反馈、要求及投诉的受理与解决方式

反馈、请求与投诉接收及处理方式

（随DGROUP Technology有限责任公司总经理于2026年10月30日签发的第02/2026/QĐ-DGT号决定颁布 – 1.0版本 – 自2026年10月30日起生效）

第一条 依据与适用范围

1. 本文件依据2025年《电子商务法》、第248/2026/NĐ-CP号议定第七条、2023年《消费者权益保护法》、2023年《电子交易法》、2015年《民法典》颁布，并具体细化huongdanviendulich.vn平台《运营规程》第III.7项。
2. 本文件适用于针对以下事项的反馈、请求与投诉：
3. 通过平台预订的服务（聘请导游、预订行程、租车、机场接送、聘请司机）；
4. 付款、取消订单、退款、结算划款、对账、联盟营销佣金；
5. 在平台上发布的内容（包括侵犯知识产权的内容）；
6. 个人数据处理事宜；
7. 平台管理委员会的各项决定。
8. 提交主体：游客（买家）；卖家（导游、旅行社合作伙伴、车队/租车商）；合作专员；知识产权主体；发现违规内容的读者与访问者。

第二条 处理原则

1. 公开、按时；本文件中的所有时限均有明确的起算点。
2. 针对未达承诺服务的补救与赔偿标准由买家与卖家自行协商并决定。平台负责接收、核实、提供证据、协助调解、暂扣款项，并根据双方达成的协议或具有法律效力的决定、判决执行退款与划款。
3. 平台在接收和处理反馈、请求及投诉的过程中不使用人工智能（AI）或聊天机器人（chatbot）。最终结论由具相应权限的人员做出决定。
4. 提交人对其提供的内容和证据的真实性负责。虚假、欺诈性投诉将依照《运营规程》第VII.2项进行处理。

第三条 接收渠道

通过电子邮件、热线电话接收到的反馈和投诉，管理委员会将在接收后立即录入系统，发放跟踪编号，并按表单提交的投诉同等流程处理；“接收投诉”的时间点以平台收到电子邮件或接到电话的时间为准。

第四条 提交投诉的时限

1. 对服务质量、服务与已公布或承诺内容不符的投诉：自服务被记录为完成之日起05个工作日内（买家点击“确认完成”，或卖家点击“标记完成”后满24小时买家未予反馈）。
2. 车辆与描述不符（车型、年份、座位数、车况或车辆证照与描述不符）：接车时立即反馈，在用车前提出。
3. 取消订单请求被拒绝：买家有权根据本文件对拒绝结果提出投诉。
4. 支付故障（转账错误、支付信息被更改、泄露、侵占）：平台在收到通知后24小时内接收并核实。
5. 在平台发生服务中断故障期间，投诉时限暂停计算，并在系统恢复正常运行时重新计算。

逾期提交的投诉，将根据第六条步骤二告知不予受理的原因。

第五条 档案与证据

1. 投诉内容包括：订单号（如有）；事件详细描述；具体诉求（退款、服务补偿、更换车辆、撤下内容等）。
2. 随附证据：图片、PDF文件、音频、视频，单个文件最大不超过10 MB。

第6条 解决流程

退还给买家的款项将退回至买家原转账账户；实际到账时间为退款指令执行起03至07个工作日，具体视银行而定。

第7条 追踪码、状态与通知

1. 每项反馈、要求、投诉均配有一个追踪码。提交人可在“我的投诉”一栏跟踪进度。
2. 各状态流转：已受理 → 核实中 → 等待卖家申辩 → 已有结果 → 结案或申请复核。
3. 系统通过电子邮件及站内账户发送通知：受理时（附追踪码）、状态变更时、要求补充材料时以及出具结果时。
4. 在处理期间，订单处于“投诉中”状态且不予放款结算。

第8条 未按承诺履约及卖家取消订单的处理

1. 服务与已公布、承诺的内容不符：补救方案（重新提供服务或补偿同等服务、更换车辆、部分退款或全额退款）及赔偿金额由买家与卖家自行协商、决定，并制作协议记录留存在平台上。
2. 按协议支付的资金来源：平台从该订单暂扣的款项中支付；从导游的履约保证金中支付（自2027年3月31日起实施保证金制度后，若双方达成一致）。若不足以支付，平台将根据协议记录或具有法律效力的决定、判决，从卖家后续应付款项中扣除，或要求卖家退还。
3. 卖家取消已付款订单：买家获得100%退款。车行未能交付车辆：买家获得100%退款。
4. 交车时车辆与描述不符：买家有权拒绝收车；经买家同意，车行可更换同等车辆，若买家不同意，则订单取消且买家获得100%退款。
5. 导游确认后因自身过错取消：买家获得100%退款，并额外获得全部押金500,000越南盾（自保证金制度实施起）；导游将被扣除信誉分，且可能被暂时封禁。旅游合作伙伴、车行取消订单将被扣除信誉分；若无正当理由多次取消，将限制发布新内容或封禁账户。

第9条 各方无法达成协议的情况

1. 平台继续暂扣相关款项。
2. 平台指导各方提请国家主管机关（消费者权益保护机构、旅游或交通运输管理机构等）、仲裁机构或法院依据越南法律予以解决；在收到合法要求时提供电子证据（电子合同、订单日志、聊天记录、支付凭证）。
3. 平台根据发生法律效力的决定或判决办理退款、结算放款。
4. 自平台通知调解不成之日起30天内，若无任何一方提交已向主管机关、仲裁机构或法院提起申请或诉讼的证据，平台将向卖家结算放款。

第10条 自动化机制与人工介入

1. 系统仅适用以下自动化规则：分配追踪编号；按服务类别分类；提醒处理期限；暂停对被投诉订单的放款；在卖家自买家提交请求起24小时内未作回应时自动取消订单（若预订接送机时间距接驾时间不足24小时：自买家提交请求起02小时内），或在卖家确认起24小时内买家未付款时自动取消订单（从报价生成的订单：自买家接受报价起算），且不迟于订单上注明的服务开始时间；在卖家点击“标记已完成”后买家在24小时内未予回应时自动确认完成。
2. 自动化规则在测试环境中经过测试，并在实施前经总监书面批准；每03个月进行一次评估和调整，并在发现错误时立即调整。
3. 用户如不同意自动化机制的结果（例如：订单被自动取消、放款被暂停），可点击“申请重新审核”；案件将转交客服人员/总监进行审核，并在收到申请后05个工作日内作出回复。

第11条 侵犯知识产权投诉

收到知识产权权利人的投诉（附带权利证明文件及被投诉内容的链接）后，平台按以下步骤执行：

1. 第1步：接收、分配追踪编号并核实投诉的有效性；自收到投诉起24小时内确认并分类。
2. 第2步：投诉有效且有侵权依据的，下架或锁定相关内容。
3. 第3步：通知内容发布者进行解释说明；发布者须在收到通知起02个工作日内提交说明。平台将审查双方资料，并在收齐资料后03至07个工作日内通知结果（复杂案件可延长并说明理由）；若发布者能证明其合法权利，平台将考虑恢复该内容。
4. 第4步：依法配合向权利人及国家主管机关提供必要信息。

发布者如不同意下架或违规处理决定的，可根据第6条第6步提交“申请重新审核”。

第12条 违规内容举报

1. 用户可通过文章中的举报功能或通过“我的投诉”表单、电子邮件、热线电话举报违规内容（服务、文章、发布的帖子、评价、其他平台的带货直播链接等）。
2. 违规文章在收到举报后24小时内下架。违法信息在收到国家主管机关通知或自行发现后24小时内下架。违规账户将根据《运营规程》第VII.2条进行处理。

第13条 个人数据投诉

1. 用户可通过第3条所述渠道就个人数据的收集、使用、共享及保护提出投诉；投诉将按第6条的流程解决。
2. 查阅、更正、删除数据及撤回同意的请求，将在收到有效请求后72小时内根据《隐私与个人数据保护政策》进行处理。
3. 用户有权向个人信息保护的主管国家机关提出申诉，或依法提起诉讼。

第14条 卖家与合作者的申诉

1. 卖家、合作者有权通过第3条规定的渠道对平台的决定提出申诉。对于拒绝受理、违规处理（包括下架产品、因违规追回佣金）的决定或自动化机制的处理结果（包括暂停结算），卖家、合作者可提交“复核申请”；客服/主管将在收到申请之日起05个工作日内予以答复。
2. 对于每周对账单，卖家应在收到对账单之日起03个工作日内就差异情况进行反馈；逾期未反馈的，视为已确认对账单。

第15条 统计与监督

管理层按类别、按卖家对反馈与投诉数量、处理时长、按期解决率及各项事件的处理结果进行统计，以此作为评估卖家、优化服务并在有要求时向主管国家机关汇报的依据。

联系方式

1. 热线电话/Zalo：0335286405
2. 电子邮箱：support@huongdanviendulich.vn
3. 地址：胡志明市滨城坊武文杰街152–154号