वापसी और धनवापसी नीति
अंतिम अपडेट: 03/11/2026
परिवर्तन और धनवापसी नीति
(CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY के निदेशक के दिनांक 30/10/2026 के निर्णय संख्या 02/2026/QĐ-DGT के साथ जारी – संस्करण 1.0 – 30/10/2026 से प्रभावी)
अनुच्छेद 1. आवेदन का दायरा और कानूनी आधार
- यह नीति CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY (इसके बाद "कंपनी" के रूप में संदर्भित) द्वारा संचालित ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म huongdanviendulich.vn (इसके बाद "प्लेटफ़ॉर्म" के रूप में संदर्भित) पर की गई बुकिंग के लिए सेवा परिवर्तन (बदलाव), सेवा रद्दीकरण और धनवापसी को नियंत्रित करती है, जिसमें शामिल हैं: टूर गाइड किराए पर लेना; टूर बुकिंग; सेल्फ-ड्राइव वाहन (कार, मोटरबाइक, साइकिल) किराए पर लेना; ड्राइवर सहित कार; एयरपोर्ट ट्रांसफर; ड्राइवर किराए पर लेना।
- यह नीति प्लेटफ़ॉर्म पर पूर्ववर्ती "रद्दीकरण और धनवापसी नीति" पृष्ठ का स्थान लेती है। इस नीति में रद्दीकरण और धनवापसी से संबंधित सामग्री संचालन विनियमों के खंड III.6 और प्लेटफ़ॉर्म सेवा अनुबंध के अनुच्छेद 8 के अनुरूप है।
- लागू होने वाले पक्ष: पर्यटक (क्रेता) – प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से सेवाओं की बुकिंग और उपयोग करने वाले संगठन व व्यक्ति (इसके बाद "क्रेता" के रूप में संदर्भित); विक्रेता, जिसमें 03 समूह शामिल हैं: टूर गाइड (इसके बाद "टूर गाइड" के रूप में संदर्भित), ट्रैवल पार्टनर, वाहन प्रदाता; और कंपनी। प्लेटफ़ॉर्म पर टूर गाइड या वाहन किराए पर लेने वाले ट्रैवल पार्टनर पर यह नीति क्रेता की हैसियत से लागू होगी।
- कानूनी आधार: ई-कॉमर्स कानून 2025; डिक्री संख्या 248/2026/NĐ-CP का अनुच्छेद 14; उपभोक्ता अधिकार संरक्षण कानून 2023; पर्यटन कानून 2017; इलेक्ट्रॉनिक लेनदेन कानून 2023; नागरिक संहिता 2015; प्लेटफ़ॉर्म के संचालन विनियम।
अनुच्छेद 2. पारिभाषिक शब्दावली
- सफल भुगतान: वह समय जब वित्त - समाधान (रिकॉन्सिलेशन) विभाग द्वारा कंपनी के निर्दिष्ट खाते में राशि प्राप्त होने का सत्यापन करने के बाद प्लेटफ़ॉर्म ऑर्डर की स्थिति को "भुगतान किया गया" दर्ज करता है; यह समय ऑर्डर विवरण में प्रदर्शित होता है। भुगतान समय-सीमा के भीतर निर्दिष्ट खाते में जमा की गई राशि को समय पर भुगतान माना जाएगा, भले ही सत्यापन समय-सीमा के बाद पूरा हुआ हो।
- सेवा शुरू होने का समय: ऑर्डर पर दर्ज समय, जिसमें शामिल हैं: सेवा प्रारंभ समय (टूर गाइड किराया), प्रस्थान समय (टूर), वाहन प्राप्त करने का समय (सेल्फ-ड्राइव वाहन किराया), पिकअप समय (ड्राइवर सहित कार, एयरपोर्ट ट्रांसफर, ड्राइवर किराया)।
- ऑर्डर संशोधन: खाते में वह सुविधा जिसके माध्यम से क्रेता या विक्रेता बुक किए गए ऑर्डर के विवरण में बदलाव का प्रस्ताव कर सकते हैं; यह बदलाव केवल तभी प्रभावी होगा जब दूसरा पक्ष प्लेटफ़ॉर्म पर सहमति दे।
- वैध रद्दीकरण अनुरोध: क्रेता द्वारा अपने खाते में "रद्द करने का अनुरोध" सुविधा का उपयोग करके अपने ऑर्डर के लिए भेजा गया रद्दीकरण अनुरोध, जिसे सिस्टम द्वारा ऑर्डर पर लागू रद्दीकरण नीति के अनुरूप सत्यापित किया गया हो।
अनुच्छेद 3. सामान्य सिद्धांत
- प्लेटफ़ॉर्म पर लेनदेन की वस्तु सेवाएं हैं, कोई भौतिक वस्तु नहीं है, इसलिए माल की वापसी का प्रश्न नहीं उठता। "परिवर्तन" को अनुच्छेद 4 के अनुसार सेवा विवरण में बदलाव समझा जाएगा; "वापसी" का स्थान अनुच्छेद 5 से अनुच्छेद 12 के अनुसार सेवा को रद्द करने और धनवापसी द्वारा लिया जाएगा।
- क्रेता केवल विक्रेता द्वारा ऑर्डर की पुष्टि करने के बाद ही भुगतान करता है। इसलिए, विक्रेता द्वारा अस्वीकृत किए गए या विक्रेता द्वारा समय-सीमा के भीतर उत्तर न देने के कारण स्वतः रद्द हुए ऑर्डर के लिए कोई भुगतान नहीं होता और कोई धनवापसी उत्पन्न नहीं होती।
- क्रेता विक्रेता के संग्रहण प्राधिकरण के अनुसार कंपनी के निर्दिष्ट खाते में बैंक ट्रांसफर के माध्यम से ऑर्डर के 100% मूल्य का भुगतान करता है। यह धनराशि सेवा पूर्ण होने और शिकायत निवारण अवधि समाप्त होने तक सुरक्षित (एस्क्रो) रखी जाती है; क्रेता को धनवापसी ऑर्डर के लिए रखी गई राशि में से दी जाती है; यदि शिकायत समाधान परिणाम के अनुसार धनवापसी के लिए राशि अपर्याप्त है, तो अनुच्छेद 9 के खंड 5 के अनुसार कार्रवाई की जाएगी।
- प्रत्येक ऑर्डर पर लागू रद्दीकरण नीति वह नीति होगी जो क्रेता द्वारा सेवा बुकिंग अनुरोध भेजने के समय उत्पाद पृष्ठ और समीक्षा स्क्रीन पर प्रदर्शित होती है, जिसे इलेक्ट्रॉनिक अनुबंध में दर्ज किया जाता है और अनुबंध संपन्न होने के बाद इसमें कोई परिवर्तन नहीं किया जा सकता।
- रिफंड राशि की गणना क्रेता द्वारा ऑर्डर के लिए भुगतान की गई राशि के प्रतिशत के रूप में की जाती है। क्रेता प्लेटफ़ॉर्म को कोई शुल्क नहीं देता है; प्लेटफ़ॉर्म शुल्क विक्रेता द्वारा वहन किया जाता है और इससे क्रेता को मिलने वाली धनवापसी राशि में कोई कमी नहीं आती है।
- एकाधिक व्याख्याओं या भिन्न प्रावधानों के मामले में, क्रेता के लिए अधिक लाभकारी प्रावधान को प्राथमिकता के आधार पर लागू किया जाएगा।
अनुच्छेद 4. सेवा परिवर्तन (ऑर्डर विवरण में बदलाव)
- तारीख, समय, पर्यटकों की संख्या, सेवा विवरण में बदलाव: क्रेता अपने खाते में ऑर्डर संशोधन सुविधा के माध्यम से अनुरोध कर सकता है। विक्रेता भी ऑर्डर संशोधन सुविधा के माध्यम से बदलाव का प्रस्ताव कर सकता है। तारीख, समय, कीमत, पर्यटकों की संख्या से संबंधित कोई भी बदलाव केवल तभी प्रभावी होगा जब दूसरा पक्ष (विक्रेता या क्रेता) प्लेटफ़ॉर्म पर सहमति दे। चैट या प्लेटफ़ॉर्म के बाहर किए गए बदलाव समझौते, जिनकी पुष्टि ऑर्डर संशोधन सुविधा के माध्यम से नहीं की गई है, ऑर्डर में बदलाव के लिए मान्य नहीं होंगे।
- जब ऑर्डर संशोधित किया जाता है, तो सिस्टम दोनों पक्षों को ईमेल और खाते में अधिसूचना भेजता है तथा परिवर्तनों का रिकॉर्ड सुरक्षित रखता है। निष्पादित अनुबंध लॉक हो जाता है, जिसे कोई संपादित नहीं कर सकता; संशोधित विवरण को केवल रिकॉर्ड किए गए नए ऑर्डर संशोधन पुष्टिकरण के माध्यम से ही दर्ज किया जाता है।
- यदि बदलाव से कीमत में परिवर्तन होता है, तो नई कीमत ऑर्डर संशोधन पुष्टिकरण में प्रदर्शित होगी ताकि दोनों पक्ष प्लेटफ़ॉर्म पर इसकी पुष्टि कर सकें। क्रेता विक्रेता को सीधे धन हस्तांतरित नहीं करेगा।
- यदि विक्रेता बदलाव पर सहमत नहीं होता है: ऑर्डर में पूर्व अनुबंध का विवरण यथावत रहेगा। क्रेता सेवा का उपयोग जारी रख सकता है या अनुच्छेद 11 के अनुसार रद्दीकरण अनुरोध भेज सकता है; रिफंड दर अनुच्छेद 6 या अनुच्छेद 7 के तहत प्रकाशित विशिष्ट नीति के अनुसार होगी।
- वाहन बदलना: वाहन सौंपते समय, यदि वाहन विवरण के अनुरूप नहीं है, तो क्रेता वाहन लेने से इनकार कर सकता है; यदि क्रेता सहमत हो तो वाहन प्रदाता समकक्ष वाहन बदलेगा; यदि क्रेता सहमत नहीं होता है, तो ऑर्डर रद्द कर दिया जाएगा और क्रेता को 100% धनवापसी मिलेगी (अनुच्छेद 8)।
- एयरपोर्ट पिकअप: यदि एयरलाइन के कारण उड़ान में देरी या समय में बदलाव होता है, तो वाहन प्रदाता वास्तविक लैंडिंग समय के अनुसार पिकअप समय को समायोजित करेगा, कोई रद्दीकरण शुल्क नहीं लिया जाएगा; वाहन प्रदाता वास्तविक लैंडिंग समय के बाद अधिकतम 60 मिनट तक निःशुल्क प्रतीक्षा करेगा।
अनुच्छेद 5. भुगतान से पहले ऑर्डर रद्द करना
- "पुष्टि की प्रतीक्षा में" या "भुगतान की प्रतीक्षा में" स्थिति वाले ऑर्डर को खरीदार द्वारा बिना किसी शुल्क के रद्द किया जा सकता है, और कोई भुगतान दायित्व उत्पन्न नहीं होता है।
- ऑर्डर स्वतः रद्द हो जाता है, कोई शुल्क नहीं लगता, जब:
- विक्रेता खरीदार द्वारा अनुरोध भेजने के 24 घंटों के भीतर पुष्टि नहीं करता है या अस्वीकार कर देता है (पिक-अप समय से 24 घंटे से कम समय पहले बुक किए गए एयरपोर्ट ट्रांसफर ऑर्डर के लिए: खरीदार द्वारा अनुरोध भेजने के 02 घंटों के भीतर);
- खरीदार विक्रेता द्वारा पुष्टि किए जाने के 24 घंटों के भीतर भुगतान नहीं करता है (कोटेशन से बने ऑर्डर: खरीदार द्वारा कोटेशन स्वीकार करने के समय से), या ऑर्डर पर उल्लिखित सेवा शुरू होने के समय तक भुगतान नहीं किया जाता है; उपलब्धता कैलेंडर, सीटों की संख्या और वाहन मुक्त कर दिए जाते हैं।
धारा 6. डिफ़ॉल्ट रद्दीकरण और धनवापसी (रिफंड) नीति (खरीदार द्वारा भुगतान किए गए ऑर्डर को रद्द करना)
| सेवा | रद्दीकरण की समय-सीमा | रिफंड दर |
| गाइड किराए पर लेना | सफल भुगतान के 01 घंटे के भीतर | 100% |
| गाइड किराए पर लेना | सेवा शुरू होने के समय से 07 दिन या उससे अधिक पहले रद्द करने पर | 80% |
| गाइड किराए पर लेना | सेवा शुरू होने के समय से 07 दिन से कम पहले रद्द करने पर | 50% |
| गाइड किराए पर लेना | सेवा शुरू होने के बाद रद्द करने पर | कोई रिफंड नहीं |
| 02 दिन से कम का टूर | सफल भुगतान के 01 घंटे के भीतर | 100% |
| 02 दिन से कम का टूर | प्रस्थान समय से 05 दिन या उससे अधिक पहले रद्द करने पर | 80% |
| 02 दिन से कम का टूर | प्रस्थान समय से 01 दिन से 05 दिन से कम पहले रद्द करने पर | 50% |
| 02 दिन से कम का टूर | प्रस्थान समय से 01 दिन से कम पहले रद्द करने पर, या टूर शुरू होने के बाद | कोई रिफंड नहीं |
| 02 दिन या उससे अधिक का टूर | सफल भुगतान के 01 घंटे के भीतर | 100% |
| 02 दिन या उससे अधिक का टूर | प्रस्थान समय से 45 दिन या उससे अधिक पहले रद्द करने पर | 90% |
| 02 दिन या उससे अधिक का टूर | प्रस्थान समय से 15 दिन से 45 दिन से कम पहले रद्द करने पर | 50% |
| 02 दिन या उससे अधिक का टूर | प्रस्थान समय से 07 दिन से 15 दिन से कम पहले रद्द करने पर | 20% |
| 02 दिन या उससे अधिक का टूर | प्रस्थान समय से 07 दिन से कम पहले रद्द करने पर, या टूर शुरू होने के बाद | कोई रिफंड नहीं |
| सेल्फ-ड्राइव कार रेंटल (डिफ़ॉल्ट) | सफल भुगतान के 01 घंटे के भीतर | 100% |
| सेल्फ-ड्राइव कार रेंटल (डिफ़ॉल्ट) | वाहन लेने के समय से 07 दिन या उससे अधिक पहले रद्द करने पर | 90% |
| सेल्फ-ड्राइव कार रेंटल (डिफ़ॉल्ट) | वाहन लेने के समय से 48 घंटे से 07 दिन से कम पहले रद्द करने पर | 70% |
| सेल्फ-ड्राइव कार रेंटल (डिफ़ॉल्ट) | वाहन लेने के समय से 24 घंटे से 48 घंटे से कम पहले रद्द करने पर | 50% |
| सेल्फ-ड्राइव कार रेंटल (डिफ़ॉल्ट) | वाहन लेने के समय से 24 घंटे से कम पहले रद्द करने पर, या वाहन लेने न आने पर | कोई रिफंड नहीं |
| ड्राइवर सहित कार, एयरपोर्ट ट्रांसफर, ड्राइवर किराए पर लेना (डिफ़ॉल्ट) | सफल भुगतान के 01 घंटे के भीतर, या पिक-अप समय से 24 घंटे या उससे अधिक पहले रद्द करने पर | 100% |
| ड्राइवर सहित कार, एयरपोर्ट ट्रांसफर, ड्राइवर किराए पर लेना (डिफ़ॉल्ट) | पिक-अप समय से 06 घंटे से 24 घंटे से कम पहले रद्द करने पर | 50% |
| ड्राइवर सहित कार, एयरपोर्ट ट्रांसफर, ड्राइवर किराए पर लेना (डिफ़ॉल्ट) | पिक-अप समय से 06 घंटे से कम पहले रद्द करने पर, या खरीदार के उपस्थित न होने पर (एयरपोर्ट पिक-अप: वास्तविक लैंडिंग समय के 60 मिनट से अधिक बाद) | कोई रिफंड नहीं |
नोट:
- "01 घंटे के भीतर" की समय-सीमा सफल भुगतान के समय से गिनी जाती है और इसे प्राथमिकता दी जाती है, भले ही बुकिंग सेवा की तारीख के बेहद करीब की गई हो: सफल भुगतान के 01 घंटे के भीतर खरीदार द्वारा रद्द किए जाने पर हमेशा 100% रिफंड मिलेगा, चाहे रद्दीकरण का समय तालिका की किसी अन्य समय-सीमा में ही क्यों न आता हो।
- शेष समय-सीमाओं की गणना ऑर्डर पर दर्ज सेवा शुरू होने के समय से उल्टी गिनती करके की जाती है: सेवा शुरू होने का समय (टूर गाइड रेंटल), प्रस्थान का समय (टूर), वाहन लेने का समय (सेल्फ-ड्राइव कार रेंटल), पिक-अप का समय (ड्राइवर सहित कार, एयरपोर्ट ट्रांसफर, ड्राइवर रेंटल)।
- "डिफ़ॉल्ट" वह नीति है जो तब लागू होती है जब वाहन प्रदाता अपनी अलग रद्दीकरण नीति घोषित नहीं करता है (धारा 7)।
- रद्दीकरण का समय वह समय माना जाता है जब खरीदार प्लेटफ़ॉर्म पर "रद्दीकरण का अनुरोध करें" की पुष्टि करता है, जिसे सिस्टम द्वारा दर्ज किया जाता है।
उदाहरण: 10/11 को 08:00 बजे ली जाने वाली सेल्फ-ड्राइव कार को यदि खरीदार 08/11 को 10:00 बजे रद्द करता है (वाहन लेने के समय से 46 घंटे पहले), तो 50% रिफंड मिलेगा।
धारा 7. विक्रेता की अपनी रद्दीकरण नीति
- टूर गाइड: धारा 6 में दी गई डिफ़ॉल्ट नीति लागू होगी, अलग से रद्दीकरण नीति निर्धारित करने की अनुमति नहीं है।
- टूर ऑपरेटर भागीदार: प्रत्येक टूर के लिए अपनी रद्दीकरण नीति घोषित करने की अनुमति है, लेकिन किसी भी रद्दीकरण समय-सीमा में यह धारा 6 की डिफ़ॉल्ट नीति की तुलना में खरीदार के लिए अधिक प्रतिकूल नहीं होनी चाहिए।
- वाहन प्रदाता: विवरण अनुभाग में प्रत्येक वाहन/सेवा के लिए अपनी अलग रद्दीकरण और रिफंड नीति घोषित करने की अनुमति है; यदि वाहन प्रदाता इसे घोषित नहीं करता है, तो धारा 6 की डिफ़ॉल्ट नीति लागू होगी। सभी निजी नीतियों को यह सुनिश्चित करना होगा कि सफल भुगतान के 01 घंटे के भीतर रद्द करने पर खरीदार को 100% रिफंड मिले; यह समय-सीमा डिफ़ॉल्ट और निजी दोनों नीतियों के लिए प्राथमिकता से लागू होती है।
- खरीदार द्वारा सेवा बुकिंग अनुरोध भेजने से पहले निजी नीति उत्पाद पृष्ठ और समीक्षा स्क्रीन पर प्रदर्शित होनी चाहिए। यदि निजी नीति इस प्रकार प्रदर्शित नहीं की जाती है, तो वह लागू नहीं होगी; ऐसी स्थिति में धारा 6 की डिफ़ॉल्ट नीति लागू होगी।
- सिस्टम रद्दीकरण नीति के बिना उत्पादों को सहेजने की अनुमति नहीं देता है; निजी नीतियों को प्रदर्शित किए जाने से पहले मॉडरेट (समीक्षा) किया जाता है। डिफ़ॉल्ट नीति की तुलना में खरीदार के लिए अधिक प्रतिकूल पाई जाने वाली टूर ऑपरेटर भागीदारों की निजी नीतियों में संशोधन की मांग की जाएगी और उन्हें प्रदर्शित नहीं किया जाएगा।
धारा 8. विक्रेता द्वारा ऑर्डर रद्द करना या सेवा प्रदान करने में असमर्थ होना
| स्थिति | खरीदार के अधिकार | विक्रेता पर प्रभाव |
| टूर ऑपरेटर भागीदार, वाहन प्रदाता द्वारा भुगतान किए गए ऑर्डर को रद्द करना | 100% रिफंड | विश्वसनीयता अंक (क्रेडिट स्कोर) में कटौती; उचित कारण के बिना बार-बार रद्द करने पर नई लिस्टिंग पर प्रतिबंध या खाता निलंबित किया जाना |
- जब विक्रेता भुगतान की गई बुकिंग रद्द करता है, तो कंपनी उस बुकिंग के लिए कोई प्लेटफ़ॉर्म शुल्क नहीं लेती है; 100% रिफंड राशि में से कोई कटौती नहीं की जाती है।
- टूर गाइड की जमा राशि केवल 31/03/2027 से लागू होगी; इस तिथि से पहले टूर गाइड को कोई जमा राशि देने की आवश्यकता नहीं है, खरीदार को भुगतान की गई राशि का 100% रिफंड मिलेगा।
- अप्रत्याशित घटना के कारण रद्दीकरण के मामले में जहाँ दोनों पक्ष किसी समझौते पर नहीं पहुँच पाते हैं, पक्षों का समाधान 'प्रतिक्रिया, अनुरोध एवं शिकायत प्राप्त करने और समाधान करने की पद्धति' के अनुसार किया जाएगा।
अनुच्छेद 9. प्रकाशित या प्रतिबद्ध विवरण के अनुरूप सेवा न होना
- शिकायत की समय सीमा: खरीदार बुकिंग कोड, विवरण और साक्ष्यों के साथ सेवा पूर्ण रूप से दर्ज होने के 05 कार्य दिवसों के भीतर शिकायत दर्ज कर सकते हैं; यदि वाहन विवरण के अनुरूप नहीं है: वाहन प्राप्त करते ही तुरंत शिकायत करें। भेजने के माध्यम: खाते में "मेरी शिकायतें" फ़ॉर्म (फ़ोटो, PDF, ऑडियो, वीडियो अधिकतम 10 MB/फ़ाइल संलग्न करें), ईमेल support@huongdanviendulich.vn, हेल्पलाइन/Zalo 0335286405।
- भुगतान पर अस्थायी रोक: शिकायत दर्ज होते ही सिस्टम एक ट्रैकिंग कोड जारी करता है; शिकायत प्राप्त होते ही बुकिंग की राशि का वितरण तुरंत रोक दिया जाता है; प्लेटफ़ॉर्म शिकायत प्राप्त होने के 24 घंटों के भीतर पुष्टि और वर्गीकरण करता है।
- विक्रेता का स्पष्टीकरण: विक्रेता को सूचना प्राप्त होने के 02 कार्य दिवसों के भीतर। समय सीमा समाप्त होने तक कोई प्रतिक्रिया न मिलने पर, यह माना जाएगा कि विक्रेता ने खरीदार के अनुरोध को स्वीकार कर लिया है और प्लेटफ़ॉर्म उस अनुरोध के अनुसार, बुकिंग की रोकी गई राशि की अधिकतम सीमा तक रिफंड कर देगा।
- बातचीत और सुलह: प्लेटफ़ॉर्म प्रकाशित सामग्री, इलेक्ट्रॉनिक अनुबंध, चैट इतिहास, वाहन हैंडओवर रिपोर्ट और दोनों पक्षों के साक्ष्यों का मिलान करता है; दोनों पक्षों के बीच बातचीत में सहायता करता है; पूरे दस्तावेज़ प्राप्त होने के 03 से 07 कार्य दिवसों के भीतर सुलह के परिणाम की सूचना देता है। सुधार के उपाय (समान सेवा पुनः प्रदान करना या क्षतिपूर्ति करना, वाहन बदलना, आंशिक या पूर्ण रिफंड) और मुआवजे की राशि खरीदार और विक्रेता द्वारा स्वयं तय की जाएगी, और प्लेटफ़ॉर्म पर संग्रहीत एक समझौता ज्ञापन तैयार किया जाएगा। प्लेटफ़ॉर्म दोनों पक्षों की ओर से स्वयं मुआवजे की राशि तय नहीं करता है।
- कार्यान्वयन:
- दोनों पक्षों के सहमत होने पर: प्लेटफ़ॉर्म समझौता ज्ञापन के अनुसार खरीदार को रिफंड करता है और/या विक्रेता को राशि जारी करता है, जो रोकी गई राशि और टूर गाइड की जमा राशि (जब लागू हो, यदि दोनों पक्षों द्वारा सहमति हो) से की जाएगी; यदि यह पर्याप्त नहीं है, तो समझौता ज्ञापन या प्रभावी निर्णय/आदेश के अनुसार, विक्रेता के अगले देय भुगतान में से कटौती की जाएगी या विक्रेता से पुनर्भुगतान का अनुरोध किया जाएगा।
- दोनों पक्षों के सहमत न होने पर: प्लेटफ़ॉर्म संबंधित राशि को रोके रखना जारी रखेगा, पक्षों को सक्षम राज्य प्राधिकरण, मध्यस्थता या न्यायालय से समाधान मांगने के लिए निर्देशित करेगा, कानूनी अनुरोध होने पर इलेक्ट्रॉनिक साक्ष्य प्रदान करेगा, और कानूनी रूप से प्रभावी निर्णय या आदेश के अनुसार रिफंड या भुगतान जारी करेगा। प्लेटफ़ॉर्म द्वारा सुलह विफल होने की सूचना दिए जाने के 30 दिनों के भीतर, यदि कोई भी पक्ष सक्षम प्राधिकारी, मध्यस्थता या न्यायालय में याचिका दायर करने का प्रमाण प्रस्तुत नहीं करता है, तो प्लेटफ़ॉर्म विक्रेता को राशि जारी कर देगा।
- प्लेटफ़ॉर्म गलत सामग्री को हटा देगा या उसमें सुधार करवाएगा और परिचालन विनियमों के अनुसार विक्रेता के उल्लंघन पर कार्रवाई करेगा (यदि कोई हो)।
- विस्तृत चरण-दर-चरण प्रक्रिया और समय सीमा 'प्रतिक्रिया, अनुरोध एवं शिकायत प्राप्त करने और समाधान करने की पद्धति' दस्तावेज़ के अनुसार होगी।
अनुच्छेद 10. बुकिंग रद्द होने पर प्लेटफ़ॉर्म शुल्क और कमीशन
- प्लेटफ़ॉर्म शुल्क विक्रेता द्वारा वहन किया जाता है, जिसका भुगतान वितरण के समय कटौती की जाती है और इससे खरीदार को मिलने वाली रिफंड राशि में कोई कमी नहीं होती है।
- बुकिंग रद्द होने और पूर्ण रिफंड होने पर: कोई शुल्क नहीं लिया जाता है।
- टूर गाइड हायरिंग, वाहन रेंटल (स्वयं-चालित कार, ड्राइवर सहित कार, एयरपोर्ट ट्रांसफर, मोटरसाइकिल, साइकिल, ड्राइवर हायरिंग) रद्द होने पर, जिसमें आंशिक रिफंड भी शामिल है: कोई निश्चित शुल्क नहीं लिया जाता है।
- टूर का आंशिक रिफंड: 5% शुल्क रद्दीकरण नीति के अनुसार विक्रेता द्वारा रखी गई मूल्य राशि पर लगाया जाता है, न कि पूरे टूर के मूल्य पर।
- रद्द की गई बुकिंग पर कोई सहबद्ध विपणन (एफिलिएट मार्केटिंग) कमीशन नहीं बनता है।
उदाहरण (परिचालन विनियमों के अनुभाग IV.4 में शुल्क तालिका के अनुसार):
- सामान्य रूप से पूर्ण हुई 1,500,000 वियतनामी डोंग की टूर गाइड बुकिंग: टूर गाइड 50,000 वियतनामी डोंग/लेनदेन का शुल्क वहन करता है, और 1,450,000 वियतनामी डोंग प्राप्त करता है। यदि यह बुकिंग खरीदार द्वारा रद्द कर दी जाती है और 50% या 80% रिफंड किया जाता है, तो टूर गाइड को 50,000 वियतनामी डोंग का निश्चित शुल्क नहीं देना होगा।
- सामान्य रूप से पूर्ण हुआ 2,000,000 वियतनामी डोंग का टूर: शुल्क 100,000 वियतनामी डोंग (5%), विक्रेता को 1,900,000 वियतनामी डोंग मिलते हैं। यदि टूर रद्द कर दिया जाता है और खरीदार को आंशिक रिफंड दिया जाता है, तो 5% शुल्क केवल खरीदार को रिफंड करने के बाद विक्रेता द्वारा रखी गई मूल्य राशि पर ही लगाया जाएगा।
- विक्रेता द्वारा भुगतान की गई बुकिंग रद्द करने पर, या सफल भुगतान के 01 घंटे के भीतर खरीदार द्वारा रद्द करने पर: खरीदार को 100% रिफंड मिलता है, विक्रेता को कोई शुल्क नहीं देना होता है।
अनुच्छेद 11. रद्दीकरण अनुरोध भेजने का तरीका
चरण 1: खरीदार अपने खाते में लॉग इन करें, ऑर्डर अनुभाग में जाएं, रद्द करने हेतु बुकिंग का चयन करें और “रद्दीकरण अनुरोध” पर क्लिक करें।
चरण 2: सिस्टम खरीदार द्वारा रद्दीकरण की पुष्टि करने से पहले बुकिंग पर लागू रद्दीकरण नीति (डिफ़ॉल्ट या प्रकाशित विशिष्ट नीति) के अनुसार रिफंड राशि प्रदर्शित करता है। खरीदार समीक्षा करें और पुष्टि पर क्लिक करें; पुष्टि का समय ही रद्दीकरण का समय माना जाएगा।
चरण 3: सिस्टम ऑर्डर पर लागू रद्दीकरण नीति के अनुसार वैधता की जांच करता है। यदि अतिरिक्त सत्यापन की आवश्यकता होती है, तो रद्दीकरण अनुरोध प्राप्त होने के 24 घंटों के भीतर ग्राहक सेवा विभाग खरीदार से संपर्क करेगा।
चरण 4: प्लेटफ़ॉर्म ईमेल के माध्यम से और खाते में परिणाम की सूचना देता है (स्वीकृति, या कारण सहित अस्वीकृति)। यदि खरीदार परिणाम से सहमत नहीं है, तो उसे धारा 13 के अनुसार शिकायत दर्ज करने का अधिकार है।
चरण 5: रिफंड आदेश धारा 12 में निर्दिष्ट समय-सीमा के अनुसार निष्पादित किया जाता है; ऑर्डर की स्थिति "रद्द किया गया" → "रिफंड किया गया" में बदल जाती है।
चरण 6: सिस्टम विक्रेता और संबंधित पक्षों को सूचित करता है; रद्दीकरण और रिफंड अनुरोध का डेटा संदर्भ और विवाद समाधान के लिए संग्रहीत किया जाता है।
विक्रेता द्वारा पहले ही रद्द किए जा चुके ऑर्डर के लिए खरीदार को रद्दीकरण अनुरोध भेजने की आवश्यकता नहीं है; प्लेटफ़ॉर्म धारा 12 के अनुसार स्वचालित रूप से रिफंड आदेश जारी करता है।
धारा 12. रिफंड की समय-सीमा और प्राप्ति का माध्यम
| स्थिति | रिफंड आदेश निष्पादित करने की समय-सीमा |
| विक्रेता द्वारा भुगतान किए गए ऑर्डर को रद्द करना (जिसमें वाहन प्रदाता द्वारा वाहन उपलब्ध न करा पाना; वाहन का विवरण के अनुरूप न होना और खरीदार द्वारा वाहन बदलने से इनकार करना शामिल है) | विक्रेता द्वारा भुगतान किए गए ऑर्डर को रद्द करने के अधिकतम 24 घंटे के भीतर - यदि विक्रेता सेवा प्रदान करने या वाहन उपलब्ध कराने में असमर्थ रहता है, तो समय की गणना विक्रेता द्वारा सेवा पूरी न करने के कारण प्लेटफ़ॉर्म पर ऑर्डर रद्द होने के समय से की जाती है |
| खरीदार द्वारा भुगतान किए गए ऑर्डर को रद्द करना | खरीदार द्वारा वैध रद्दीकरण अनुरोध प्रस्तुत करने के 02 कार्य दिवसों के भीतर |
| शिकायत समाधान के परिणाम के अनुसार रिफंड | दोनों पक्षों के बीच हुए समझौते के दस्तावेज या कानूनी रूप से प्रभावी निर्णय/आदेश के अनुसार; भुगतान स्रोत धारा 9 के खंड 5 के अनुसार |
- बैंक के आधार पर, खरीदार के खाते में वास्तव में धनराशि आने का समय रिफंड आदेश निष्पादित होने के 03 - 07 कार्य दिवस है।
- धनराशि उसी बैंक खाते में वापस की जाती है जिसका उपयोग खरीदार ने ऑर्डर के भुगतान के लिए बैंक ट्रांसफर हेतु किया था। प्लेटफ़ॉर्म नकद में रिफंड नहीं करता है और न ही विक्रेता के माध्यम से रिफंड करता है।
- टूर गाइड द्वारा खरीदार को हस्तांतरित की जाने वाली 500,000 डोंग की जमा राशि (जब लागू हो) खरीदार के उसी रिफंड प्राप्तकर्ता खाते में भेजी जाती है।
- सिस्टम में रुकावट आने की स्थिति में, स्वचालित ऑर्डर रद्दीकरण, पूर्णता पुष्टि और शिकायतों की समय-सीमा अस्थायी रूप से रोक दी जाती है तथा सिस्टम के सामान्य रूप से कार्य करने पर इसकी पुनर्गणना की जाती है; इस धारा में रिफंड आदेश निष्पादित करने की समय-सीमा रोकी नहीं जाएगी।
धारा 13. रद्दीकरण और रिफंड से संबंधित शिकायतें
- यदि खरीदार रद्दीकरण अनुरोध के प्रसंस्करण परिणाम, रिफंड राशि या रिफंड में देरी से असहमत है, तो वह धारा 9 के खंड 1 में दिए गए माध्यमों से शिकायत दर्ज कर सकता है। यदि खरीदार या विक्रेता प्लेटफ़ॉर्म के निर्णय (अनुरोध स्वीकार करने से इनकार, उल्लंघन पर कार्रवाई) या स्वचालित प्रणाली के प्रसंस्करण परिणाम से असहमत हैं, तो वे "पुनर्विचार का अनुरोध" भेज सकते हैं; सक्षम कार्मिक (ग्राहक सेवा/निदेशक) पुनर्विचार अनुरोध प्राप्त होने के 05 कार्य दिवसों के भीतर उत्तर देंगे।
- शिकायत की स्थिति को "मेरी शिकायतें" अनुभाग में ट्रैक किया जा सकता है: प्राप्त हुई → सत्यापन जारी → विक्रेता के स्पष्टीकरण की प्रतीक्षा → परिणाम उपलब्ध → बंद/पुनर्विचार का अनुरोध।
धारा 14. संपर्क विवरण
- हॉटलाइन/ज़ालो: 0335286405
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