Политика обмена, возврата и возмещения средств

ПОЛИТИКА ОБМЕНА, ВОЗВРАТА И ВОЗМЕЩЕНИЯ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

(Утверждена Решением № 02/2026/QĐ-DGT от 30.10.2026 директора ООО DGROUP Technology – Версия 1.0 – Вступает в силу с 30.10.2026)

Статья 1. Сфера применения и правовые основания

1. Настоящая Политика регулирует порядок изменения (обмена) услуг, отмены услуг и возврата денежных средств по заказам, оформленным на платформе электронной коммерции huongdanviendulich.vn (далее именуемой «платформа»), оператором которой является ООО «DGROUP TECHNOLOGY» (далее именуемое «Компания»), включая: аренду гидов; бронирование туристических туров; аренду автомобилей и транспортных средств без водителя (автомобили, мотоциклы, велосипеды); аренду автомобилей с водителем; трансфер из/в аэропорт; наем водителей.
2. Настоящая Политика заменяет собой действовавшую ранее на платформе страницу «Политика отмены и возврата средств». Положения об отмене и возврате средств в настоящей Политике соответствуют пункту III.6 Регламента работы платформы и Статье 8 Договора об оказании услуг платформы.
3. Субъекты применения: Туристы (Покупатели) – юридические и физические лица, бронирующие и использующие услуги через платформу (далее именуемые «Покупатель»); продавцы, подразделяющиеся на 3 категории: Туристические гиды (далее именуемые «Гиды»), Туроператоры-партнеры, Автотранспортные компании; а также Компания. Туроператоры-партнеры, нанимающие Гидов или арендующие транспортные средства на платформе, подпадают под действие настоящей Политики в статусе Покупателя.
4. Правовые основания: Закон об электронной коммерции 2025 года; Статья 14 Постановления Правительства № 248/2026/NĐ-CP; Закон о защите прав потребителей 2023 года; Закон о туризме 2017 года; Закон об электронных сделках 2023 года; Гражданский кодекс 2015 года; Регламент работы платформы.

Статья 2. Термины и определения

1. Успешная оплата: момент фиксации платформой статуса заказа «Оплачено» после сверки отделом финансов и взаиморасчетов факта поступления денежных средств на специальный счет Компании; данный момент отображается в деталях заказа. Денежные средства, поступившие на специальный счет в течение установленного срока оплаты, считаются оплаченными своевременно, даже если процесс сверки завершился после окончания данного срока.
2. Время начала оказания услуги: время, указанное в заказе, включая: время начала работы (аренда Гида), время отправления (тур), время получения транспортного средства (аренда без водителя), время подачи автомобиля (автомобиль с водителем, трансфер из/в аэропорт, наем водителя).
3. Изменение заказа: функция в личном кабинете, позволяющая Покупателю или продавцу предложить внесение изменений в параметры оформленного заказа; изменения вступают в силу только после подтверждения второй стороной на платформе.
4. Корректный запрос на отмену: запрос на отмену, отправленный Покупателем через функцию «Запросить отмену» в личном кабинете в отношении своего заказа и прошедший проверку системы на соответствие действующей для данного заказа политике отмены.

Статья 3. Общие принципы

1. Предметом сделок на платформе являются услуги, материальные товары отсутствуют, в связи с чем возврат физического товара не осуществляется. Под «обменом» понимается изменение содержания услуги в соответствии со Статьей 4; «возврат» заменяется отменой услуги и возмещением денежных средств в соответствии со Статьями с 5 по 12.
2. Покупатель производит оплату только после подтверждения заказа продавцом. Таким образом, по заказам, отклоненным продавцом либо автоматически аннулированным по причине отсутствия ответа со стороны продавца в установленный срок, оплата не взимается и возврат средств не производится.
3. Покупатель оплачивает 100% стоимости заказа безналичным переводом на специальный счет Компании на основании полномочий по приему платежей, делегированных продавцом. Денежные средства блокируются до момента завершения оказания услуги и истечения срока подачи претензий; возврат средств Покупателю осуществляется из суммы, заблокированной по данному заказу; в случае нехватки средств при возврате по результатам рассмотрения претензии действуют положения пункта 5 Статьи 9.
4. Политикой отмены, применяемой к конкретному заказу, является политика, отображаемая на странице описания услуги и на экране проверки данных на момент отправки Покупателем запроса на бронирование, фиксируемая в электронном договоре и не подлежащая изменению после заключения договора.
5. Размер возврата рассчитывается в процентном соотношении от суммы, фактически уплаченной Покупателем за заказ. Покупатель не оплачивает никаких комиссий платформе; сервисный сбор платформы несет продавец, и он не уменьшает сумму, подлежащую возврату Покупателю.
6. В случае неоднозначного толкования или наличия расхождений в правилах преимущественную силу имеют положения, наиболее выгодные для Покупателя.

Статья 4. Изменение услуги (изменение параметров заказа)

1. Изменение даты, времени, количества гостей, содержания услуги: Покупатель направляет запрос через функцию изменения заказа в личном кабинете. Продавец также вправе предложить изменения через данную функцию. Любые изменения даты, времени, стоимости, количества гостей вступают в силу исключительно при согласии второй стороны (продавца или Покупателя) на платформе. Согласование изменений в чате или за пределами платформы без официального подтверждения через функцию изменения заказа не имеет юридической силы для изменения условий заказа.
2. При изменении заказа система направляет уведомление по электронной почте и в личный кабинет обеим сторонам, а также сохраняет историю изменений. Заключенный договор блокируется от ручного редактирования; любые корректировки фиксируются исключительно посредством формирования нового подтверждения об изменении заказа с сохранением истории изменений.
3. В случае если изменения влекут за собой перерасчет стоимости, новая цена указывается в подтверждении изменения заказа для взаимного согласования сторонами на платформе. Покупатель не переводит денежные средства напрямую продавцу.
4. В случае несогласия продавца с предложенными изменениями: заказ сохраняет исходные согласованные параметры. Покупатель вправе продолжить пользоваться услугой на прежних условиях либо направить запрос на отмену в соответствии со Статьей 11; сумма возврата рассчитывается согласно Статье 6 либо индивидуальной политике, опубликованной в соответствии со Статьей 7.
5. Замена транспортного средства: если при передаче автомобиль не соответствует описанию, Покупатель вправе отказаться от его приемки; Автотранспортная компания предоставляет аналогичное транспортное средство с согласия Покупателя; в случае несогласия Покупателя заказ аннулируется, а Покупателю возвращается 100% оплаченной суммы (Статья 8).
6. Трансфер из аэропорта: при задержке или переносе рейса авиакомпанией Автотранспортная компания корректирует время подачи автомобиля в соответствии с фактическим временем посадки без взимания штрафа за отмену; бесплатное ожидание со стороны перевозчика составляет не более 60 минут после фактического времени посадки самолета.

Статья 5. Отмена заказа до момента оплаты

1. Заказы в статусе «Ожидает подтверждения» или «Ожидает оплаты» могут быть отменены Покупателем без комиссии и без возникновения каких-либо платежных обязательств.
2. Заказ отменяется автоматически без списания средств в следующих случаях:
   • Продавец не подтвердил или отклонил заказ в течение 24 часов с момента отправки запроса Покупателем (для трансфера из/в аэропорт, забронированного менее чем за 24 часа до времени подачи: в течение 02 часов с момента отправки запроса Покупателем);
   • Покупатель не произвел оплату в течение 24 часов с момента подтверждения продавцом (для заказов, созданных на основе персонального предложения: с момента принятия предложения Покупателем), либо до указанного в заказе времени начала оказания услуги оплата так и не поступила; при этом даты в календаре, места или автомобили освобождаются.

Статья 6. Стандартная политика отмены и возврата средств (при отмене оплаченного заказа Покупателем)

Примечания:

• Срок «В течение 01 часа» отсчитывается от момента успешной оплаты и применяется в приоритетном порядке, в том числе при бронировании в последний момент: при отмене Покупателем в течение 01 часа с момента успешной оплаты всегда возвращается 100%, даже если время отмены подпадает под другой интервал таблицы.
• Остальные сроки отсчитываются назад от указанного в заказе времени начала оказания услуги: времени начала работы (аренда гида), времени отправления (туры), времени получения авто (аренда авто без водителя), времени подачи (авто с водителем, трансфер из/в аэропорт, аренда водителя).
• «По умолчанию» — это политика, которая применяется в том случае, если Транспортная компания не опубликовала собственные правила отмены (Статья 7).
• Временем отмены считается момент нажатия Покупателем кнопки подтверждения «Запросить отмену» на платформе, зафиксированный системой.

Пример: получение автомобиля без водителя назначено на 08:00 10 ноября. Если Покупатель отменяет заказ в 10:00 08 ноября (за 46 часов до времени получения), возвращается 50% стоимости.

Статья 7. Индивидуальные правила отмены продавца

1. Гиды: применяется стандартная политика, указанная в Статье 6, установление собственных правил отмены не допускается.
2. Туроператоры и турагентства: имеют право устанавливать собственные правила отмены для каждого отдельного тура, однако они не могут быть менее выгодными для Покупателя, чем стандартная политика из Статьи 6, ни на одном из этапов отмены.
3. Транспортные компании: имеют право публиковать собственные условия отмены и возврата средств для каждого транспортного средства/услуги в блоке описания; если условия не опубликованы, действует стандартная политика из Статьи 6. Любые индивидуальные правила должны гарантировать Покупателю 100% возврат средств при отмене в течение 01 часа с момента успешной оплаты; данное правило применяется приоритетно как для стандартных, так и для индивидуальных условий.
4. Индивидуальные правила должны отображаться на странице услуги и на экране проверки заказа до того, как Покупатель отправит запрос на бронирование. Если правила не были показаны указанным образом, они считаются недействительными; в таком случае применяется стандартная политика из Статьи 6.
5. Система не позволяет сохранять услуги без указания правил отмены; индивидуальные правила проходят модерацию перед публикацией. Если правила Туроператора/турагентства окажутся менее выгодными, чем стандартные, их публикация будет отклонена с требованием внести изменения.

Статья 8. Отмена заказа продавцом или невозможность предоставления услуги

1. Когда продавец отменяет оплаченный заказ, Компания не взимает сбор платформы за этот заказ; из суммы 100%-го возврата никакие комиссии не удерживаются.
2. Депозит гида применяется только с 31.03.2027; до этой даты гиды не обязаны вносить залог, а Покупателю возвращается 100% уплаченной суммы.
3. В случае отмены из-за форс-мажорных обстоятельств, если стороны не пришли к согласию, спор разрешается в соответствии с Порядком приема и рассмотрения обращений, запросов и претензий.

Статья 9. Несоответствие услуг заявленным описаниям и обязательствам

1. Срок подачи претензии: Покупатель направляет претензию с указанием номера заказа, описания и доказательств в течение 05 рабочих дней с момента подтверждения завершения услуги; при несоответствии транспортного средства описанию: жалоба подается непосредственно при получении транспорта. Каналы отправки: форма «Мои претензии» в личном кабинете (с приложением фото, PDF, аудио, видео объемом до 10 МБ на файл), эл. почта support@huongdanviendulich.vn, горячая линия/Zalo 0335286405.
2. Приостановление выплаты: система присваивает код отслеживания сразу после отправки претензии; перечисление средств по заказу блокируется немедленно при получении претензии; платформа подтверждает и классифицирует обращение в течение 24 часов с момента получения.
3. Объяснение продавца предоставляется в течение 02 рабочих дней с момента получения продавцом уведомления. При отсутствии ответа в указанный срок считается, что продавец согласен с требованиями Покупателя, и платформа осуществляет возврат в соответствии с запросом, но не более суммы, удержанной по заказу.
4. Переговоры и медиация: платформа сверяет опубликованные материалы, электронный договор, историю переписки, акт приема-передачи транспорта, доказательства сторон; содействует сторонам в переговорах; сообщает результат медиации в течение 03–07 рабочих дней с момента получения полного пакета документов. Вариант устранения проблемы (повторное оказание или компенсация аналогичной услугой, замена автомобиля, частичный или полный возврат) и размер компенсации определяются Покупателем и продавцом самостоятельно путем переговоров с составлением соглашения, сохраняемого на платформе. Платформа не принимает решение о размере компенсации за стороны.
5. Исполнение:
   • При достижении согласия: платформа возвращает средства Покупателю и/или выплачивает продавцу согласно подписанному соглашению из удержанной суммы и залога гида (когда применимо, если стороны договорились об этом); при нехватке средств, в соответствии с соглашением либо вступившим в силу решением суда, сумма удерживается из последующих выплат продавцу или запрашивается к возврату продавцом.
   • Если согласие не достигнуто: платформа продолжает удерживать спорные средства, информирует стороны о порядке обращения в компетентные государственные органы, арбитраж или суд, предоставляет электронные доказательства по законному запросу и осуществляет возврат или выплату на основании вступившего в силу решения или судебного акта. Если в течение 30 дней с момента уведомления платформой о безуспешности медиации ни одна из сторон не предоставит подтверждение подачи заявления в компетентные органы, арбитраж или суд, платформа переводит средства продавцу.
6. Платформа удаляет или обязывает скорректировать недостоверную информацию и принимает меры к продавцу-нарушителю (при наличии) в соответствии с Регламентом работы.
7. Подробный пошаговый порядок и сроки установлены документом «Порядок приема и рассмотрения обращений, запросов и претензий».

Статья 10. Сборы платформы и партнерские комиссии при отмене заказов

1. Сбор платформы оплачивается продавцом, удерживается при выплате и не уменьшает сумму, подлежащую возврату Покупателю.
2. При отмене заказа с полным возвратом средств сбор платформы не взимается.
3. При отмене услуг найма гида или аренды транспорта (автомобили без водителя, автомобили с водителем, трансфер из/до аэропорта, мотоциклы, велосипеды, наем водителя), включая случаи частичного возврата: фиксированный сбор не взимается.
4. Туры с частичным возвратом: сбор 5% рассчитывается от суммы, удерживаемой продавцом согласно правилам отмены, а не от полной стоимости тура.
5. По отмененным заказам партнерское вознаграждение не начисляется.

Примеры (в соответствии с тарифной сеткой в разделе IV.4 Регламента работы):

• Заказ на наем гида стоимостью 1 500 000 донгов успешно выполнен: гид оплачивает сбор 50 000 донгов за транзакцию и получает 1 450 000 донгов. Если этот заказ отменен Покупателем с возвратом 50% или 80%, гид освобождается от фиксированного сбора 50 000 донгов.
• Тур стоимостью 2 000 000 донгов успешно завершен: комиссия составляет 100 000 донгов (5%), продавец получает 1 900 000 донгов. Если тур отменен и Покупателю оформлен частичный возврат, сбор 5% начисляется только на ту часть стоимости, которую продавец удерживает после возврата средств Покупателю.
• Если продавец отменяет оплаченный заказ либо Покупатель отменяет его в течение 01 часа с момента успешной оплаты: Покупателю возвращается 100%, сбор с продавца не удерживается.

Статья 11. Порядок отправки запроса на отмену

Шаг 1: Покупатель входит в личный кабинет, переходит в раздел заказов, выбирает заказ для отмены и нажимает «Запросить отмену».

Шаг 2: Система отображает сумму возврата в соответствии с применимыми к заказу правилами отмены (стандартными или опубликованными индивидуальными) до того, как Покупатель подтвердит отмену. Покупатель проверяет данные и нажимает кнопку подтверждения; момент подтверждения фиксируется как время отмены заказа.

Шаг 3: Система проверяет правомерность в соответствии с политикой отмены, применимой к заказу. Если требуется дополнительная проверка, служба поддержки клиентов связывается с Покупателем в течение 24 часов с момента получения запроса на отмену.

Шаг 4: Платформа сообщает о результате по электронной почте и в личном кабинете (согласие или отказ с указанием причины). В случае несогласия с результатом Покупатель имеет право подать претензию в соответствии со Статьей 13.

Шаг 5: Распоряжение о возврате средств исполняется в сроки, указанные в Статье 12; статус заказа меняется: «Отменен» → «Средства возвращены».

Шаг 6: Система уведомляет продавца и заинтересованные стороны; данные по запросу на отмену и возврат средств сохраняются для поиска информации и разрешения споров.

Покупателю не требуется отправлять запрос на отмену по заказам, которые уже отменил продавец; платформа автоматически формирует распоряжение о возврате в соответствии со Статьей 12.

Статья 12. Сроки и способ получения возврата средств

1. Фактический срок зачисления средств на счет Покупателя составляет от 03 до 07 рабочих дней с момента исполнения распоряжения о возврате, в зависимости от банка.
2. Средства возвращаются на банковский счет, с которого Покупатель производил перевод для оплаты заказа. Платформа не производит возврат наличными денежными средствами и не осуществляет возврат через продавца.
3. Сумма залога в размере 500 000 донгов от Гида, подлежащая переводу Покупателю (в применимых случаях), перечисляется на тот же счет Покупателя, на который осуществляется возврат средств.
4. В случае технических сбоев в работе системы сроки автоматической отмены заказов, подтверждения выполнения и подачи претензий приостанавливаются и возобновляются после восстановления штатной работы системы; срок исполнения распоряжения о возврате средств, предусмотренный настоящей Статьей, не приостанавливается.

Статья 13. Претензии по вопросам отмены и возврата средств

1. Покупатель, не согласный с результатом обработки запроса на отмену, размером возврата или задержкой выплаты средств, может направить претензию по каналам, указанным в пункте 1 Статьи 9. Покупатель или продавец, не согласные с решением платформы (отказ в приеме, меры по факту нарушений) либо с результатом работы автоматического механизма, вправе направить «Заявление о пересмотре»; уполномоченный сотрудник (служба поддержки клиентов / директор) предоставляет ответ в течение 05 рабочих дней с момента получения заявления о пересмотре.
2. Статус рассмотрения претензии можно отслеживать в разделе «Мои претензии»: Принято → На проверке → Ожидается пояснение продавца → Получен результат → Закрыто / Запрос на пересмотр.

Статья 14. Контакты

• Горячая линия/Zalo: 0335286405
• Электронная почта: support@huongdanviendulich.vn
• Адрес: ООО «DGROUP TECHNOLOGY», 152 – 154 Во Ван Киет, квартал Бен Тхань, г. Хошимин
• Веб-сайт: https://huongdanviendulich.vn