退换与退款政策

退换与退款政策

（随DGROUP Technology有限责任公司经理于2026年10月30日签署的第02/2026/QĐ-DGT号决定颁布 – 1.0版本 – 自2026年10月30日起生效）

第一条 适用范围及依据

1. 本政策对由DGROUP TECHNOLOGY有限责任公司（以下简称“公司”）作为主体的huongdanviendulich.vn电子商务平台（以下简称“平台”）上订单的服务变更（更改）、服务取消及退款进行规定，包括：聘请导游；预订旅游行程；自驾租车（汽车、摩托车、自行车）；带司机的汽车租赁；机场接送；聘请司机。
2. 本政策取代平台原有的“取消与退款政策”页面。本政策中关于取消和退款的内容与《运营规程》第III.6项及《平台服务合同》第八条保持一致。
3. 适用对象：游客（买方）——通过平台预订并使用服务的组织和个人（以下简称“买方”）；卖方包括3类主体：导游（以下简称“导游”）、旅行社合作伙伴、车队公司；公司。旅行社合作伙伴在平台上聘请导游或租车，适用本政策时视同买方。
4. 法律依据：2025年《电子商务法》；第248/2026/NĐ-CP号议定第十四条；2023年《消费者权益保护法》；2017年《旅游法》；2023年《电子交易法》；2015年《民法典》；平台《运营规程》。

第二条 术语解释

1. 支付成功：指平台财务-对账部门核对款项已进入公司专用账户后，系统记录订单状态为“已支付”的时间点；该时间点显示在订单详情中。在支付期限内进入专用账户的款项视为按时支付，即使对账工作在期限之后完成。
2. 服务开始时间：指订单上注明的具体时间，包括：服务开始时间（聘请导游）、出发时间（旅游行程）、提车时间（自驾租车）、接送时间（带司机的汽车、机场接送、聘请司机）。
3. 修改订单：买方或卖方在账户中用于建议更改已预订订单内容的功能；该变更仅在另一方在平台上同意后方告生效。
4. 有效取消申请：买方在账户中针对其订单使用“申请取消”功能提交的取消请求，且该请求经系统核验符合适用于该订单的取消政策。

第三条 基本原则

1. 平台上的交易标的为服务，不存在有形商品，因此不发生退货情况。“换”理解为根据第四条对服务内容进行变更；“退”则替换为根据第五条至第十二条取消服务并退款。
2. 买方仅在卖方确认订单后才进行付款。因此，被卖方拒绝的订单，或因卖方未在规定期限内回复而自动取消的订单，不产生付款，亦不产生退款。
3. 买方根据卖方的代收授权，通过银行转账向公司的专用账户全额（100%）支付订单金额。款项将被暂扣，直至服务完成且投诉期限届满；向买方的退款将从该订单正在暂扣的款项中支出；若根据投诉处理结果退款而暂扣款项不足的，依照第九条第5款执行。
4. 适用于各订单的取消政策为买方提交预订服务申请时在产品页面和核对屏幕上显示的政策，该政策将载入电子合同，且在合同订立后不得更改。
5. 退款金额按买方为该订单实际支付金额的百分比计算。买方无需向平台支付任何费用；平台费用由卖方承担，且不得减少买方应获得的退款金额。
6. 如存在多种解释或不同规定，优先适用对买方更有利的规定。

第四条 更改服务（变更订单内容）

1. 变更日期、时间、人数、服务内容：买方通过账户中的修改订单功能提出申请。卖方亦可通过修改订单功能提出变更建议。所有关于日期、时间、价格、人数的变更，仅在另一方（卖方或买方）在平台上同意后方告生效。通过聊天软件或平台外达成的变更约定，若未通过修改订单功能予以确认，不具有变更订单的效力。
2. 订单被修改后，系统将通过电子邮件和账户内向双方发送通知并留存修改轨迹。已订立的合同将被锁定，任何人不得修改；变更内容仅能通过具有留痕记录的新订单修改确认书予以确认。
3. 若变更导致价格变动，新价格将在订单修改确认书中列明，供双方在平台上共同确认。买方不得直接向卖方转账。
4. 卖方不同意变更：订单保持原订立内容不变。买方可继续使用服务或根据第十一条提交取消申请；退款额度依据第六条或依据第七条已公布的专项政策执行。
5. 更换车辆：交付车辆时，若车辆与描述不符，买方有权拒绝接收车辆；经买方同意，车队公司应更换同等级别的车辆；若买方不同意，订单予以取消，买方获得100%退款（第八条）。
6. 机场接送：因航空公司原因导致航班延误或更改时间的，车队公司根据实际落地时间调整接机时间，不收取取消费用；车队公司在实际落地时间后提供最长60分钟的免费等候服务。

第五条 付款前取消订单

1. 处于“待确认”或“待付款”状态的订单由买家取消的，无需支付任何费用，亦不产生付款义务。
2. 在以下情况下，订单将自动取消且不产生费用：
   • 卖家在买家提交请求后24小时内未确认或拒绝（接送机订单若在接送时间前24小时以内预订的，为买家提交请求后02小时内）；
   • 买家在卖家确认后24小时内未付款（通过报价单生成的订单：自买家接受报价时起算），或截至订单上注明的服务开始时间仍未付款；档期、名额、车辆将自动释放。

第6条 默认取消与退款政策（买家取消已付款订单）

服务类型	取消时间节点	退款比例
聘请导游	付款成功后01小时内	100%
聘请导游	服务开始前07天及以上取消	80%
聘请导游	服务开始前不足07天取消	50%
聘请导游	服务开始后取消	不予退款
02天以下旅游行程	付款成功后01小时内	100%
02天以下旅游行程	出发前05天及以上取消	80%
02天以下旅游行程	出发前01天至不足05天取消	50%
02天以下旅游行程	出发前不足01天取消，或行程已开始	不予退款
02天及以上旅游行程	付款成功后01小时内	100%
02天及以上旅游行程	出发前45天及以上取消	90%
02天及以上旅游行程	出发前15天至不足45天取消	50%
02天及以上旅游行程	出发前07天至不足15天取消	20%
02天及以上旅游行程	出发前不足07天取消，或行程已开始	不予退款
自驾租车（默认）	付款成功后01小时内	100%
自驾租车（默认）	取车前07天及以上取消	90%
自驾租车（默认）	取车前48小时至不足07天取消	70%
自驾租车（默认）	取车前24小时至不足48小时取消	50%
自驾租车（默认）	取车前不足24小时取消，或未到场取车	不予退款
带司机包车、接送机、代驾（默认）	付款成功后01小时内，或接送前24小时及以上取消	100%
带司机包车、接送机、代驾（默认）	接送前06小时至不足24小时取消	50%
带司机包车、接送机、代驾（默认）	接送前不足06小时取消，或买家未到场（接机：实际降落时间后超过60分钟）	不予退款

备注：

• “01小时内”时间节点自付款成功时起算，并享有优先适用权，即使临近出发日期预订亦同：买家在付款成功后01小时内取消的，均可获得100%全额退款，无论取消时间是否落在表格的其他时间段内。
• 其余时间节点均以订单上注明的服务开始时间倒推计算：服务开始时间（聘请导游）、出发时间（旅游行程）、取车时间（自驾租车）、接送时间（带司机包车、接送机、代驾）。
• “默认”是指车行未公布自定义取消政策时适用的政策（第7条）。
• 取消时间以买家在平台上点击确认“申请取消”并经系统记录的时间为准。

示例：自驾车辆预约于11月10日08:00取车，买家于11月08日10:00取消（距取车时间还有46小时），可获退款50%。

第7条 卖家自定义取消政策

1. 导游：适用第6条规定的默认政策，不得设定自定义取消政策。
2. 旅行社合作伙伴：可针对每个行程公布自定义取消政策，但在任何取消时间节点上对买家而言均不得逊于第6条规定的默认政策。
3. 车行：可在详情描述中针对每辆车/每项服务公布自定义取消与退款政策；车行未公布的，适用第6条规定的默认政策。所有自定义政策必须确保买家在付款成功后01小时内取消可获100%全额退款；该时间节点在默认政策和自定义政策中均享有优先适用权。
4. 自定义政策必须在买家提交预订请求之前，展示在产品页面及核对确认界面上。未按此方式展示的自定义政策无效，届时适用第6条规定的默认政策。
5. 系统禁止保存缺少取消政策的产品；自定义政策须经审核后方可展示。旅行社合作伙伴若设定逊于默认政策的自定义政策，将被要求修改且不得予以展示。

第8条 卖家取消订单或无法提供服务

情形	买家权益	对卖家的处罚后果
旅行社合作伙伴、车行取消已付款订单	100%全额退款	扣除信誉分；无正当理由多次取消的，限制发布新产品或封禁账号

导游因自身过错取消已确认订单全额退款；自2027年3月31日起（押金机制适用时），全额获得导游交付的500,000越南盾押金作为赔偿扣除信用分；可能会被暂时冻结账户租车方无法交付车辆全额退款与租车方取消已付款订单的处理方式相同交车时车辆与描述不符有权拒绝提车；经买家同意可更换同等车辆；若不同意，订单将予以取消并全额退款按《运营规程》处理违规行为（如有）因不可抗力事件且持有有效证明而取消平台协助调解；款项暂行冻结，并按买家与卖家的协商结果处理按双方协商方案处理

1. 卖家取消已付款订单时，公司不收取该订单的平台服务费；全额退款不扣除任何费用。
2. 导游押金机制仅自2027年3月31日起适用；在此日期前导游无需缴纳押金，买家将获得已付款项的100%全额退款。
3. 因不可抗力取消且双方无法达成一致的，各方可根据《反馈、诉求与投诉接收及处理办法》进行解决。

第9条 服务与已公布、承诺的内容不符

1. 反馈时限：买家应在服务确认完成之日起05个工作日内提交反馈、投诉，并附上订单号、说明及证据；车辆与描述不符的情况：应在提车时立即反馈。提交渠道：账户内的“我的投诉”表单（可上传图片、PDF、音频、视频，单个文件最大不超过10 MB）、电子邮箱 support@huongdanviendulich.vn、热线电话/Zalo 0335286405。
2. 暂停放款：投诉提交后，系统将立即生成追踪编号；收到投诉后，平台即刻暂停对该订单款项进行放款；平台将在收到投诉后24小时内予以确认并进行分类。
3. 卖家申辩：卖家须在收到通知之日起02个工作日内进行申辩。逾期未作回应的，视为卖家接受买家的诉求，平台将按该诉求进行退款，退款金额最高不超过该订单暂扣的款项金额。
4. 协商与调解：平台将核对发布内容、电子合同、聊天记录、车辆交接记录及各方证据；协助双方进行协商；并在收到完整材料后03至07个工作日内通知调解结果。补救方案（重新提供或弥补同等服务、更换车辆、部分或全额退款）及赔偿金额由买家和卖家自行协商决定，并制作协议书存档于平台。平台不代双方单方面决定赔偿金额。
5. 执行：
   • 双方达成一致：平台根据协议书从暂扣款项及导游押金（适用且双方有协议时）中向买家退款和/或向卖家放款；若金额不足，则根据协议书或生效裁决、判决，从卖家后续应收账款中扣除或要求卖家予以返还。
   • 双方无法达成一致：平台将继续暂扣相关款项，指导各方提请国家有管辖权的机构、仲裁机构或法院予以解决，在接获合法要求时提供电子证据，并依据发生法律效力的裁决或判决执行退款、放款。自平台通知调解不成之日起30日内，若无任何一方提供已向主管机构、仲裁机构或法院提起诉求的证明，平台将向卖家进行放款。
6. 平台将下架或强制修改虚假、错误内容，并根据《运营规程》对卖家违规行为进行处理（如有）。
7. 各环节详细流程及期限请参阅《反馈、诉求与投诉接收及处理办法》文件。

第10条 订单取消时的平台费用与佣金

1. 平台费用由卖家承担，在结算放款时扣除，不减少买家应得的退款金额。
2. 订单被取消并全额退款的：不收取费用。
3. 聘请导游、租车（自驾汽车、配司机汽车、接送机、摩托车、自行车、代驾）被取消的，即使是部分退款：亦不收取固定费用。
4. 旅游线路部分退款：按取消政策卖家所保留的价值部分收取5%的费用，不按旅游线路总额计收。
5. 被取消的订单不产生分销推广佣金。

示例（根据《运营规程》第IV.4条收费标准）：

• 金额为1,500,000越南盾的聘请导游订单正常履约完成：导游承担每笔交易50,000越南盾的费用，实得1,450,000越南盾。若该订单被买家取消且获得50%或80%退款，导游无需承担该笔50,000越南盾的固定费用。
• 金额为2,000,000越南盾的旅游线路正常履约完成：收取100,000越南盾（5%）费用，卖家实得1,900,000越南盾。若该旅游线路被取消且买家获得部分退款，5%的费用仅按向买家退款后卖家保留的金额部分计算。
• 卖家取消已付款订单，或买家在付款成功后01小时内取消：买家获得100%全额退款，卖家无需承担费用。

第11条 取消申请提交方式

第1步：买家登录账户，进入订单列表，选择需要取消的订单，点击“申请取消”。

第2步：在买家确认取消之前，系统将根据该订单适用的取消政策（默认政策或已公布的独立政策）显示退款金额。买家复核并点击确认；确认时间即作为取消时间记录。

第3步：系统根据适用于该订单的取消政策核实其有效性。如需进一步核实，客服部门将在收到取消请求后的24小时内联系买家。

第4步：平台通过电子邮件和账户内通知结果（同意，或附带理由的拒绝）。若不同意该结果，买家有权根据第13条提出投诉。

第5步：退款指令按照第12条规定的期限执行；订单状态由“已取消”变更为“已退款”。

第6步：系统通知卖家及相关各方；取消与退款请求的数据将被妥善存档，以供查询及争议解决之用。

对于卖家已取消的订单，买家无需提交取消请求；平台将根据第12条自动生成退款指令。

第12条 退款期限与接收账户

情形	执行退款指令的期限
卖家取消已付款订单（包括车队未能派车；车辆与描述不符且买家不同意换车）	自卖家取消已付款订单起最多24小时内——若卖家无法提供服务、无法派车，则自订单因卖家无法履行而在平台上被取消之时起算
买家取消已付款订单	自买家提交有效取消请求起02个工作日内
根据投诉处理结果退款	依照双方达成的协议记录或具有法律效力的决定、判决执行；资金来源依据第9条第5款

1. 款项实际到达买家账户的时间为退款指令执行后的03至07个工作日，具体取决于各银行。
2. 款项将退回至买家此前用于转账支付该订单的银行账户。平台不以现金退款，亦不通过卖家进行退款。
3. 导游转给买家的500,000越南盾押金（如适用）将退回至买家接收退款的同一账户。
4. 若系统发生中断，订单自动取消、确认完成及投诉的各项期限将暂停计算，并在系统恢复正常后重新计算；本条规定的执行退款指令期限不受暂停影响。

第13条 关于取消与退款的投诉

1. 买家若不同意取消请求的处理结果、退款金额或退款延迟，可通过第9条第1款规定的渠道提交投诉。买家或卖家若不同意平台的决定（拒绝受理、违规处理）或自动化机制的处理结果，可提交“复核申请”；有权人员（客服/总监）将在收到复核申请后05个工作日内予以答复。
2. 投诉状态可在“我的投诉”中跟踪查看：已接收 → 核实中 → 等待卖家说明 → 已出结果 → 已关闭/申请复核。

第14条 联系方式

• 热线电话/Zalo：0335286405
• 电子邮箱：support@huongdanviendulich.vn
• 地址：DGROUP TECHNOLOGY有限公司，胡志明市滨成坊武文杰街152 - 154号
• 网站：https://huongdanviendulich.vn