Verfahren zur Entgegennahme und Beilegung von Rückmeldungen, Anfragen und Beschwerden

VERFAHREN ZUR ENTGEGENNAHME UND BEILEGUNG VON RÜCKMELDUNGEN, FORDERUNGEN UND BESCHWERDEN

(Erlassen zusammen mit dem Beschluss Nr. 02/2026/QĐ-DGT vom 30.10.2026 des Direktors der DGROUP Technology GmbH – Version 1.0 – Gültig ab 30.10.2026)

Artikel 1. Grundlagen und Anwendungsbereich

1. Dieses Dokument wurde erlassen auf Grundlage des Gesetzes über den elektronischen Geschäftsverkehr von 2025; Artikel 7 des Dekrets Nr. 248/2026/NĐ-CP; des Verbraucherschutzgesetzes von 2023; des Gesetzes über elektronische Transaktionen von 2023; des Zivilgesetzbuches von 2015; sowie zur Konkretisierung von Abschnitt III.7 der Betriebsordnung der Plattform huongdanviendulich.vn.
2. Dieses Dokument gilt für Rückmeldungen, Forderungen und Beschwerden im Zusammenhang mit:
3. über die Plattform gebuchten Dienstleistungen (Buchung von Reiseleitern, Touren, Mietwagen, Flughafentransfers, Fahrern);
4. Zahlung, Stornierung von Bestellungen, Rückerstattung, Auszahlung, Rechnungsabgleich, Affiliate-Marketing-Provisionen;
5. auf der Plattform veröffentlichten Inhalten (einschließlich Inhalten, die Rechte an geistigem Eigentum verletzen);
6. der Verarbeitung personenbezogener Daten;
7. Entscheidungen der Plattformverwaltung.
8. Beschwerdeberechtigte: Touristen (Käufer); Verkäufer (Reiseleiter, Reisepartner, Transportunternehmen); Partner (Affiliates); Inhaber von Rechten an geistigem Eigentum; Leser und Besucher, die rechtswidrige Inhalte feststellen.

Artikel 2. Grundsätze der Beilegung

1. Öffentlich, fristgerecht; alle Fristen in diesem Dokument verfügen über eindeutige Berechnungszeitpunkte.
2. Die Höhe der Nachbesserung bzw. Entschädigung für nicht vertragsgemäße Leistungen wird von Käufer und Verkäufer selbstständig verhandelt und festgelegt. Die Plattform nimmt die Beschwerde entgegen, prüft diese, stellt Nachweise bereit, unterstützt bei der Schlichtung, behält Gelder vorübergehend ein und führt Rückerstattungen sowie Auszahlungen gemäß der Vereinbarung beider Parteien oder gemäß einer rechtskräftigen Entscheidung bzw. einem Urteil durch.
3. Die Plattform verwendet keine künstliche Intelligenz (KI) oder Chatbots bei der Entgegennahme und Beilegung von Rückmeldungen, Forderungen und Beschwerden. Entscheidungen werden durch befugtes Personal getroffen.
4. Der Einreichende haftet für die Richtigkeit der Angaben und Nachweise. Betrügerische oder unwahre Beschwerden werden gemäß Abschnitt VII.2 der Betriebsordnung geahndet.

Artikel 3. Kanäle zur Entgegennahme

Über E-Mail oder Hotline eingehende Rückmeldungen und Beschwerden werden von der Verwaltung unverzüglich bei Eingang in das System eingegeben, erhalten einen Tracking-Code und werden wie über das Formular eingereichte Beschwerden bearbeitet; als Eingangszeitpunkt gilt der Eingang der E-Mail bzw. des Anrufs bei der Plattform.

Artikel 4. Beschwerdefristen

1. Beschwerden bezüglich der Servicequalität oder von Dienstleistungen, die nicht den veröffentlichten Angaben bzw. Zusicherungen entsprechen: innerhalb von 05 Werktagen, nachdem die Dienstleistung als abgeschlossen erfasst wurde (Käufer klickt auf „Abschluss bestätigen“ oder nach Ablauf von 24 Stunden, nachdem der Verkäufer auf „Als erledigt markieren“ geklickt hat, ohne dass der Käufer reagiert hat).
2. Fahrzeug entspricht nicht der Beschreibung (anderes Fahrzeugmodell, Baujahr, Sitzplatzanzahl, Fahrzeugzustand oder Fahrzeugpapiere weichen von der Beschreibung ab): unverzüglich bei Übernahme des Fahrzeugs und vor Fahrtantritt reklamieren.
3. Abgelehnte Stornierungsanfrage: Der Käufer hat das Recht, gegen das Ablehnungsergebnis gemäß diesem Dokument Beschwerde einzulegen.
4. Zahlungsvorfälle (Fehlüberweisung, geänderte, offengelegte oder unbefugt entwendete Zahlungsinformationen): Die Plattform nimmt diese entgegen und prüft den Sachverhalt innerhalb von 24 Stunden ab Eingang der Mitteilung.
5. Während Unterbrechungen oder Störungen der Plattform werden die Beschwerdefristen ausgesetzt und laufen erst weiter, wenn das System wieder ordnungsgemäß funktioniert.

Bei verspätet eingereichten Beschwerden werden die Gründe für die Nichtannahme gemäß Schritt 2 in Artikel 6 mitgeteilt.

Artikel 5. Unterlagen und Nachweise

1. Der Beschwerdeinhalt umfasst: Bestellnummer (sofern vorhanden); detaillierte Beschreibung des Vorfalls; konkrete Forderung (Rückerstattung, Leistungsnachbesserung, Fahrzeugtausch, Entfernung von Inhalten usw.).
2. Beigefügte Nachweise: Fotos, PDF-Dateien, Audio- oder Videoaufnahmen, maximal 10 MB pro Datei.

Artikel 6. Ablauf des Beilegungsverfahrens

Rückerstattungen an den Käufer erfolgen auf das Konto, das der Käufer für die Zahlung verwendet hat; der Betrag wird dem Konto je nach Bank innerhalb von 03 – 07 Werktagen nach Ausführung des Rückerstattungsauftrags gutgeschrieben.

Artikel 7. Tracking-Code, Status und Benachrichtigungen

1. Jede Rückmeldung, Anfrage oder Beschwerde erhält einen eigenen Tracking-Code. Der Absender kann den Fortschritt unter „Meine Beschwerden“ verfolgen.
2. Statusstufen: Eingegangen → In Prüfung → Warten auf Stellungnahme des Verkäufers → Ergebnis liegt vor → Geschlossen oder Antrag auf Überprüfung.
3. Das System versendet Benachrichtigungen per E-Mail und im Benutzerkonto: bei Eingang (inkl. Code), bei Statusänderungen, bei Anforderung zusätzlicher Unterlagen sowie bei Vorliegen des Ergebnisses.
4. Während des Beilegungsverfahrens verbleibt die Buchung im Status „Reklamiert“ und wird nicht ausgezahlt.

Artikel 8. Behandlung nicht vertragsgemäßer Leistungen und Stornierungen durch den Verkäufer

1. Leistungen entsprechen nicht den veröffentlichten, zugesagten Inhalten: Abhilfemaßnahmen (Nachbesserung oder Bereitstellung einer gleichwertigen Ersatzleistung, Fahrzeugwechsel, Teil- oder Vollrückerstattung) und die Höhe der Entschädigung werden von Käufer und Verkäufer selbst verhandelt, vereinbart und in einem auf der Plattform hinterlegten Protokoll festgehalten.
2. Auszahlungsquellen gemäß Vereinbarung: Die Plattform zahlt den Betrag aus den für die Buchung einbehaltenen Mitteln aus; alternativ aus der Kaution des Reiseleiters (sofern das Kautionssystem ab dem 31.03.2027 eingeführt ist und beide Parteien dies vereinbart haben). Reicht dieser Betrag nicht aus, zieht die Plattform gemäß Vereinbarung oder rechtskräftiger Gerichtsentscheidung bzw. Urteil die Summe von künftigen Auszahlungen an den Verkäufer ab oder fordert diesen zur Rückzahlung auf.
3. Stornierung einer bezahlten Buchung durch den Verkäufer: Der Käufer erhält 100 % Rückerstattung. Kann das Transportunternehmen das Fahrzeug nicht bereitstellen: Der Käufer erhält 100 % Rückerstattung.
4. Fahrzeug entspricht bei Übergabe nicht der Beschreibung: Der Käufer ist berechtigt, die Annahme des Fahrzeugs zu verweigern; das Transportunternehmen stellt mit Zustimmung des Käufers ein gleichwertiges Ersatzfahrzeug bereit, andernfalls wird die Buchung storniert und der Käufer erhält 100 % Rückerstattung.
5. Reiseleiter storniert nach Bestätigung aus eigenem Verschulden: Der Käufer erhält 100 % Rückerstattung sowie zusätzlich die gesamte Kaution in Höhe von 500.000 VND (sofern das Kautionssystem in Kraft ist); dem Reiseleiter werden Bewertungspunkte abgezogen und er kann vorübergehend gesperrt werden. Reise- und Transportpartner, die stornieren, erhalten Punktabzüge bei ihrer Bewertung, Beschränkungen für neue Angebote oder werden bei wiederholten unbegründeten Stornierungen gesperrt.
6. Höhere Gewalt mit gültigen Nachweisen: Die Plattform unterstützt bei der Schlichtung; der Betrag wird einbehalten und gemäß der Vereinbarung beider Parteien abgewickelt.
7. Der Rückerstattungsauftrag gemäß Absatz 3, Absatz 4 und Absatz 5 dieses Artikels wird innerhalb von maximal 24 Stunden ausgeführt, ab dem Zeitpunkt, an dem der Verkäufer die bezahlte Buchung storniert – im Falle, dass der Verkäufer die Dienstleistung nicht erbringen oder das Fahrzeug nicht bereitstellen kann (einschließlich Fahrzeugen, die nicht der Beschreibung entsprechen und bei denen der Käufer einem Fahrzeugwechsel nicht zustimmt), gilt dies ab dem Zeitpunkt, an dem die Buchung auf der Plattform aufgrund der Nichterfüllung durch den Verkäufer storniert wird. Die Plattform entfernt fehlerhafte Inhalte oder verpflichtet zu deren Korrektur und ahndet Verstöße des Verkäufers (falls vorhanden) gemäß Abschnitt VII.2 der Betriebsordnung.

Artikel 9. Fälle, in denen keine Einigung zwischen den Parteien erzielt wird

1. Die Plattform behält den betreffenden Betrag weiterhin ein.
2. Die Plattform weist die Parteien an, sich an die zuständigen staatlichen Stellen (Verbraucherschutzbehörden, Tourismus- und Verkehrsbehörden usw.), an ein Schiedsgericht oder an ein ordentliches Gericht zu wenden, um den Streitfall nach vietnamesischem Recht beizulegen; sie stellt auf rechtmäßige Anforderung elektronische Beweismittel (elektronische Verträge, Bestellprotokolle, Chatverläufe, Zahlungsbelege) zur Verfügung.
3. Die Plattform erstattet oder zahlt Beträge gemäß rechtskräftigen Entscheidungen oder Urteilen aus.
4. Legt innerhalb von 30 Tagen nach Benachrichtigung durch die Plattform über das Scheitern der Schlichtung keine der Parteien einen Nachweis über die Einreichung eines Antrags bei einer zuständigen Behörde, einem Schiedsgericht oder einem Gericht vor, zahlt die Plattform den Betrag an den Verkäufer aus.

Artikel 10. Automatisierte Mechanismen und die Rolle des Menschen

1. Das System wendet ausschließlich automatisierte Regeln an: Vergabe von Tracking-Codes; Klassifizierung nach Dienstleistungsgruppen; Fristerinnerungen; Aussetzung von Auszahlungen bei beanstandeten Buchungen; automatische Stornierung von Buchungen, wenn der Verkäufer nicht innerhalb von 24 Stunden nach Absenden der Anfrage durch den Käufer antwortet (bei Flughafentransfers, die weniger als 24 Stunden vor der Abholzeit gebucht werden: innerhalb von 2 Stunden nach Absenden der Anfrage durch den Käufer), oder wenn der Käufer nicht innerhalb von 24 Stunden nach Bestätigung durch den Verkäufer bezahlt (bei Buchungen auf Basis eines Angebots: ab Annahme des Angebots durch den Käufer) und spätestens bis zum auf der Buchung angegebenen Beginn der Dienstleistung; automatische Statuserfassung als abgeschlossen, wenn der Käufer nicht innerhalb von 24 Stunden reagiert, nachdem der Verkäufer auf „Als abgeschlossen markieren“ geklickt hat.
2. Automatisierte Regeln werden in einer Testumgebung geprüft und vor ihrer Einführung vom Geschäftsführer schriftlich genehmigt; sie werden alle drei Monate überprüft und angepasst sowie unverzüglich korrigiert, sobald ein Fehler festgestellt wird.
3. Nutzer, die mit dem Ergebnis eines automatisierten Mechanismus nicht einverstanden sind (z. B. automatisch stornierte Buchung, ausgesetzte Auszahlung), klicken auf „Überprüfung beantragen“; der Fall wird an den Kundenservice/Geschäftsführer zur Prüfung weitergeleitet und innerhalb von 5 Arbeitstagen nach Eingang des Antrags beantwortet.

Artikel 11. Beschwerden wegen Verletzung von Rechten des geistigen Eigentums

Bei Eingang einer Beschwerde durch den Inhaber von Rechten des geistigen Eigentums (zusammen mit Nachweisen über die Inhaberschaft der Rechte und dem Link zu den beanstandeten Inhalten) verfährt die Plattform wie folgt:

1. Schritt 1: Entgegennahme, Vergabe eines Tracking-Codes und Prüfung der Gültigkeit der Beschwerde; Bestätigung und Klassifizierung innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Beschwerde.
2. Schritt 2: Entfernung oder Sperrung der Inhalte, wenn die Beschwerde berechtigt ist und ein begründeter Verdacht auf eine Rechtsverletzung vorliegt.
3. Schritt 3: Benachrichtigung des Verfassers der Inhalte zur Stellungnahme; der Verfasser nimmt innerhalb von 2 Arbeitstagen nach Erhalt der Mitteilung Stellung. Die Plattform prüft die Unterlagen beider Parteien und teilt das Ergebnis innerhalb von 3 bis 7 Arbeitstagen nach Eingang der vollständigen Unterlagen mit (in komplexen Fällen kann die Frist unter Angabe von Gründen verlängert werden); weist der Verfasser seine rechtmäßige Berechtigung nach, prüft die Plattform die Wiederherstellung der Inhalte.
4. Schritt 4: Bereitstellung der erforderlichen Informationen an den Rechteinhaber sowie an die zuständigen staatlichen Behörden gemäß den gesetzlichen Bestimmungen.

Verfasser, die mit der Entfernung oder der Ahndung des Verstoßes nicht einverstanden sind, können einen „Antrag auf Überprüfung“ gemäß Schritt 6 in Artikel 6 einreichen.

Artikel 12. Meldung rechtswidriger Inhalte

1. Nutzer melden rechtswidrige Inhalte (Dienstleistungen, Beiträge, Inserate, Bewertungen, Links zu Verkaufs-Livestreams anderer Plattformen usw.) über die Meldefunktion im jeweiligen Beitrag oder über das Formular „Meine Beschwerden“, per E-Mail oder über die Hotline.
2. Beanstandete Beiträge werden innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Meldung entfernt. Gesetzwidrige Informationen werden innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt einer Mitteilung der zuständigen staatlichen Behörde oder nach eigener Feststellung entfernt. Gegen verstoßende Konten werden Maßnahmen gemäß Abschnitt VII.2 der Betriebsordnung ergriffen.

Artikel 13. Beschwerden bezüglich personenbezogener Daten

1. Nutzer können Beschwerden über die Erhebung, Nutzung, Weitergabe und den Schutz personenbezogener Daten über die in Artikel 3 genannten Kanäle einreichen; die Bearbeitung von Beschwerden erfolgt nach dem in Artikel 6 beschriebenen Verfahren.
2. Anträge auf Auskunft, Berichtigung, Löschung von Daten oder den Widerruf der Einwilligung werden innerhalb von 72 Stunden nach Eingang eines gültigen Antrags gemäß der Datenschutz- und Datensicherheitsrichtlinie bearbeitet.
3. Nutzer haben das Recht, eine Beschwerde bei der zuständigen Datenschutzbehörde einzureichen oder gemäß den gesetzlichen Bestimmungen Klage zu erheben.

Artikel 14. Beschwerden von Verkäufern und Partnern

1. Verkäufer und Partner haben das Recht, Entscheidungen der Plattform über die in Artikel 3 genannten Kanäle anzufechten. Bei Entscheidungen über die Ablehnung der Annahme, die Ahndung von Verstößen (einschließlich der Entfernung von Produkten und der Einbehaltung von Provisionen aufgrund von Verstößen) oder bei Ergebnissen automatisierter Mechanismen (einschließlich der vorübergehenden Auszahlungssperre) reichen Verkäufer und Partner einen „Antrag auf Überprüfung“ ein; der Kundenservice/die Geschäftsleitung antwortet innerhalb von 05 Werktagen ab Erhalt des Antrags.
2. Bezüglich der wöchentlichen Abrechnungsübersicht müssen Verkäufer Abweichungen innerhalb von 03 Werktagen nach Erhalt der Übersicht melden; nach Ablauf dieser Frist gilt die Übersicht als bestätigt.

Artikel 15. Statistik und Nachverfolgung

Die Geschäftsleitung erfasst Statistiken über die Anzahl von Rückmeldungen und Beschwerden nach Kategorie und Verkäufer, die Bearbeitungszeit, die Quote der fristgerechten Erledigung sowie die Ergebnisse einzelner Fälle als Grundlage zur Bewertung der Verkäufer, zur Verbesserung von Dienstleistungen und zur Berichterstattung an zuständige staatliche Stellen auf Anfrage.

Kontakt

1. Hotline/Zalo: 0335286405
2. E-Mail: support@huongdanviendulich.vn
3. Adresse: 152 – 154 Võ Văn Kiệt, Phường Bến Thành, Ho-Chi-Minh-Stadt