Chính sách giải quyết tranh chấp khiếu nại

1. Nguyên tắc chung

Nền tảng chỉ làm trung gian hòa giải, không đứng về phía bất kỳ bên nào và không đưa ra phán quyết cuối cùng. Tất cả các bên phải cung cấp thông tin chính xác, bằng chứng đầy đủ và hợp tác chân thành. Chúng tôi ưu tiên giải quyết nhanh chóng, công bằng và tôn trọng quyền riêng tư. Việc lạm dụng khiếu nại (khiếu nại giả mạo, quấy rối) có thể dẫn đến đình chỉ tài khoản. Mọi tranh chấp được giải quyết theo pháp luật Việt Nam; nếu không thương lượng được, các bên có quyền đưa ra cơ quan có thẩm quyền.

2. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Nền tảng huongdanviendulich.vn đóng vai trò trung gian hỗ trợ giải quyết tranh chấp giữa các bên. Chúng tôi không đứng ra phán quyết đúng sai hoặc chịu trách nhiệm thay cho bất kỳ bên nào. Toàn bộ quá trình xử lý khiếu nại thường hoàn thành trong 3-7 ngày làm việc tùy mức độ phức tạp. Nền tảng chỉ hỗ trợ trong phạm vi khả năng và không chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng của tranh chấp giữa các bên.

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại. Người dùng gửi khiếu nại qua form trên website, email support@huongdanviendulich.vn hoặc hotline 0335 286 405 trong vòng 5 ngày kể từ khi xảy ra sự việc. Khiếu nại cần kèm theo mã đặt dịch vụ, mô tả chi tiết và bằng chứng liên quan.

Bước 2: Xác nhận và phân loại. Nền tảng tiếp nhận và xác nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ. Chúng tôi phân loại khiếu nại để xử lý phù hợp và từ chối những khiếu nại không thuộc thẩm quyền hoặc hết thời hạn.

Bước 3: Xử lý và hỗ trợ hòa giải. Với khiếu nại liên quan đến nền tảng, chúng tôi kiểm tra và khắc phục lỗi. Với tranh chấp giữa các bên, nền tảng chuyển thông tin, cung cấp chứng cứ từ hệ thống và hỗ trợ hai bên trao đổi, thương lượng để tìm giải pháp thỏa thuận. Nền tảng không đứng ra giải quyết thay hoặc đưa ra phán quyết cuối cùng.

Bước 4: Kết thúc khiếu nại. Nếu hai bên thỏa thuận được, khiếu nại sẽ được đóng. Nếu không thỏa thuận được, nền tảng gửi biên bản tổng kết quá trình hỗ trợ và hướng dẫn các bên tự giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

3. Các trường hợp vi phạm nghiêm trọng

Nếu phát hiện hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản, quấy rối tình dục, gây nguy hiểm cho tính mạng/sức khỏe, hoặc vi phạm pháp luật du lịch (tour không phép, hướng dẫn viên không có giấy phép hành nghề…), chúng tôi sẽ khóa tài khoản ngay lập tức, báo cáo cơ quan chức năng và hợp tác cung cấp toàn bộ dữ liệu phục vụ điều tra.

Lưu ý quan trọng

Nền tảng chỉ cung cấp môi trường kết nối và thanh toán trung gian, không phải bên trực tiếp cung cấp dịch vụ du lịch thực tế. Do đó, chúng tôi không chịu trách nhiệm bồi thường trực tiếp đối với bất kỳ thiệt hại nào phát sinh từ dịch vụ thực tế (xem thêm [Chính sách Miễn Trừ Trách Nhiệm](#giới-hạn-trách-nhiệm)).

Nếu bạn cần hỗ trợ khiếu nại hoặc giải quyết tranh chấp, vui lòng liên hệ ngay qua email hỗ trợ hoặc số điện thoại được công khai trên website. Bằng việc sử dụng huongdanviendulich.vn, bạn xác nhận đã đọc, hiểu và đồng ý với Chính sách Giải quyết Khiếu nại và Tranh chấp này.