Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie

Zuletzt aktualisiert: 03.11.2026

RICHTLINIE FÜR ÄNDERUNG, STORNIERUNG UND RÜCKERSTATTUNG

(Erlassen zusammen mit dem Beschluss Nr. 02/2026/QĐ-DGT vom 30.10.2026 des Direktors der CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY – Version 1.0 – Gültig ab dem 30.10.2026)

Artikel 1. Geltungsbereich und Rechtsgrundlagen

Diese Richtlinie regelt die Änderung von Dienstleistungen, die Stornierung von Dienstleistungen sowie die Rückerstattung für Buchungen auf der E-Commerce-Plattform huongdanviendulich.vn (im Folgenden „Plattform“ genannt), die von der CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY (im Folgenden „Unternehmen“ genannt) betrieben wird, einschließlich: Vermittlung von Reiseleitern; Buchung von Touren; Anmietung von Selbstfahrer-Fahrzeugen (Pkw, Motorräder, Fahrräder); Pkw mit Fahrer; Flughafentransfers; Fahreranmietung.
Diese Richtlinie ersetzt die bisherige Seite „Stornierungs- und Rückerstattungsrichtlinie“ auf der Plattform. Der Inhalt bezüglich Stornierung und Rückerstattung in dieser Richtlinie stimmt mit Abschnitt III.6 der Betriebsordnung und Artikel 8 des Plattform-Dienstleistungsvertrags überein.
Zielgruppe/Anwendungsbereich: Touristen (Käufer) – Organisationen und Einzelpersonen, die Dienstleistungen über die Plattform buchen und nutzen (im Folgenden „Käufer“ genannt); Verkäufer, bestehend aus 03 Gruppen: Reiseleiter (im Folgenden „Reiseleiter“ genannt), Reisepartner, Transportunternehmen; das Unternehmen. Reisepartner, die Reiseleiter buchen oder Fahrzeuge über die Plattform mieten, fallen in ihrer Eigenschaft als Käufer unter diese Richtlinie.
Rechtsgrundlagen: E-Commerce-Gesetz von 2025; Artikel 14 des Dekrets Nr. 248/2026/NĐ-CP; Verbraucherschutzgesetz von 2023; Tourismusgesetz von 2017; Gesetz über elektronische Transaktionen von 2023; Zivilgesetzbuch von 2015; Betriebsordnung der Plattform.

Artikel 2. Begriffsbestimmungen

Erfolgreiche Zahlung: der Zeitpunkt, zu dem die Plattform den Status „Bezahlt“ der Bestellung erfasst, nachdem die Finanz- und Abstimmungsabteilung den Eingang des Geldes auf dem Zweckkonto des Unternehmens abgeglichen hat; dieser Zeitpunkt wird in den Bestelldetails angezeigt. Ein Geldeingang auf dem Zweckkonto innerhalb der Zahlungsfrist gilt als fristgerechte Zahlung, selbst wenn der Abgleich erst nach Ablauf der Frist abgeschlossen wird.
Beginn der Dienstleistung: der in der Bestellung angegebene Zeitpunkt, einschließlich: Beginn der Dienstleistung (Reiseleiterbuchung), Abfahrtszeit (Tour), Fahrzeugübernahmezeit (Selbstfahrer-Miete), Abholzeit (Pkw mit Fahrer, Flughafentransfer, Fahreranmietung).
Bestelländerung: die Funktion im Benutzerkonto, mit der der Käufer oder Verkäufer eine Änderung des Inhalts der getätigten Bestellung vorschlagen kann; eine Änderung wird erst wirksam, wenn die andere Partei auf der Plattform zustimmt.
Gültige Stornierungsanfrage: eine Stornierungsanfrage, die der Käufer über die Funktion „Stornierung anfordern“ in seinem Benutzerkonto für seine Bestellung einreicht und die vom System auf Übereinstimmung mit den für die Bestellung geltenden Stornierungsrichtlinien geprüft wurde.

Artikel 3. Allgemeine Grundsätze

Gegenstand der Transaktionen auf der Plattform sind Dienstleistungen, es gibt keine materiellen Waren, daher findet keine Warenrückgabe statt. „Umtausch“ wird als Änderung des Leistungsinhalts gemäß Artikel 4 verstanden; „Rückgabe“ wird durch die Stornierung der Dienstleistung und Rückerstattung gemäß Artikel 5 bis Artikel 12 ersetzt.
Der Käufer zahlt erst, nachdem der Verkäufer die Bestellung bestätigt hat. Daher führen Bestellungen, die vom Verkäufer abgelehnt werden oder mangels fristgerechter Rückmeldung des Verkäufers automatisch storniert werden, weder zu Zahlungen noch zu Rückerstattungen.
Der Käufer zahlt 100 % des Bestellwerts per Überweisung auf das Zweckkonto des Unternehmens gemäß der Inkassovollmacht des Verkäufers. Das Geld wird treuhänderisch verwahrt, bis die Dienstleistung abgeschlossen ist und die Beschwerdefrist abgelaufen ist; Rückerstattungen an den Käufer werden aus dem für die Bestellung einbehaltenen Betrag ausgezahlt; reicht dieser Betrag im Falle einer Rückerstattung infolge einer Beschwerdebeilegung nicht aus, gilt Absatz 5 von Artikel 9.
Die für die jeweilige Bestellung geltende Stornierungsrichtlinie ist diejenige, die zum Zeitpunkt der Buchungsanfrage des Käufers auf der Produktseite und auf der Prüfübersicht angezeigt wird; sie wird im elektronischen Vertrag festgehalten und nach Vertragsschluss nicht mehr geändert.
Der Erstattungsbetrag wird als Prozentsatz des vom Käufer für die Bestellung gezahlten Betrags berechnet. Der Käufer zahlt keinerlei Gebühren an die Plattform; die Plattformgebühren werden vom Verkäufer getragen und mindern den Rückerstattungsbetrag des Käufers nicht.
Im Falle unterschiedlicher Auslegungen oder abweichender Bestimmungen gilt vorrangig die für den Käufer vorteilhaftere Regelung.

Artikel 4. Leistungsänderung (Änderung des Bestellinhalts)

Änderung von Datum, Uhrzeit, Personenzahl, Leistungsinhalt: Der Käufer stellt die Anfrage über die Funktion Bestelländerung im Benutzerkonto. Auch der Verkäufer kann Änderungen über die Funktion zur Bestelländerung vorschlagen. Sämtliche Änderungen von Datum, Uhrzeit, Preis oder Personenzahl werden erst wirksam, wenn die jeweils andere Partei (Verkäufer oder Käufer) auf der Plattform zustimmt. Vereinbarungen über Änderungen per Chat oder außerhalb der Plattform, die nicht über die Funktion zur Bestelländerung bestätigt wurden, sind für die Änderung der Bestellung unwirksam.
Wird eine Bestellung geändert, versendet das System Benachrichtigungen per E-Mail und im Benutzerkonto an beide Parteien und protokolliert die Änderungen nachverfolgbar. Der bereits geschlossene Vertrag wird gesperrt und kann von niemandem geändert werden; geänderte Inhalte werden ausschließlich durch eine neue, protokollierte Bestätigung der Bestelländerung wirksam.
Führt die Änderung zu einer Preisänderung, wird der neue Preis in der Bestätigung der Bestelländerung ausgewiesen, damit beide Parteien diesen auf der Plattform bestätigen können. Der Käufer überweist kein Geld direkt an den Verkäufer.
Stimmt der Verkäufer der Änderung nicht zu: Die Bestellung behält ihren ursprünglich vereinbarten Inhalt. Der Käufer nimmt die Dienstleistung entweder weiterhin in Anspruch oder sendet eine Stornierungsanfrage gemäß Artikel 11; der Erstattungssatz richtet sich nach Artikel 6 oder den gemäß Artikel 7 bekannt gegebenen gesonderten Richtlinien.
Fahrzeugwechsel: Entspricht das Fahrzeug bei der Übergabe nicht der Beschreibung, ist der Käufer berechtigt, die Annahme des Fahrzeugs zu verweigern; das Transportunternehmen stellt bei Einverständnis des Käufers ein gleichwertiges Fahrzeug bereit; stimmt der Käufer nicht zu, wird die Bestellung storniert und der Käufer erhält eine Rückerstattung von 100 % (Artikel 8).
Flughafentransfer: Wird der Flug von der Fluggesellschaft verspätet oder verlegt, passt das Transportunternehmen die Abholzeit an die tatsächliche Landezeit an, ohne Stornogebühren zu erheben; das Transportunternehmen wartet nach der tatsächlichen Landezeit bis zu 60 Minuten kostenlos.

Artikel 5. Stornierung der Bestellung vor der Zahlung

Buchungen mit dem Status „Wartet auf Bestätigung“ oder „Wartet auf Zahlung“ können vom Käufer kostenlos storniert werden, ohne dass eine Zahlungsverpflichtung entsteht.
Eine Buchung wird automatisch und ohne anfallende Kosten storniert, wenn:
- der Verkäufer die Buchung nicht innerhalb von 24 Stunden nach Absenden der Anfrage durch den Käufer bestätigt oder ablehnt (bei Flughafentransfers, die weniger als 24 Stunden vor der Abholzeit gebucht werden: innerhalb von 02 Stunden nach Absenden der Anfrage durch den Käufer);
- der Käufer die Zahlung nicht innerhalb von 24 Stunden nach der Bestätigung durch den Verkäufer leistet (bei Buchungen auf Basis eines Angebots: ab dem Zeitpunkt der Annahme des Angebots durch den Käufer) oder bis zum auf der Buchung angegebenen Leistungsbeginn nicht bezahlt hat; Verfügbarkeiten, Plätze und Fahrzeuge werden daraufhin wieder freigegeben.

Artikel 6. Standard-Stornierungs- und Rückerstattungsrichtlinie (Stornierung bereits bezahlter Buchungen durch den Käufer)

Dienstleistung	Stornierungszeitpunkt	Rückerstattung
Reiseleiter-Buchung	Innerhalb von 01 Stunde nach erfolgreicher Zahlung	100%
Reiseleiter-Buchung	Stornierung ab 07 Tagen vor Leistungsbeginn	80%
Reiseleiter-Buchung	Stornierung weniger als 07 Tage vor Leistungsbeginn	50%
Reiseleiter-Buchung	Stornierung nach Leistungsbeginn	Keine Rückerstattung
Touren unter 02 Tagen	Innerhalb von 01 Stunde nach erfolgreicher Zahlung	100%
Touren unter 02 Tagen	Stornierung ab 05 Tagen vor Beginn	80%
Touren unter 02 Tagen	Stornierung zwischen 01 Tag und weniger als 05 Tagen vor Beginn	50%
Touren unter 02 Tagen	Stornierung weniger als 01 Tag vor Beginn oder nach Tourbeginn	Keine Rückerstattung
Touren ab 02 Tagen	Innerhalb von 01 Stunde nach erfolgreicher Zahlung	100%
Touren ab 02 Tagen	Stornierung ab 45 Tagen vor Beginn	90%
Touren ab 02 Tagen	Stornierung zwischen 15 Tagen und weniger als 45 Tagen vor Beginn	50%
Touren ab 02 Tagen	Stornierung zwischen 07 Tagen und weniger als 15 Tagen vor Beginn	20%
Touren ab 02 Tagen	Stornierung weniger als 07 Tage vor Beginn oder nach Tourbeginn	Keine Rückerstattung
Mietwagen ohne Fahrer (Standard)	Innerhalb von 01 Stunde nach erfolgreicher Zahlung	100%
Mietwagen ohne Fahrer (Standard)	Stornierung ab 07 Tagen vor Fahrzeugübernahme	90%
Mietwagen ohne Fahrer (Standard)	Stornierung zwischen 48 Stunden und weniger als 07 Tagen vor Fahrzeugübernahme	70%
Mietwagen ohne Fahrer (Standard)	Stornierung zwischen 24 Stunden und weniger als 48 Stunden vor Fahrzeugübernahme	50%
Mietwagen ohne Fahrer (Standard)	Stornierung weniger als 24 Stunden vor Fahrzeugübernahme oder Nichterscheinen	Keine Rückerstattung
Fahrzeug mit Fahrer, Flughafentransfer, Fahrer mieten (Standard)	Innerhalb von 01 Stunde nach erfolgreicher Zahlung oder Stornierung ab 24 Stunden vor der Abholzeit	100%
Fahrzeug mit Fahrer, Flughafentransfer, Fahrer mieten (Standard)	Stornierung zwischen 06 Stunden und weniger als 24 Stunden vor der Abholzeit	50%
Fahrzeug mit Fahrer, Flughafentransfer, Fahrer mieten (Standard)	Stornierung weniger als 06 Stunden vor der Abholzeit oder Nichterscheinen des Käufers (bei Flughafenabholung: mehr als 60 Minuten nach der tatsächlichen Landung)	Keine Rückerstattung

Hinweise:

Die Frist „Innerhalb von 01 Stunde“ wird ab dem Zeitpunkt der erfolgreichen Zahlung berechnet und hat Vorrang, selbst bei kurzfristigen Buchungen: Storniert der Käufer innerhalb von 01 Stunde nach erfolgreicher Zahlung, erhält er stets eine Erstattung von 100 %, auch wenn der Stornierungszeitpunkt in eine andere Frist der Tabelle fällt.
Die übrigen Fristen werden rückwirkend ab dem auf der Buchung angegebenen Leistungsbeginn berechnet: Beginn der Dienstleistung (Reiseleiter-Buchung), Abfahrts-/Startzeit (Touren), Fahrzeugübernahme (Mietwagen ohne Fahrer), Abholzeit (Fahrzeug mit Fahrer, Flughafentransfer, Fahrer mieten).
„Standard“ bezeichnet die Richtlinie, die gilt, wenn das Transportunternehmen keine eigenen Stornierungsbedingungen veröffentlicht hat (Artikel 7).
Als Stornierungszeitpunkt gilt der Moment, in dem der Käufer auf der Plattform auf „Stornierung anfordern“ klickt und dies vom System erfasst wird.

Beispiel: Bei einem Mietwagen ohne Fahrer mit Übergabe um 08:00 Uhr am 10.11., storniert der Käufer um 10:00 Uhr am 08.11. (46 Stunden vor der Übergabe) und erhält eine Rückerstattung von 50 %.

Artikel 7. Eigene Stornierungsrichtlinien des Verkäufers

Reiseleiter: Es gilt die Standardrichtlinie gemäß Artikel 6; das Festlegen eigener Stornierungsrichtlinien ist nicht zulässig.
Reiseveranstalter: Sie können eigene Stornierungsrichtlinien für jede Tour veröffentlichen, diese dürfen jedoch zu keinem Stornierungszeitpunkt für den Käufer nachteiliger sein als die Standardrichtlinie gemäß Artikel 6.
Transportunternehmen: Sie können in der Leistungsbeschreibung eigene Stornierungs- und Rückerstattungsrichtlinien für jedes Fahrzeug/jede Dienstleistung veröffentlichen; tut das Transportunternehmen dies nicht, gilt die Standardrichtlinie gemäß Artikel 6. Alle individuellen Richtlinien müssen sicherstellen, dass bei einer Stornierung durch den Käufer innerhalb von 01 Stunde nach erfolgreicher Zahlung 100 % erstattet werden; diese Frist hat sowohl bei den Standard- als auch bei den individuellen Richtlinien Vorrang.
Individuelle Richtlinien müssen auf der Produktseite und auf der Überprüfungsseite angezeigt werden, bevor der Käufer die Buchungsanfrage absendet. Werden individuelle Richtlinien nicht auf diese Weise angezeigt, finden sie keine Anwendung; in diesem Fall gilt die Standardrichtlinie gemäß Artikel 6.
Das System lässt das Speichern von Produkten ohne Stornierungsrichtlinie nicht zu; individuelle Richtlinien werden vor der Anzeige moderiert. Individuelle Richtlinien von Reiseveranstaltern, die nachteiliger als die Standardrichtlinie sind, müssen überarbeitet werden und werden nicht angezeigt.

Artikel 8. Stornierung durch den Verkäufer oder Unmöglichkeit der Leistungserbringung

Fall	Ansprüche des Käufers	Konsequenzen für den Verkäufer
Stornierung einer bezahlten Buchung durch Reiseveranstalter oder Transportunternehmen	100% Rückerstattung	Abzug von Reputationspunkten; Einschränkung beim Erstellen neuer Angebote oder Kontosperrung bei wiederholten Stornierungen ohne triftigen Grund

Der Reiseleiter storniert die bestätigte Buchung aus eigenem Verschulden100 % Rückerstattung; ab dem 31.03.2027 (sobald das Kautionssystem gilt) Erhalt der gesamten Kaution des Reiseleiters in Höhe von 500.000 VND als EntschädigungAbzug von Reputationspunkten; Konto kann vorübergehend gesperrt werdenDer Fahrzeuganbieter kann das Fahrzeug nicht bereitstellen100 % RückerstattungWie im Fall, dass der Fahrzeuganbieter eine bezahlte Buchung storniertFahrzeug entspricht bei Übergabe nicht der BeschreibungRecht zur Annahmeverweigerung; Umtausch gegen ein gleichwertiges Fahrzeug, falls der Käufer zustimmt; andernfalls wird die Buchung storniert und zu 100 % erstattetBearbeitung von Verstößen gemäß Betriebsordnung (falls zutreffend)Stornierung aufgrund höherer Gewalt mit gültigen NachweisenDie Plattform unterstützt bei der Schlichtung; Gelder werden vorübergehend einbehalten und gemäß der Vereinbarung zwischen Käufer und Verkäufer abgewickeltAbwicklung gemäß Vereinbarung beider Parteien

Wenn der Verkäufer eine bezahlte Buchung storniert, erhebt das Unternehmen keine Plattformgebühr für diese Buchung; von der 100%igen Rückerstattung wird kein Betrag abgezogen.
Die Kaution für Reiseleiter gilt erst ab dem 31.03.2027; vor diesem Datum müssen Reiseleiter keine Kaution hinterlegen, und der Käufer erhält 100 % des gezahlten Betrags zurück.
Im Falle einer Stornierung aufgrund höherer Gewalt, bei der keine Einigung zwischen beiden Parteien erzielt werden kann, erfolgt die Beilegung gemäß dem Verfahren zur Entgegennahme und Beilegung von Rückmeldungen, Anfragen und Beschwerden.

Artikel 9. Dienstleistungen, die nicht den veröffentlichten oder zugesicherten Inhalten entsprechen

Frist für Rückmeldungen: Der Käufer reicht Rückmeldungen und Beschwerden zusammen mit der Buchungsnummer, einer Beschreibung und Nachweisen innerhalb von 05 Werktagen ab dem Zeitpunkt ein, an dem die Dienstleistung als abgeschlossen erfasst wurde; entspricht das Fahrzeug nicht der Beschreibung: Reklamation unmittelbar bei Fahrzeugübernahme. Einreichungskanäle: Formular „Meine Beschwerden“ im Benutzerkonto (Anhang von Fotos, PDFs, Audiodateien, Videos bis maximal 10 MB/Datei), E-Mail support@huongdanviendulich.vn, Hotline/Zalo 0335286405.
Aussetzung der Auszahlung: Das System vergibt unmittelbar nach dem Absenden der Beschwerde einen Nachverfolgungscode; die Auszahlung des Buchungsbetrags wird bei Eingang der Beschwerde unverzüglich ausgesetzt; die Plattform prüft und klassifiziert den Fall innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Beschwerde.
Stellungnahme des Verkäufers innerhalb von 02 Werktagen ab Erhalt der Benachrichtigung durch den Verkäufer. Erfolgt nach Ablauf der Frist keine Rückmeldung, gilt dies als Annahme der Forderung des Käufers durch den Verkäufer, und die Plattform erstattet den Betrag entsprechend dieser Forderung, maximal jedoch in Höhe des für die Buchung einbehaltenen Betrags.
Verhandlung und Schlichtung: Die Plattform gleicht veröffentlichte Inhalte, elektronische Verträge, Chatverläufe, Fahrzeugübergabeprotokolle und Nachweise beider Parteien ab; unterstützt beide Seiten bei den Verhandlungen; und teilt das Schlichtungsergebnis innerhalb von 03 bis 07 Werktagen nach Erhalt der vollständigen Unterlagen mit. Die Abhilfemaßnahme (erneute Erbringung oder Ausgleich durch eine gleichwertige Dienstleistung, Fahrzeugtausch, teilweise oder vollständige Rückerstattung) sowie die Höhe der Entschädigung werden von Käufer und Verkäufer eigenständig verhandelt und festgelegt und in einem auf der Plattform hinterlegten Einigungsprotokoll festgehalten. Die Plattform entscheidet nicht eigenmächtig anstelle der beiden Parteien über die Höhe der Entschädigung.
Umsetzung:
- Erzielen beide Parteien eine Einigung: Die Plattform erstattet dem Käufer das Geld und/oder zahlt den Verkäufer gemäß dem Einigungsprotokoll aus dem einbehaltenen Betrag und der Kaution des Reiseleiters aus (sofern anwendbar und von beiden Parteien vereinbart); reicht der Betrag nicht aus, wird gemäß dem Einigungsprotokoll oder einem rechtskräftigen Beschluss bzw. Urteil der Fehlbetrag mit der nächsten Auszahlung an den Verkäufer verrechnet oder vom Verkäufer zurückgefordert.
- Erzielen beide Parteien keine Einigung: Die Plattform behält den betreffenden Betrag weiterhin ein, weist die Parteien an, die Angelegenheit an die zuständige staatliche Behörde, ein Schiedsgericht oder ein ordentliches Gericht zur Entscheidung weiterzuleiten, stellt auf rechtmäßige Anforderung elektronische Beweismittel bereit und führt die Rückerstattung oder Auszahlung gemäß der rechtskräftigen Entscheidung bzw. dem rechtskräftigen Urteil durch. Reicht innerhalb von 30 Tagen nach Mitteilung der Plattform über das Scheitern der Schlichtung keine Partei einen Nachweis über die Klageerhebung bei der zuständigen Behörde, dem Schiedsgericht oder Gericht ein, so zahlt die Plattform den Betrag an den Verkäufer aus.
Die Plattform entfernt unrichtige Inhalte oder fordert zu deren Korrektur auf und ahndet Verstöße des Verkäufers (falls zutreffend) gemäß der Betriebsordnung.
Die detaillierten Schritte und Fristen dieses Verfahrens richten sich nach dem Dokument „Verfahren zur Entgegennahme und Beilegung von Rückmeldungen, Anfragen und Beschwerden“.

Artikel 10. Plattformgebühren und Provisionen bei stornierten Buchungen

Die Plattformgebühr wird vom Verkäufer getragen, bei der Auszahlung einbehalten und mindert nicht den Rückerstattungsbetrag für den Käufer.
Vollständig stornierte Buchungen mit voller Rückerstattung: Es wird keine Gebühr erhoben.
Stornierte Buchungen für Reiseleiter oder Fahrzeugvermietungen (Mietwagen für Selbstfahrer, Mietwagen mit Fahrer, Flughafentransfer, Motorräder, Fahrräder, Chauffeur-Service), einschließlich Teilrückerstattungen: keine feste Gebühr.
Touren mit Teilrückerstattung: Die Gebühr von 5 % wird auf den vom Verkäufer gemäß Stornierungsrichtlinie einbehaltenen Wertanteil berechnet, nicht auf den Gesamtwert der Tour.
Für stornierte Buchungen fällt keine Affiliate-Provision an.

Beispiel (gemäß Gebührenordnung in Abschnitt IV.4 der Betriebsordnung):

Eine Reiseleiter-Buchung über 1.500.000 VND wird regulär abgeschlossen: Der Reiseleiter trägt eine Gebühr von 50.000 VND/Transaktion und erhält 1.450.000 VND. Wird diese Buchung vom Käufer storniert und zu 50 % oder 80 % erstattet, muss der Reiseleiter die feste Gebühr von 50.000 VND nicht entrichten.
Eine Tour über 2.000.000 VND wird regulär abgeschlossen: Gebühr von 100.000 VND (5 %), der Verkäufer erhält 1.900.000 VND. Wird die Tour storniert und der Käufer erhält eine Teilrückerstattung, wird die Gebühr von 5 % nur auf den Betrag berechnet, den der Verkäufer nach der Rückerstattung an den Käufer einbehält.
Storniert der Verkäufer eine bezahlte Buchung oder storniert der Käufer innerhalb von 01 Stunde nach erfolgreicher Zahlung: Der Käufer erhält 100 % Rückerstattung, der Verkäufer zahlt keine Gebühr.

Artikel 11. Einreichung einer Stornierungsanfrage

Schritt 1: Der Käufer meldet sich im Benutzerkonto an, ruft den Bereich „Bestellungen“ auf, wählt die zu stornierende Buchung aus und klickt auf „Stornierung anfordern“.

Schritt 2: Das System zeigt den Erstattungsbetrag gemäß der für die Buchung geltenden Stornierungsrichtlinie (Standard oder veröffentlichte individuelle Richtlinie) an, bevor der Käufer die Stornierung bestätigt. Der Käufer überprüft die Angaben und klickt auf Bestätigen; der Zeitpunkt der Bestätigung wird als offizieller Stornierungszeitpunkt erfasst.

Schritt 3: Das System prüft die Gültigkeit gemäß den für die Buchung geltenden Stornierungsrichtlinien. Falls eine weitere Überprüfung erforderlich ist, kontaktiert der Kundenservice den Käufer innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Stornierungsanfrage.

Schritt 4: Die Plattform teilt das Ergebnis per E-Mail und im Konto mit (Zustimmung oder Ablehnung mit Begründung). Bei Nichteinverständnis mit dem Ergebnis hat der Käufer das Recht, eine Beschwerde gemäß Artikel 13 einzureichen.

Schritt 5: Die Rückerstattungsanweisung wird innerhalb der Frist gemäß Artikel 12 ausgeführt; der Buchungsstatus wechselt von „Storniert“ zu „Zurückerstattet“.

Schritt 6: Das System benachrichtigt den Verkäufer und die relevanten Parteien; die Daten zur Stornierungs- und Rückerstattungsanfrage werden gespeichert, um für Auskünfte und die Beilegung von Streitigkeiten zur Verfügung zu stehen.

Der Käufer muss keine Stornierungsanfrage für Buchungen stellen, die der Verkäufer bereits storniert hat; die Plattform erstellt die Rückerstattungsanweisung automatisch gemäß Artikel 12.

Artikel 12. Fristen und Erhalt der Rückerstattung

Fall	Frist für die Durchführung der Rückerstattungsanweisung
Der Verkäufer storniert eine bereits bezahlte Buchung (einschließlich der Fälle, in denen das Transportunternehmen das Fahrzeug nicht bereitstellen kann oder das Fahrzeug nicht der Beschreibung entspricht und der Käufer einem Fahrzeugwechsel nicht zustimmt)	Maximal 24 Stunden ab dem Zeitpunkt, an dem der Verkäufer die bezahlte Buchung storniert – falls der Verkäufer die Leistung nicht erbringen oder das Fahrzeug nicht bereitstellen kann, gilt dies ab dem Zeitpunkt, an dem die Buchung auf der Plattform aufgrund der Nichterfüllung durch den Verkäufer storniert wird
Der Käufer storniert eine bereits bezahlte Buchung	Innerhalb von 02 Werktagen ab dem Zeitpunkt, an dem der Käufer eine gültige Stornierungsanfrage übermittelt hat
Rückerstattung gemäß dem Ergebnis einer Beschwerdebeilegung	Gemäß der Vereinbarung beider Parteien oder einer rechtskräftigen Entscheidung bzw. einem Urteil; Zahlungsquelle gemäß Klausel 5, Artikel 9

Die Zeit, bis das Geld tatsächlich auf dem Konto des Käufers eingeht, beträgt je nach Bank 03 bis 07 Werktage ab Ausführung der Rückerstattungsanweisung.
Das Geld wird auf das Bankkonto zurückerstattet, das der Käufer für die Überweisung der Buchung verwendet hat. Die Plattform erstattet kein Bargeld und führt keine Rückerstattungen über den Verkäufer durch.
Die Kaution in Höhe von 500.000 VND, die der Reiseleiter an den Käufer überweist (sofern zutreffend), wird auf dasselbe Konto überwiesen, auf dem der Käufer die Rückerstattung erhält.
Im Falle einer Systemunterbrechung werden die Fristen für die automatische Stornierung, Bestätigung des Abschlusses und Beschwerden vorübergehend ausgesetzt und neu berechnet, sobald das System wieder normal funktioniert; die in diesem Artikel festgelegte Frist für die Ausführung der Rückerstattungsanweisung wird nicht ausgesetzt.

Artikel 13. Beschwerden über Stornierung und Rückerstattung

Ist der Käufer mit dem Bearbeitungsergebnis der Stornierungsanfrage, dem Rückerstattungsbetrag oder einer Verzögerung der Rückerstattung nicht einverstanden, kann er über die in Klausel 1, Artikel 9 genannten Kanäle eine Beschwerde einreichen. Käufer oder Verkäufer, die mit Entscheidungen der Plattform (Ablehnung der Annahme, Behandlung von Verstößen) oder dem Ergebnis automatisierter Verfahren nicht einverstanden sind, können einen „Antrag auf Überprüfung“ einreichen; das zuständige Personal (Kundenservice/Geschäftsführung) antwortet innerhalb von 05 Werktagen nach Erhalt des Überprüfungsantrags.
Der Status der Beschwerde kann unter „Meine Beschwerden“ verfolgt werden: Eingegangen → In Prüfung → Warten auf Stellungnahme des Verkäufers → Ergebnis liegt vor → Geschlossen/Antrag auf Überprüfung.

Artikel 14. Kontakt

Hotline/Zalo: 0335286405
E-Mail: support@huongdanviendulich.vn
Adresse: DGROUP TECHNOLOGY CO., LTD, 152 – 154 Võ Văn Kiệt, Bezirk Bến Thành, Ho-Chi-Minh-Stadt
Website: https://huongdanviendulich.vn