प्रतिक्रिया, अनुरोध और शिकायतें प्राप्त करने तथा उनका समाधान करने की विधि

प्रतिक्रियाओं, अनुरोधों और शिकायतों को प्राप्त करने तथा उनका समाधान करने की विधि

(DGROUP Technology कंपनी लिमिटेड के निदेशक के दिनांक 30/10/2026 के निर्णय संख्या 02/2026/QĐ-DGT के साथ जारी – संस्करण 1.0 – दिनांक 30/10/2026 से प्रभावी)

अनुच्छेद 1. आधार और लागू होने का दायरा

1. यह दस्तावेज़ ई-कॉमर्स कानून 2025; डिक्री संख्या 248/2026/NĐ-CP के अनुच्छेद 7; उपभोक्ता अधिकार संरक्षण कानून 2023; इलेक्ट्रॉनिक लेनदेन कानून 2023; नागरिक संहिता 2015 के आधार पर जारी किया गया है; और huongdanviendulich.vn प्लेटफ़ॉर्म के संचालन नियमों के खंड III.7 को निर्दिष्ट करता है।
2. यह दस्तावेज़ निम्नलिखित से संबंधित प्रतिक्रियाओं, अनुरोधों और शिकायतों पर लागू होता है:
3. प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से बुक की गई सेवाएं (टूर गाइड किराए पर लेना, टूर बुक करना, कार किराए पर लेना, एयरपोर्ट पिक-अप और ड्रॉप, ड्राइवर किराए पर लेना);
4. भुगतान, ऑर्डर रद्द करना, रिफंड, संवितरण, समाधान, संबद्ध विपणन कमीशन;
5. प्लेटफ़ॉर्म पर पोस्ट की गई सामग्री (बौद्धिक संपदा अधिकारों का उल्लंघन करने वाली सामग्री सहित);
6. व्यक्तिगत डेटा का प्रसंस्करण;
7. प्लेटफ़ॉर्म प्रबंधन बोर्ड के निर्णय।
8. शिकायत दर्ज करने के पात्र व्यक्ति: पर्यटक (खरीदार); विक्रेता (टूर गाइड, ट्रैवल पार्टनर, वाहन ऑपरेटर); सहयोगी; बौद्धिक संपदा अधिकार धारक; उल्लंघनकारी सामग्री की पहचान करने वाले पाठक या विज़िटर।

अनुच्छेद 2. समाधान के सिद्धांत

1. पारदर्शी, समयबद्ध; इस दस्तावेज़ में सभी समय-सीमाओं के स्पष्ट प्रारंभिक बिंदु हैं।
2. प्रतिबद्धता के अनुरूप न होने वाली सेवाओं के लिए समाधान और मुआवज़े का स्तर खरीदार और विक्रेता द्वारा स्वयं बातचीत कर तय किया जाएगा। प्लेटफ़ॉर्म शिकायत प्राप्त करेगा, सत्यापन करेगा, साक्ष्य प्रदान करेगा, सुलह में सहायता करेगा, राशि को रोके रखेगा और दोनों पक्षों के समझौते या कानूनी रूप से प्रभावी निर्णय अथवा फैसले के अनुसार रिफंड या संवितरण निष्पादित करेगा।
3. प्लेटफ़ॉर्म प्रतिक्रियाओं, अनुरोधों और शिकायतों को प्राप्त करने तथा उनका समाधान करने में कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) या चैटबॉट का उपयोग नहीं करता है। अंतिम निष्कर्ष अधिकृत कर्मियों द्वारा तय किए जाते हैं।
4. प्रेषक सामग्री और साक्ष्य की सत्यता के लिए उत्तरदायी है। कपटपूर्ण या असत्य शिकायतों पर संचालन नियमों के खंड VII.2 के अनुसार कार्रवाई की जाएगी।

अनुच्छेद 3. प्राप्ति चैनल

ईमेल और हॉटलाइन के माध्यम से प्राप्त प्रतिक्रियाओं और शिकायतों को प्रबंधन बोर्ड द्वारा प्राप्त होते ही सिस्टम में दर्ज किया जाएगा, एक ट्रैकिंग कोड जारी किया जाएगा, और फ़ॉर्म के माध्यम से भेजी गई शिकायतों की तरह ही संसाधित किया जाएगा; "शिकायत प्राप्ति" का समय वह बिंदु है जब प्लेटफ़ॉर्म को ईमेल या कॉल प्राप्त होती है।

अनुच्छेद 4. शिकायत दर्ज करने की समय-सीमा

1. सेवा की गुणवत्ता, प्रकाशित सामग्री या प्रतिबद्धता के अनुरूप न होने वाली सेवा के संबंध में शिकायतें: सेवा पूर्ण होने के रूप में दर्ज होने के 05 कार्य दिवसों के भीतर (जब खरीदार "पूर्णता की पुष्टि करें" पर क्लिक करता है, या विक्रेता द्वारा "पूर्ण चिह्नित करें" पर क्लिक करने के 24 घंटे बाद जब खरीदार कोई प्रतिक्रिया नहीं देता है)।
2. वाहन विवरण के अनुसार न होने पर (विवरण की तुलना में वाहन का प्रकार, मॉडल वर्ष, सीटों की संख्या, वाहन की स्थिति या वाहन के दस्तावेज़ भिन्न होने पर): वाहन प्राप्त करते ही, उसका उपयोग करने से पहले तुरंत सूचित करें।
3. ऑर्डर रद्द करने का अनुरोध अस्वीकार होने पर: खरीदार को इस दस्तावेज़ के अनुसार अस्वीकृति के परिणाम के विरुद्ध शिकायत करने का अधिकार है।
4. भुगतान संबंधी समस्याएं (गलत राशि का स्थानांतरण, भुगतान जानकारी में बदलाव, खुलासा या गबन): प्लेटफ़ॉर्म सूचना प्राप्त होने के 24 घंटों के भीतर इसे प्राप्त करेगा और सत्यापित करेगा।
5. प्लेटफ़ॉर्म में किसी व्यवधान की अवधि के दौरान, शिकायत दर्ज करने की समय-सीमा निलंबित रहेगी और सिस्टम के सामान्य रूप से कार्य करने पर पुनः गणना की जाएगी।

समय-सीमा समाप्त होने के बाद भेजी गई शिकायतों को अनुच्छेद 6 के चरण 2 के अनुसार स्वीकार न किए जाने के कारण की सूचना दी जाएगी।

अनुच्छेद 5. दस्तावेज़ और साक्ष्य

1. शिकायत की सामग्री में शामिल हैं: ऑर्डर कोड (यदि कोई हो); घटना का विस्तृत विवरण; विशिष्ट अनुरोध (रिफंड, सेवा क्षतिपूर्ति, वाहन बदलना, सामग्री हटाना आदि)।
2. संलग्न साक्ष्य: फ़ोटो, PDF फ़ाइलें, ऑडियो, वीडियो, अधिकतम 10 MB/फ़ाइल।

अनुच्छेद 6. समाधान प्रक्रिया

क्रेता को धनवापसी उसी खाते में भेजी जाती है जिसका उपयोग क्रेता ने भुगतान करने के लिए किया था; बैंक के आधार पर, रिफ़ंड आदेश निष्पादित होने से लेकर खाते में वास्तव में राशि आने में 03 – 07 कार्य दिवस का समय लगता है।

अनुच्छेद 7. ट्रैकिंग कोड, स्थिति और सूचनाएँ

1. प्रत्येक फ़ीडबैक, अनुरोध या शिकायत का एक ट्रैकिंग कोड होता है। प्रेषक "मेरी शिकायतें" अनुभाग में प्रगति को ट्रैक कर सकते हैं।
2. स्थितियाँ: प्राप्त हुआ → सत्यापन जारी → विक्रेता के स्पष्टीकरण की प्रतीक्षा → परिणाम उपलब्ध → बंद या पुनर्विचार का अनुरोध।
3. सिस्टम ईमेल और खाते में सूचनाएँ भेजता है: प्राप्त होने पर (कोड सहित), स्थिति बदलने पर, अतिरिक्त दस्तावेज़ों का अनुरोध किए जाने पर और परिणाम आने पर।
4. समाधान की अवधि के दौरान, ऑर्डर "विचाराधीन शिकायत" की स्थिति में रहता है और भुगतान संवितरित नहीं किया जाता है।

अनुच्छेद 8. प्रतिबद्धता के अनुरूप न होने वाली सेवाओं और विक्रेता द्वारा रद्दीकरण के मामलों का निपटान

1. घोषित या प्रतिबद्ध सामग्री के अनुरूप न होने वाली सेवाएँ: उपचारात्मक उपाय (पुनः सेवा प्रदान करना या समतुल्य सेवा से क्षतिपूर्ति, वाहन बदलना, आंशिक या पूर्ण धनवापसी) और मुआवज़े की राशि क्रेता और विक्रेता द्वारा स्वयं बातचीत कर तय की जाएगी, और प्लेटफ़ॉर्म पर संग्रहीत एक समझौता ज्ञापन तैयार किया जाएगा।
2. ज्ञापन के अनुसार भुगतान का स्रोत: प्लेटफ़ॉर्म ऑर्डर की अस्थायी रूप से रोकी गई राशि से भुगतान करता है; टूर गाइड की सुरक्षा जमा राशि से (जब 31/03/2027 से जमा व्यवस्था लागू हो जाएगी, यदि दोनों पक्ष सहमत हों)। यदि राशि अपर्याप्त है, तो समझौता ज्ञापन या कानूनी रूप से प्रभावी निर्णय/आदेश के अनुसार, प्लेटफ़ॉर्म विक्रेता के अगले देय भुगतान से कटौती करेगा या विक्रेता से प्रतिपूर्ति की मांग करेगा।
3. विक्रेता द्वारा भुगतान किए गए ऑर्डर को रद्द करना: क्रेता को 100% धनवापसी मिलेगी। वाहन ऑपरेटर द्वारा वाहन उपलब्ध न करा पाने पर: क्रेता को 100% धनवापसी मिलेगी।
4. वितरण के समय वाहन विवरण के अनुरूप न होना: क्रेता को वाहन लेने से इनकार करने का अधिकार है; यदि क्रेता सहमत होता है तो वाहन ऑपरेटर समतुल्य वाहन बदलेगा, अन्यथा ऑर्डर रद्द कर दिया जाएगा और क्रेता को 100% धनवापसी मिलेगी।
5. पुष्टि के बाद अपनी गलती के कारण टूर गाइड द्वारा रद्द करना: क्रेता को 100% धनवापसी मिलेगी और 500,000 डोंग की पूरी जमा राशि भी प्राप्त होगी (जब जमा व्यवस्था लागू हो जाएगी); टूर गाइड के प्रतिष्ठा अंक काटे जाएंगे और उन्हें अस्थायी रूप से निलंबित किया जा सकता है। यात्रा भागीदार या वाहन ऑपरेटर द्वारा रद्द किए जाने पर प्रतिष्ठा अंक काटे जाएंगे, नई लिस्टिंग सीमित कर दी जाएगी या बिना किसी उचित कारण के बार-बार रद्द करने पर खाता निलंबित कर दिया जाएगा।
6. वैध दस्तावेज़ों सहित अप्रत्याशित घटना: प्लेटफ़ॉर्म सुलह में सहायता करता है; राशि को रोककर रखा जाता है और दोनों पक्षों के समझौते के अनुसार संसाधित किया जाता है।
7. इस अनुच्छेद के खंड 3, खंड 4 और खंड 5 के तहत धनवापसी का आदेश विक्रेता द्वारा भुगतान किए गए ऑर्डर को रद्द करने के अधिकतम 24 घंटों के भीतर निष्पादित किया जाता है – यदि विक्रेता सेवा प्रदान करने या वाहन उपलब्ध कराने में असमर्थ रहता है (जिसमें वाहन का विवरण के अनुसार न होना और खरीदार द्वारा वाहन बदलने से इनकार करना भी शामिल है), तो इसकी गणना विक्रेता द्वारा सेवा न देने के कारण प्लेटफ़ॉर्म पर ऑर्डर रद्द किए जाने के समय से की जाती है। प्लेटफ़ॉर्म भ्रामक सामग्री को हटा देता है या अनिवार्य रूप से संशोधित करवाता है और संचालन नियमावली के अनुभाग VII.2 के अनुसार विक्रेता के उल्लंघनों (यदि कोई हो) पर कार्रवाई करता है।

अनुच्छेद 9. पक्षों के बीच समझौता न हो पाने की स्थिति

1. प्लेटफ़ॉर्म संबंधित राशि को रोककर रखना जारी रखता है।
2. प्लेटफ़ॉर्म पक्षों को वियतनामी कानून के अनुसार समाधान के लिए सक्षम राज्य प्राधिकरणों (उपभोक्ता संरक्षण एजेंसी, पर्यटन एवं परिवहन प्रबंधन प्राधिकरण आदि), मध्यस्थता न्यायाधिकरण या अदालत से अनुरोध करने के लिए मार्गदर्शन करता है; और वैध अनुरोध पर इलेक्ट्रॉनिक साक्ष्य (इलेक्ट्रॉनिक अनुबंध, ऑर्डर लॉग, चैट इतिहास, भुगतान दस्तावेज़) प्रदान करता है।
3. प्लेटफ़ॉर्म कानूनी रूप से प्रभावी निर्णय या फैसले के अनुसार धनवापसी या भुगतान जारी करता है।
4. प्लेटफ़ॉर्म द्वारा सुलह विफल होने की सूचना दिए जाने के 30 दिनों के भीतर, यदि किसी भी पक्ष ने सक्षम प्राधिकरण, मध्यस्थता न्यायाधिकरण या अदालत में आवेदन दाखिल करने का प्रमाण प्रस्तुत नहीं किया, तो प्लेटफ़ॉर्म विक्रेता को राशि जारी कर देगा।

अनुच्छेद 10. स्वचालित प्रणाली और मानवीय भूमिका

1. सिस्टम केवल स्वचालित नियम लागू करता है: ट्रैकिंग कोड जारी करना; सेवा समूह के अनुसार वर्गीकरण; प्रसंस्करण समय-सीमा का स्मरण दिलाना; शिकायत वाले ऑर्डर का भुगतान रोकना; खरीदार द्वारा अनुरोध भेजे जाने के 24 घंटों के भीतर विक्रेता द्वारा कोई प्रतिक्रिया न दिए जाने पर ऑर्डर स्वतः रद्द करना (पिकअप समय से 24 घंटे से कम समय पहले बुक किए गए एयरपोर्ट पिकअप/ड्रॉप ऑर्डर के लिए: खरीदार द्वारा अनुरोध भेजे जाने के 02 घंटों के भीतर), या जब खरीदार विक्रेता की पुष्टि के 24 घंटों के भीतर भुगतान नहीं करता है (कोटेशन से बनाए गए ऑर्डर: खरीदार द्वारा कोटेशन स्वीकार किए जाने के बाद से) और ऑर्डर पर उल्लिखित सेवा शुरू होने के समय से बाद में नहीं; विक्रेता द्वारा "पूर्ण चिह्नित करें" पर क्लिक करने के बाद 24 घंटों के भीतर खरीदार द्वारा कोई प्रतिक्रिया न दिए जाने पर स्वतः पूर्ण दर्ज करना।
2. स्वचालित नियमों का परीक्षण एक परीक्षण परिवेश में किया जाता है और लागू करने से पहले निदेशक द्वारा लिखित रूप में अनुमोदित किया जाता है; प्रत्येक 03 महीने में इनका मूल्यांकन और समायोजन किया जाता है तथा कोई त्रुटि पाए जाने पर तुरंत सुधारा जाता है।
3. जो उपयोगकर्ता स्वचालित प्रक्रिया के परिणाम से सहमत नहीं हैं (उदाहरण के लिए: ऑर्डर स्वतः रद्द होना, भुगतान रोका जाना), वे "पुनर्विचार का अनुरोध करें" पर क्लिक कर सकते हैं; मामला ग्राहक सेवा कर्मियों/निदेशक को समीक्षा के लिए भेजा जाता है और अनुरोध प्राप्त होने के 05 कार्य दिवसों के भीतर उत्तर दिया जाता है।

अनुच्छेद 11. बौद्धिक संपदा अधिकारों के उल्लंघन से संबंधित शिकायतें

बौद्धिक संपदा अधिकार धारक से शिकायत (अधिकार साबित करने वाले दस्तावेज़ और विवादित सामग्री का लिंक सहित) प्राप्त होने पर, प्लेटफ़ॉर्म निम्नलिखित कार्रवाई करता है:

1. चरण 1: शिकायत प्राप्त करना, ट्रैकिंग कोड जारी करना और शिकायत की वैधता सत्यापित करना; शिकायत प्राप्त होने के 24 घंटों के भीतर पुष्टि और वर्गीकरण करना।
2. चरण 2: शिकायत वैध होने और उल्लंघन के ठोस आधार होने पर सामग्री को हटाना या ब्लॉक करना।
3. चरण 3: स्पष्टीकरण के लिए सामग्री पोस्ट करने वाले व्यक्ति को सूचित करना; पोस्ट करने वाले व्यक्ति को सूचना प्राप्त होने के 02 कार्य दिवसों के भीतर स्पष्टीकरण देना होगा। प्लेटफ़ॉर्म दोनों पक्षों के दस्तावेजों की समीक्षा करता है और पूर्ण दस्तावेज प्राप्त होने के 03 से 07 कार्य दिवसों के भीतर परिणाम की सूचना देता है (जटिल मामलों में समय बढ़ाया जा सकता है और कारण सूचित किया जाएगा); यदि पोस्ट करने वाला व्यक्ति अपने कानूनी अधिकारों को सिद्ध कर देता है, तो प्लेटफ़ॉर्म सामग्री को पुनर्स्थापित करने पर विचार करता है।
4. चरण 4: कानून के प्रावधानों के अनुसार अधिकार धारक और सक्षम राज्य प्राधिकरणों को आवश्यक जानकारी प्रदान करने में सहयोग करना।

सामग्री हटाने या उल्लंघन पर की गई कार्रवाई से असहमत पोस्टकर्ता अनुच्छेद 6 के चरण 6 के अनुसार "पुनर्विचार का अनुरोध" भेज सकता है।

अनुच्छेद 12. उल्लंघनकारी सामग्री की रिपोर्ट करना

1. उपयोगकर्ता उल्लंघनकारी सामग्री (सेवाएं, लेख, पोस्ट, समीक्षाएं, अन्य प्लेटफ़ॉर्म के लाइवस्ट्रीम बिक्री लिंक आदि) की रिपोर्ट पोस्ट पर उपलब्ध रिपोर्ट फ़ंक्शन के माध्यम से या "मेरी शिकायतें" फ़ॉर्म, ईमेल अथवा हॉटलाइन के माध्यम से कर सकते हैं।
2. उल्लंघनकारी पोस्ट रिपोर्ट प्राप्त होने के 24 घंटों के भीतर हटा दी जाती है। कानून का उल्लंघन करने वाली जानकारी सक्षम राज्य प्राधिकरण से सूचना प्राप्त होने या स्वयं पता चलने के 24 घंटों के भीतर हटा दी जाती है। उल्लंघनकर्ता खाते पर संचालन नियमावली के अनुभाग VII.2 के अनुसार कार्रवाई की जाती है।

अनुच्छेद 13. व्यक्तिगत डेटा से संबंधित शिकायतें

1. उपयोगकर्ता व्यक्तिगत डेटा के संग्रह, उपयोग, साझाकरण और सुरक्षा के संबंध में अनुच्छेद 3 में उल्लिखित चैनलों के माध्यम से शिकायत दर्ज कर सकते हैं; शिकायतों का समाधान अनुच्छेद 6 में वर्णित प्रक्रिया के अनुसार किया जाता है।
2. डेटा तक पहुंच, सुधार, हटाने या सहमति वापस लेने के अनुरोधों को गोपनीयता और व्यक्तिगत डेटा सुरक्षा नीति के अनुसार, वैध अनुरोध प्राप्त होने के 72 घंटों के भीतर संसाधित किया जाता है।

अनुच्छेद 14. विक्रेताओं और सहयोगियों की शिकायतें

1. विक्रेताओं और सहयोगियों को अनुच्छेद 3 में दिए गए चैनलों के माध्यम से प्लेटफ़ॉर्म के निर्णयों के खिलाफ शिकायत करने का अधिकार है। स्वीकार न करने के निर्णय, उल्लंघनों से निपटने (जिसमें उत्पादों को हटाना, उल्लंघन के कारण कमीशन वापस लेना शामिल है) या स्वचालित प्रणाली के परिणामों (जिसमें भुगतान पर अस्थायी रोक शामिल है) के संबंध में, विक्रेता और सहयोगी "पुनर्विचार अनुरोध" भेज सकते हैं; ग्राहक सेवा (CSKH)/निदेशक अनुरोध प्राप्त होने के 05 कार्य दिवसों के भीतर उत्तर देंगे।
2. साप्ताहिक समाधान विवरण (रिकॉन्सिलिएशन स्टेटमेंट) के संबंध में, विक्रेता विवरण प्राप्त होने के 03 कार्य दिवसों के भीतर किसी भी विसंगति पर प्रतिक्रिया देंगे; इस समय सीमा के बाद, विवरण को स्वीकृत मान लिया जाएगा।

अनुच्छेद 15. सांख्यिकी और निगरानी

प्रबंधन बोर्ड प्रकार और विक्रेता के अनुसार प्रतिक्रियाओं और शिकायतों की संख्या, निपटान समय, समय पर समाधान दर और प्रत्येक मामले के परिणामों का रिकॉर्ड रखता है, जो विक्रेताओं का मूल्यांकन करने, सेवा में सुधार करने और आवश्यकता पड़ने पर सक्षम राज्य प्राधिकरण को रिपोर्ट करने के आधार के रूप में काम करता है।

संपर्क करें

1. हॉटलाइन/ज़ालो: 0335286405
2. ईमेल: support@huongdanviendulich.vn
3. पता: 152 – 154 वो वान किट, बेन थान वार्ड, हो ची मिन्ह सिटी