ご意見・ご要望・苦情の受付および対応方法

ご意見・ご要望・苦情の受付および解決手順

（2026年10月30日付 DGROUP Technology Co., Ltd. 取締役決定第02/2026/QĐ-DGT号に付随して発行 – バージョン1.0 – 2026年10月30日より発効）

第1条 根拠および適用範囲

1. 本文書は、2025年電子商取引法、政令第248/2026/NĐ-CP号第7条、2023年消費者権利保護法、2023年電子取引法、2015年民法に基づいて策定され、huongdanviendulich.vnプラットフォーム運営規約の項目III.7を具体化するものです。
2. 本文書は、以下に関連するご意見、ご要望、苦情に適用されます。
3. プラットフォームを通じて予約されたサービス（ツアーガイドの手配、ツアーの予約、レンタカー、空港送迎、ドライバーの手配）
4. 支払い、注文キャンセル、返金、出金、照合、アフィリエイト報酬
5. プラットフォーム上に掲載されたコンテンツ（知的財産権を侵害するコンテンツを含む）
6. 個人データの処理
7. プラットフォーム運営事務局の決定
8. 提出対象者：観光客（購入者）、販売者（ツアーガイド、旅行パートナー、運輸事業者）、提携パートナー、知的財産権の権利者、違反コンテンツを発見した読者およびアクセス者。

第2条 解決の原則

1. 公開性、期限の遵守。本文書におけるすべての期限には明確な起算点があります。
2. 約束通りの内容でなかったサービスに対する救済・補償の程度は、購入者と販売者が各自で協議し、決定します。プラットフォーム側は、受付、確認、証拠の提供、和解の支援、代金の仮保持を行い、双方の合意または法的効力を持つ判決・決定に従って返金や出金を実行します。
3. プラットフォームは、ご意見、ご要望、苦情の受付および解決において、人工知能（AI）やチャットボットを使用しません。最終的な結論は、権限を持つ担当者が判断します。
4. 提出者は、内容および証拠の信憑性について責任を負うものとします。不正または虚偽の苦情については、運営規約の項目VII.2に従って対処されます。

第3条 受付窓口

Eメールまたはホットラインで受け付けたご意見・苦情は、受付時に運営事務局が即座にシステムに入力し、追跡コードを発行の上、フォームから提出された苦情と同様に処理されます。「苦情受領」の起算点は、プラットフォーム側がEメールまたは電話を受けた時点となります。

第4条 苦情申立の期限

1. サービスの質、公表・約束された内容と異なるサービスに関する苦情：サービスの完了が記録された時点（購入者が「完了を確認」をクリックした時点、または販売者が「完了マーク」をクリックしてから購入者からの返答がないまま24時間が経過した時点）から5営業日以内。
2. 車両が説明と異なる場合（車種、年式、乗車定員、車両の状態や書類が説明と異なる場合）：車両を受け取った直後、使用前に報告。
3. 注文キャンセル申請の却下：購入者は本文書に基づき、却下結果に対して異議を申し立てる権利を有します。
4. 決済トラブル（誤送金、決済情報の変更・漏洩・不正利用など）：通知を受領してから24時間以内にプラットフォームが受付および確認を行います。
5. プラットフォームにシステム障害が発生している期間は、苦情申立期限が一時停止され、システムが正常に復旧した時点で再カウントされます。

期限を過ぎて提出された苦情については、第6条のステップ2に従い、受理できない理由が通知されます。

第5条 提出書類および証拠

1. 苦情の内容：注文コード（ある場合）、事態の詳細な説明、具体的な要求（返金、代替サービスの提供、車両の交換、コンテンツの削除など）。
2. 添付証拠：画像、PDFファイル、音声、動画（1ファイルあたり最大10MB）。

第6条 解決手続き

購入者への返金は、購入者が支払いに使用した口座へ送金されます。実際の入金までの期間は、返金手続きが実行されてから銀行によって3～7営業日程度かかります。

第7条 追跡コード、ステータスおよび通知

1. 各ご意見・ご要望・異議申し立てには追跡コードが1つ付与されます。送信者は「マイクレーム」項目で進捗状況を確認できます。
2. ステータス一覧：受付完了 → 確認中 → 販売者の説明待ち → 結果判明 → 終了 または 再審査請求。
3. システムは、受付時（コード付き）、ステータス変更時、追加書類要求時、および結果判明時に、メールおよびアカウント内通知にて通知を送信します。
4. 解決処理中は、注文ステータスが「異議申し立て中」となり、支払いは行われません。

第8条 確約と異なるサービスへの対応および販売者によるキャンセルの場合

1. サービスが公表・確約された内容と異なる場合：改善策（同等サービスの再提供または補填、車両交換、一部または全額返金）および賠償額は、購入者と販売者が自ら交渉・決定し、合意書を作成してプラットフォーム上に保管します。
2. 合意書に基づく支払原資：プラットフォームは当該注文の保留金額から、または（両者が合意した場合、2027年3月31日よりデポジット制度が適用された後は）ツアーガイドの保証デポジットから支払います。不足する場合は、合意書または法的効力を持つ判決・決定に基づき、プラットフォームは販売者の次回以降の支払予定額から控除するか、または販売者に返還を請求します。
3. 販売者が決済済みの注文をキャンセルした場合：購入者に100%返金されます。車両事業者が車両を引き渡せなかった場合：購入者に100%返金されます。
4. 引き渡し時の車両が説明と異なる場合：購入者は車両の受領を拒否できます。購入者が同意すれば事業者は同等の車両に交換し、同意しない場合は注文がキャンセルされ、購入者に100%返金されます。
5. ツアーガイドが確定後に自己の過失によりキャンセルした場合：購入者に100%返金されるとともに、デポジット全額の500,000ドンが追加で支払われます（デポジット制度適用時）。ツアーガイドは信用スコアが減点され、アカウントが一時停止される場合があります。旅行パートナー事業者や車両事業者がキャンセルした場合、信用スコアが減点され、正当な理由なく複数回キャンセルした場合は新規掲載の制限またはアカウント停止の対象となります。
6. 有効な証明書類を伴う不可抗力の場合：プラットフォームが調停を支援し、該当金額は一時預かりとなり、双方の合意に基づいて処理されます。
7. 本条第3項、第4項および第5項に規定する返金指示は、販売者が決済済みの注文をキャンセルした時点から最大24時間以内に実行されます。販売者がサービスを提供できない場合や車両を引き渡せない場合（購入者が車両の交換に同意しない、説明と異なる車両を含みます）は、販売者の不履行によりプラットフォーム上で注文がキャンセルされた時点から起算されます。プラットフォームは、誤解を招く内容を削除または修正を義務付け、運用規程第VII.2項に基づき販売者の違反行為（該当する場合）を処理します。

第9条 当事者間で合意に至らない場合

1. プラットフォームは該当金額の一時預かりを継続します。
2. プラットフォームは、管轄の国家機関（消費者保護機関、観光・運輸管理機関など）、仲裁機関、または裁判所にベトナム法に基づく解決を申し立てるよう各当事者を案内します。また、法的な要請があった場合、電子的証拠（電子契約、注文ログ、チャット履歴、決済証憑）を提供します。
3. プラットフォームは、法的効力を有する判決または決定に従い、返金または送金を行います。
4. プラットフォームが調停不成立を通知した日から30日以内に、いずれの当事者からも管轄機関、仲裁機関、または裁判所への申立て証明が提出されない場合、プラットフォームは販売者へ送金を行います。

第10条 自動処理機能と人的対応の役割

1. システムは次の自動ルールのみを適用します：追跡コードの発行、サービスグループごとの分類、処理期限のリマインド、異議申し立てがある注文の支払い保留、購入者のリクエスト送信から24時間以内に販売者からの返答がない場合の注文の自動キャンセル（送迎時刻まで24時間未満で予約された空港送迎の注文：購入者のリクエスト送信から2時間以内）、または販売者の確認から24時間以内（見積もりから作成された注文：購入者が見積もりを承認した時点から起算）かつ注文書に記載されたサービス開始時刻までに購入者が支払いを完了しない場合の自動キャンセル、販売者が「完了としてマーク」をクリックしてから24時間以内に購入者からの返答がない場合の自動完了処理。
2. 自動ルールはテスト環境で検証され、適用前にディレクターの書面による承認を受けます。また、3か月ごとに評価・調整が行われ、不具合が検出された場合は直ちに修正されます。
3. 自動機能の結果（例：注文の自動キャンセル、支払いの保留など）に同意しないユーザーは、「再審査をリクエスト」をクリックすることができます。事案はカスタマーサポート担当者またはディレクターに転送され、リクエストを受領してから5営業日以内に審査・回答されます。

第11条 知的財産権侵害に関する申し立て

知的財産権者からの申し立て（権利を証明する書類および申し立て対象コンテンツへのURLリンクを添付）を受け取った場合、プラットフォームは以下の措置を講じます：

1. ステップ1：受領、追跡コードの発行、および申し立ての有効性の確認。申し立ての受領から24時間以内に確認および分類を行います。
2. ステップ2：申し立てが正当であり、侵害の根拠が認められる場合、コンテンツの削除または非公開化を行います。
3. ステップ3：投稿者に弁明を求める通知を行います。投稿者は通知受領後2営業日以内に弁明書を提出するものとします。プラットフォームは双方の書類を審査し、全書類が揃ってから3〜7営業日以内に結果を通知します（複雑な案件は延長される場合があり、その旨の理由が通知されます）。投稿者が合法的な権利を証明できた場合、プラットフォームはコンテンツの復元を検討します。
4. ステップ4：法律の規定に従い、権利者および管轄の国家機関に必要な情報を提供するよう連携します。

削除または違反措置に同意しない投稿者は、第6条ステップ6に従い「再審査のリクエスト」を提出することができます。

第12条 違反コンテンツの通報

1. ユーザーは、記事内の通報機能、または「私の苦情・申し立て」フォーム、メール、ホットラインを通じて、違反コンテンツ（サービス、投稿、掲載記事、レビュー、他プラットフォームのライブコマースのリンクなど）を通報することができます。
2. 違反投稿は、通報を受領してから24時間以内に削除されます。法令違反情報は、管轄の国家機関からの通知受領後または自社で検出してから24時間以内に削除されます。違反アカウントは、運用規程第VII.2項に従って処分されます。

第13条 個人データに関する申し立て

1. ユーザーは、個人データの収集、利用、共有、保護に関する申し立てを第3条に定める窓口を通じて提出することができます。申し立ては第6条のプロセスに従って解決されます。
2. データの開示・アクセス、訂正、削除、同意の撤回に関するリクエストは、「プライバシーおよび個人データ保護方針」に従い、有効なリクエストを受領してから72時間以内に処理されます。
3. ユーザーは、個人データ保護に関する管轄の国家機関に苦情を申し立てるか、法律の規定に従って提訴する権利を有します。

第14条 販売者および協力者の異議申し立て

1. 販売者および協力者は、第3条に定める窓口を通じてプラットフォームの決定に対して異議を申し立てる権利を有します。受付拒否、違反処理（違反による商品の削除や手数料の回収を含む）、または自動メカニズムによる結果（支払いの保留を含む）の決定について、販売者および協力者は「再審査申請」を提出するものとし、カスタマーサポート/ディレクターは申請受領から5営業日以内に回答します。
2. 週次照合明細書について、販売者は差異がある場合、明細書の受領から3営業日以内に回答するものとします。この期間を過ぎた場合、明細書は確認されたものとみなされます。

第15条 統計およびモニタリング

運営委員会は、種類別・販売者別の意見や苦情の件数、処理時間、期限内の解決率、各事案の結果を統計化し、販売者の評価、サービスの向上、および要請があった際の管轄国家機関への報告の基礎とします。

お問い合わせ

1. ホットライン/Zalo: 0335286405
2. メール: support@huongdanviendulich.vn
3. 住所: ホーチミン市ベンタイン坊ヴォー・ヴァン・キエット152 – 154