変更・キャンセルおよび返金ポリシー
最終更新日: 2026/11/03
返品・交換および返金ポリシー
（2026年10月30日付 DGROUP Technology 有限会社代表取締役決定第02/2026/QĐ-DGT号に基づき発布 – バージョン1.0 – 2026年10月30日より発効）
第1条 適用範囲および根拠
- 本ポリシーは、DGROUP TECHNOLOGY 有限会社（以下「当社」といいます）が運営する電子商取引プラットフォーム huongdanviendulich.vn（以下「プラットフォーム」といいます）における予約の変更、サービスのキャンセルおよび返金について規定します。対象サービスには、ツアーガイドの手配、ツアー予約、レンタカー・バイク・自転車（セルフドライブ）、ドライバー付き車両、空港送迎、ドライバー手配が含まれます。
- 本ポリシーは、プラットフォーム上の従来の「キャンセル・返金ポリシー」に代わるものです。本ポリシーにおけるキャンセルおよび返金に関する内容は、運営規約第III.6項およびプラットフォーム利用規約第8条と一致しています。
- 適用対象：旅行者（購入者） – プラットフォームを通じてサービスを予約・利用する組織および個人（以下「購入者」といいます）、3つのグループからなる販売者：ツアーガイド（以下「ガイド」といいます）、旅行会社パートナー、運送事業者、ならびに当社。プラットフォーム上でガイドの依頼や車両の手配を行う旅行会社パートナーには、購入者として本ポリシーが適用されます。
- 根拠：2025年電子商取引法、政令第248/2026/NĐ-CP号第14条、2023年消費者権利保護法、2017年観光法、2023年電子取引法、2015年民法、プラットフォーム運営規約。
第2条 用語の定義
- 支払い完了：財務・照合部門が当社の専用口座への入金を確認した後、プラットフォーム上で予約ステータスが「支払い済み」として記録された時点を指し、予約詳細に表示されます。支払い期限内に専用口座に入金された金員は、照合作業が期限後に行われた場合であっても、期限内の支払いとみなされます。
- サービス開始日時：予約に記載された日時であり、サービス開始時刻（ガイド手配）、出発時刻（ツアー）、車両受取時刻（レンタカー）、迎車時刻（ドライバー付き車両、空港送迎、ドライバー手配）を含みます。
- 予約変更：購入者または販売者が予約内容の変更を申請するためのアカウント内機能であり、相手方がプラットフォーム上で同意した場合にのみ有効となります。
- 有効なキャンセルリクエスト：購入者が自身のアカウント内の「キャンセルリクエスト」機能を使用して送信し、システムによって当該予約に適用されるキャンセルポリシーに適合していることが確認されたキャンセル申請を指します。
第3条 基本原則
- プラットフォーム上の取引対象はサービスであり、有形の商品ではないため、商品の返品は発生しません。「交換」は第4条に基づくサービス内容の変更と解釈され、「返品」は第5条から第12条に基づくサービスのキャンセルおよび返金に置き換えられます。
- 購入者は、販売者が予約を確定した後にのみ支払いを行います。したがって、販売者によって拒否された予約、または販売者が期限内に応答しなかったことにより自動キャンセルとなった予約については、支払いは発生せず、返金も発生しません。
- 購入者は、販売者からの回収委託に基づき、予約金額の100%を当社の専用口座へ銀行振込にて支払います。代金はサービスが完了し、異議申立期間が終了するまで一時的に保留されます。購入者への返金は、当該予約の保留金から支払われます。異議申立の解決結果に基づく返金額が不足する場合は、第9条第5項に従って処理されます。
- 各予約に適用されるキャンセルポリシーは、購入者が予約リクエストを送信した時点で製品ページおよび確認画面に表示されていたポリシーであり、電子契約に記載され、契約成立後に変更されることはありません。
- 返金額は、購入者が当該予約に対して支払った金額に対する割合（パーセンテージ）で算出されます。購入者はプラットフォームに対して手数料を一切支払いません。プラットフォーム手数料は販売者が負担し、購入者への返金額が減額されることはありません。
- 解釈が複数生じる場合または異なる規定が存在する場合は、購入者に有利な規定が優先して適用されます。
第4条 サービスの変更（予約内容の変更）
- 日時、参加人数、サービス内容の変更：購入者はアカウント内の予約変更機能を通じて申請します。販売者も予約変更機能を通じて変更を提案することができます。日時、料金、参加人数に関するすべての変更は、相手方（販売者または購入者）がプラットフォーム上で同意した場合にのみ有効となります。チャットやプラットフォーム外での変更合意は、予約変更機能を通じて確認されない限り、予約変更の効力を持ちません。
- 予約が変更された場合、システムは両当事者にメールおよびアカウント内通知を送信し、変更履歴を記録します。成立した契約はロックされ、修正することはできません。変更内容は、履歴が保存された新しい予約変更確認によってのみ記録されます。
- 変更によって料金が変わる場合、新しい料金が予約変更確認に表示され、両当事者がプラットフォーム上で相互に確認します。購入者が販売者に直接代金を支払うことはありません。
- 販売者が変更に同意しない場合：予約は成立済みの内容がそのまま維持されます。購入者は引き続きサービスを利用するか、第11条に従ってキャンセルリクエストを送信します。返金額は第6条または第7条に基づき公表された個別ポリシーに従います。
- 車両の変更：車両引渡時に車両が説明と異なる場合、購入者は受取を拒否することができます。購入者が同意した場合、運送事業者は同等クラスの車両に変更します。購入者が同意しない場合、予約はキャンセルされ、購入者に100%返金されます（第8条）。
- 空港送迎：航空会社によるフライトの遅延や時間変更が生じた場合、運送事業者は実際の着陸時間に合わせて送迎時間を調整し、キャンセル料は発生しません。運送事業者は、実際の着陸時間から最大60分間無料で待機します。
第5条 支払い前の予約キャンセル
- 「確認待ち」または「支払い待ち」ステータスの予約は、購入者によるキャンセルについてキャンセル料が発生せず、支払義務も生じません。
- 以下の場合、予約は自動的にキャンセルされ、費用は発生しません。
- 出品者が購入者からのリクエスト送信後24時間以内に確認を行わない、または拒否した場合（お迎え時刻まで24時間未満の空港送迎予約の場合：購入者のリクエスト送信から2時間以内）。
- 出品者の確認後24時間以内に購入者が支払いを完了しない場合（見積もりから作成された予約の場合：購入者が見積もりを承認してから24時間以内）、または予約に記載されたサービス開始時刻までに支払いが完了しない場合。この場合、空き日程、座席、車両の確保は解除されます。
第6条 デフォルトのキャンセルおよび返金ポリシー（支払い済み予約を購入者がキャンセルする場合）
| サービス | キャンセル時期 | 返金率 |
| ガイド手配 | 支払い完了後1時間以内 | 100% |
| ガイド手配 | サービス開始日時の7日前までにキャンセル | 80% |
| ガイド手配 | サービス開始日時の7日未満にキャンセル | 50% |
| ガイド手配 | サービス開始後のキャンセル | 返金なし |
| 2日未満のツアー | 支払い完了後1時間以内 | 100% |
| 2日未満のツアー | 出発日時の5日前までにキャンセル | 80% |
| 2日未満のツアー | 出発日時の1日前から5日未満にキャンセル | 50% |
| 2日未満のツアー | 出発日時の1日未満にキャンセル、またはツアー開始後 | 返金なし |
| 2日以上のツアー | 支払い完了後1時間以内 | 100% |
| 2日以上のツアー | 出発日時の45日前までにキャンセル | 90% |
| 2日以上のツアー | 出発日時の15日前から45日未満にキャンセル | 50% |
| 2日以上のツアー | 出発日時の7日前から15日未満にキャンセル | 20% |
| 2日以上のツアー | 出発日時の7日未満にキャンセル、またはツアー開始後 | 返金なし |
| レンタカー（デフォルト） | 支払い完了後1時間以内 | 100% |
| レンタカー（デフォルト） | 車両受取日時の7日前までにキャンセル | 90% |
| レンタカー（デフォルト） | 車両受取日時の48時間前から7日未満にキャンセル | 70% |
| レンタカー（デフォルト） | 車両受取日時の24時間前から48時間未満にキャンセル | 50% |
| レンタカー（デフォルト） | 車両受取日時の24時間未満にキャンセル、または無連絡不参加（ノーショー） | 返金なし |
| 運転手付き車両、空港送迎、ドライバー手配（デフォルト） | 支払い完了後1時間以内、またはお迎え時刻の24時間前までにキャンセル | 100% |
| 運転手付き車両、空港送迎、ドライバー手配（デフォルト） | お迎え時刻の6時間前から24時間未満にキャンセル | 50% |
| 運転手付き車両、空港送迎、ドライバー手配（デフォルト） | お迎え時刻の6時間未満にキャンセル、または購入者が現れない場合（空港送迎：実際の着陸時刻から60分以上経過） | 返金なし |
注意事項：
- 「1時間以内」の基準は支払い完了時点から計算され、間際の予約であっても最優先で適用されます。キャンセルのタイミングが表の他の基準に該当する場合でも、支払い完了後1時間以内に購入者がキャンセルした場合は常に100%返金されます。
- その他の基準は、予約に記載されたサービス開始時刻から逆算されます：サービス開始時刻（ガイド手配）、出発時刻（ツアー）、車両受取時刻（レンタカー）、お迎え時刻（運転手付き車両、空港送迎、ドライバー手配）。
- 「デフォルト」とは、車両運行会社が独自のキャンセルポリシーを設定していない場合に適用されるポリシーです（第7条）。
- キャンセル日時は、購入者がプラットフォーム上で「キャンセルリクエスト」を確認・送信し、システムに記録された時点となります。
例：11月10日 08:00受取のレンタカーで、購入者が11月8日 10:00にキャンセルした場合（受取まで46時間前）、返金率は50%となります。
第7条 出品者独自のキャンセルポリシー
- ツアーガイド：第6条のデフォルトポリシーが適用され、独自のキャンセルポリシーを設定することはできません。
- 旅行会社パートナー：ツアーごとに独自のキャンセルポリシーを公開できますが、いかなるキャンセル時期においても第6条のデフォルトポリシーより購入者にとって不利になることは認められません。
- 車両運行会社：詳細説明欄にて各車両／サービス独自のキャンセルおよび返金ポリシーを公開できます。車両運行会社による公開がない場合は、第6条のデフォルトポリシーが適用されます。すべての独自ポリシーにおいて、支払い完了後1時間以内の購入者によるキャンセルは100%返金される必要があり、この基準はデフォルトおよび独自ポリシーの双方で最優先適用されます。
- 独自ポリシーは、購入者が予約リクエストを送信する前に、商品ページおよび確認画面に表示される必要があります。このように表示されていない独自ポリシーは適用されず、その場合は第6条のデフォルトポリシーが適用されます。
- システム上、キャンセルポリシーが設定されていない商品の保存はできません。また、独自ポリシーは表示前に審査が行われます。旅行会社パートナーの独自ポリシーがデフォルトポリシーより不利な場合は、修正が求められ、表示されません。
第8条 出品者によるキャンセルまたはサービス提供不可の場合
| ケース | 購入者の権利 | 出品者への措置 |
| 旅行会社パートナーまたは車両運行会社が支払い済み予約をキャンセルした場合 | 100%全額返金 | 信用評価ポイントの減点、正当な理由なくキャンセルを繰り返す場合は新規登録の制限またはアカウントの停止 |
- 販売者が決済済み予約をキャンセルした場合、当社はその予約のプラットフォーム手数料を徴収せず、100%の返金額からはいかなる金額も差し引かれません。
- ガイドのデポジットは2027年3月31日からのみ適用されます。同日以前はガイドにデポジットの支払義務はなく、購入者には支払済金額の100%が返金されます。
- 不可抗力によるキャンセルで双方が合意に達しない場合、各当事者は「ご意見・ご要望・異議申し立ての受付および解決手順」に従って解決されるものとします。
第9条 公表または確約された内容と異なるサービス
- 申し立て期限：購入者は、予約コード、詳細な説明、および証拠を添えて、サービスの完了が記録された日から5営業日以内に申し立て・異議申し立てを行うものとします。車両が説明と異なる場合は、車両受取時に直ちに申し立ててください。提出窓口：アカウント内の「私の異議申し立て」フォーム（写真、PDF、音声、動画を添付可能、最大10MB/ファイル）、メール support@huongdanviendulich.vn、ホットライン/Zalo 0335286405。
- 支払いの保留：異議申し立てが送信されると、システムは直ちに追跡コードを発行します。異議申し立ての受領と同時に該当予約の売上金の支払いが保留されます。プラットフォームは異議申し立て受領後24時間以内に確認および分類を行います。
- 販売者の弁明：販売者は通知を受領してから2営業日以内に弁明を行うものとします。期限内に回答がない場合、販売者は購入者の要求を承諾したものとみなされ、プラットフォームはその要求に応じて、該当予約の保留金額を上限として返金を行います。
- 交渉・調停：プラットフォームは掲載内容、電子契約、チャット履歴、車両引渡書、双方の証拠を照合し、双方の交渉を支援し、必要書類をすべて受領してから3～7営業日以内に調停結果を通知します。解決策（同等サービスの再提供または補填、車両交換、一部または全額返金）および補償額は購入者と販売者が自ら交渉・決定し、合意書を作成してプラットフォーム上に保存します。プラットフォームが双方に代わって補償額を独自に決定することはありません。
- 履行：
- 双方が合意に達した場合：プラットフォームは合意書に基づき、保留中の金額およびガイドのデポジット（適用される場合、かつ双方が合意した場合）から購入者への返金および／または販売者への支払いを行います。不足がある場合は、合意書または有効な判決・決定に基づき、販売者の次回以降の支払金から控除するか、販売者に返還を請求します。
- 双方が合意に達しない場合：プラットフォームは関連する金額の保留を継続し、管轄の国家機関、仲裁機関または裁判所に解決を申し立てるよう各当事者を案内し、合法的な要請がある場合は電子的証拠を提供し、法的効力を有する決定・判決に従って返金または支払いを行います。プラットフォームが調停不成立を通知してから30日以内に、いずれの当事者からも管轄機関、仲裁機関または裁判所への申立完了の証拠が提出されない場合、プラットフォームは販売者へ支払いを行います。
- プラットフォームは、誤った内容を削除または強制修正し、運営規約に従って販売者の違反を処理（該当する場合）します。
- 各ステップの詳細な手順および期限は、「ご意見・ご要望・異議申し立ての受付および解決手順」の文書に従います。
第10条 予約キャンセル時のプラットフォーム手数料およびコミッション
- プラットフォーム手数料は販売者が負担し、売上金支払時に控除されるものとし、購入者が受け取る返金額を減額させるものではありません。
- 予約がキャンセルされ全額返金される場合：手数料は徴収されません。
- ガイド手配、車両レンタル（レンタカー（自家運転）、ドライバー付きレンタカー、空港送迎、バイク、自転車、ドライバー派遣）がキャンセルされた場合、一部返金を含め、固定手数料は徴収されません。
- ツアーの一部返金：5%の手数料は、キャンセルポリシーに基づき販売者が保持する金額に対して算出され、ツアー代金総額に対しては算出されません。
- キャンセルされた予約にはアフィリエイト報酬（コミッション）は発生しません。
例（運営規約 第IV.4条の料金表に基づく）：
- 1,500,000 VNDのガイド予約が正常に完了した場合：ガイドは取引あたり50,000 VNDの手数料を負担し、1,450,000 VNDを受け取ります。この予約が購入者によりキャンセルされ、50%または80%が返金される場合、ガイドは50,000 VNDの固定手数料を負担する必要はありません。
- 2,000,000 VNDのツアーが正常に完了した場合：手数料100,000 VND（5%）、販売者は1,900,000 VNDを受け取ります。ツアーがキャンセルされ、購入者に一部返金される場合、5%の手数料は購入者への返金後に販売者が保持する金額に対してのみ計算されます。
- 販売者が決済済み予約をキャンセルした場合、または購入者が決済完了後1時間以内にキャンセルした場合：購入者には100%返金され、販売者は手数料を負担しません。
第11条 キャンセルリクエストの送信方法
ステップ1：購入者はアカウントにログインし、注文一覧画面に進み、キャンセルしたい予約を選択して「キャンセルをリクエスト」をクリックします。
ステップ2：購入者がキャンセルの確定を行う前に、システムはその予約に適用されるキャンセルポリシー（デフォルトまたは公表された個別ポリシー）に基づく返金額を表示します。購入者は内容を確認して確定をクリックします。確定した時点がキャンセル日時として記録されます。
ステップ3：システムは、当該注文に適用されるキャンセルポリシーに基づいて有効性を確認します。追加の確認が必要な場合、カスタマーサポート部門はキャンセルリクエストを受領してから24時間以内に購入者へ連絡します。
ステップ4：プラットフォームはメールおよびアカウント内にて結果（承認、または理由を明記した拒絶）を通知します。結果に同意できない場合、購入者は第13条に基づき異議を申し立てる権利を有します。
ステップ5：返金手続きは第12条に定める期限に従って実行され、注文ステータスは「キャンセル済み」→「返金済み」に変更されます。
ステップ6：システムは販売者および関係者に通知し、キャンセル・返金リクエストのデータは照会および紛争解決のために保存されます。
販売者がすでにキャンセルした注文について、購入者はキャンセルリクエストを送信する必要はありません。プラットフォームが第12条に従って自動的に返金手続きを行います。
第12条 返金の期限および受取先
| 事由 | 返金手続きの実行期限 |
| 販売者が支払い済みの注文をキャンセルした場合（車両運行会社が車両を提供できない場合、または車両が説明と異なり購入者が車両の変更に同意しなかった場合を含む） | 販売者が支払い済みの注文をキャンセルしてから最大24時間以内。販売者がサービスを提供できない、または車両を引き渡せない場合は、販売者の不履行によりプラットフォーム上で注文がキャンセルされた時点から起算 |
| 購入者が支払い済みの注文をキャンセルした場合 | 購入者が有効なキャンセルリクエストを送信してから2営業日以内 |
| 異議申し立ての解決結果による返金 | 双方の合意議事録、または法的効力を持つ決定・判決に基づく。支払資金源は第9条第5項に準ずる |
- 購入者の口座に実際に着金するまでの期間は、各銀行により異なりますが、返金手続きの実行から3～7営業日です。
- 返金は、購入者が注文の支払いの際に送金に使用した銀行口座に行われます。プラットフォームは現金での返金や販売者経由での返金は行いません。
- ガイドから購入者へ送金される500,000ドンのデポジット（適用される場合）は、購入者の返金受取口座と同じ口座へ送金されます。
- システム障害が発生した場合、自動キャンセル、完了確認、異議申し立ての各期限は一時停止され、システムが正常に稼働した際に再開されます。ただし、本条に定める返金手続きの実行期限は一時停止されません。
第13条 キャンセル・返金に関する異議申し立て
- キャンセルリクエストの処理結果、返金額、または返金の遅延に同意できない購入者は、第9条第1項に定める窓口を通じて異議を申し立てることができます。プラットフォームの決定（受理拒否、違反処理）または自動処理機能による結果に同意できない購入者および販売者は、「再審査請求」を提出することができます。権限を持つ担当者（カスタマーサポート／ディレクター）は、再審査請求を受領してから5営業日以内に回答します。
- 異議申し立てのステータスは「マイ異議申し立て」にて確認できます：受付済み → 確認中 → 販売者の説明待ち → 結果通知済み → 完了／再審査請求中。
第14条 お問い合わせ
- ホットライン／Zalo：0335286405
- メール：support@huongdanviendulich.vn
- 住所：CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY, 152 – 154 Võ Văn Kiệt, Phường Bến Thành, TP. Hồ Chí Minh
- ウェブサイト：https://huongdanviendulich.vn