 승인을 받아야 하며, 3개월에 한 번씩 평가 및 조정되고 오류 발견 시 즉시 조정됩니다.
3. 자동화 메커니즘의 결과(예: 주문 자동 취소, 정산 일시 중지 등)에 동의하지 않는 이용자는 “재검토 요청”을 클릭할 수 있으며, 해당 사안은 CS 담당자/대표이사에게 이관되어 요청 접수일로부터 영업일 기준 5일 이내에 검토 및 답변이 이루어집니다.

제11조. 지식재산권 침해에 관한 이의 제기

지식재산권 권리자의 이의 제기(권리 증명 서류 및 침해 의심 콘텐츠 링크 첨부)를 접수한 경우, 플랫폼은 다음과 같이 처리합니다:

1. 1단계: 접수, 추적 코드 발급 및 이의 제기의 유효성 확인, 접수 후 24시간 이내 확인 및 분류.
2. 2단계: 이의 제기가 정당하고 침해 근거가 있는 경우 해당 콘텐츠 삭제 또는 차단.
3. 3단계: 소명을 위해 콘텐츠 게시자에게 통지하며, 게시자는 통지를 받은 날로부터 영업일 기준 2일 이내에 소명해야 합니다. 플랫폼은 양측의 서류를 검토하여 일체의 서류를 접수한 날로부터 영업일 기준 3~7일 이내에 결과를 통지합니다(사안이 복잡한 경우 사유를 통지하고 기한을 연장할 수 있음). 게시자가 정당한 권리를 입증한 경우, 플랫폼은 콘텐츠 복원을 검토합니다.
4. 4단계: 법령의 규정에 따라 권리자 및 관할 국가 기관에 필요한 정보를 협조하여 제공합니다.

게시자가 콘텐츠 삭제 및 위반 처리에 동의하지 않는 경우, 제6조 6단계에 따라 “재검토 요청”을 제출할 수 있습니다.

제12조. 위반 콘텐츠 신고

1. 이용자는 게시글 내 신고 기능, “나의 불만 접수” 양식, 이메일, 핫라인 등을 통해 위반 콘텐츠(서비스, 게시글, 등록 정보, 리뷰, 타 플랫폼 라이브커머스 링크 등)를 신고할 수 있습니다.
2. 위반 게시글은 신고 접수 후 24시간 이내에 삭제됩니다. 법률 위반 정보는 관할 국가 기관의 통지를 받은 시점 또는 자체 적발 시점부터 24시간 이내에 삭제됩니다. 위반 계정은 운영 규정 제VII.2조에 따라 처리됩니다.

제13조. 개인정보 관련 불만 제기

1. 이용자는 개인정보의 수집, 이용, 공유, 보호에 관한 불만을 제3조의 채널을 통해 접수할 수 있으며, 해당 불만은 제6조의 절차에 따라 해결됩니다.
2. 데이터 열람, 수정, 삭제, 동의 철회 요청은 유효한 요청을 접수한 후 72시간 이내에 개인정보 보호 정책에 따라 처리됩니다.
3. 이용자는 개인정보 보호에 관한 관할 국가 기관에 민원을 제기하거나 법률 규정에 따라 소송을 제기할 권리가 있습니다.

제14조. 판매자 및 파트너의 이의신청

1. 판매자 및 파트너는 제3조에 명시된 채널을 통해 플랫폼의 결정에 이의를 제기할 권리가 있습니다. 접수 거부 결정, 위반 처분(상품 삭제, 위반에 따른 수수료 환수 포함) 또는 자동화 시스템의 처리 결과(정산 일시 중단 포함)에 대해 판매자 및 파트너는 '재검토 요청'을 제출할 수 있으며, 고객센터/총괄자는 요청 접수일로부터 영업일 기준 5일 이내에 답변합니다.
2. 주간 대사 정산표의 불일치 사항에 대해 판매자는 내역서를 수령한 날로부터 영업일 기준 3일 이내에 피드백을 전달해야 하며, 해당 기한이 지나면 정산표가 확정된 것으로 간주합니다.

제15조. 통계 및 모니터링

운영진은 유형별 및 판매자별 의견·불만 접수 건수, 처리 소요 시간, 기한 내 해결 비율, 건별 처리 결과를 통계화하여 판매자 평가, 서비스 개선, 관할 국가 기관의 요청 시 보고를 위한 근거 자료로 활용합니다.

연락처

1. 핫라인/Zalo: 0335286405
2. 이메일: support@huongdanviendulich.vn
3. 주소: 호치민시 벤타인동 보반끼엣 152 – 154