Порядок приема и рассмотрения отзывов, запросов и претензий

ПОРЯДОК ПРИЕМА И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ, ЗАПРОСОВ И ЖАЛОБ

(Утвержден Решением директора ООО «DGROUP Technology» № 02/2026/QĐ-DGT от 30.10.2026 г. – Версия 1.0 – Действует с 30.10.2026 г.)

Статья 1. Основания и сфера применения

1. Настоящий документ издан в соответствии с Законом об электронной торговле 2025 года; статьей 7 Постановления № 248/2026/NĐ-CP; Законом о защите прав потребителей 2023 года; Законом об электронных сделках 2023 года; Гражданским кодексом 2015 года; и детализирует пункт III.7 Регламента работы платформы huongdanviendulich.vn.
2. Документ применяется к обращениям, запросам и жалобам, касающимся:
3. услуг, забронированных через платформу (найм гида, бронирование туров, аренда автомобилей, трансфер из/в аэропорт, найм водителя);
4. оплаты, отмены заказов, возврата средств, выплат, сверки взаиморасчетов, партнерских комиссий;
5. контента, размещенного на платформе (включая материалы, нарушающие права интеллектуальной собственности);
6. обработки персональных данных;
7. решений администрации платформы.
8. Лица, имеющие право на подачу: туристы (Покупатели); продавцы (Гиды, Туроператоры-партнеры, Автопарки/Транспортные компании); партнеры (агенты); правообладатели интеллектуальной собственности; читатели и посетители сайта, обнаружившие нарушение.

Статья 2. Принципы разрешения споров

1. Публичность и строгое соблюдение сроков; все сроки, указанные в данном документе, имеют четко определенные начальные точки отсчета.
2. Размер компенсации и устранения недостатков за услуги, не соответствующие обязательствам, определяется Покупателем и продавцом самостоятельно путем переговоров. Платформа принимает обращения, проверяет факты, собирает доказательства, содействует мирному урегулированию, удерживает средства и осуществляет их возврат или выплату в соответствии с соглашением сторон либо вступившим в законную силу решением/приговором суда.
3. Платформа не использует искусственный интеллект (ИИ) и чат-ботов для приема и рассмотрения обращений, запросов и жалоб. Все заключения выносятся уполномоченными сотрудниками.
4. Заявитель несет ответственность за достоверность изложенных сведений и предоставленных доказательств. Мошеннические и заведомо ложные жалобы подлежат рассмотрению в соответствии с пунктом VII.2 Регламента работы.

Статья 3. Каналы приема обращений

Обращения и жалобы, поступившие по электронной почте или по горячей линии, регистрируются администрацией в системе сразу после получения с присвоением трек-номера и обрабатываются аналогично жалобам, отправленным через онлайн-форму; моментом «получения претензии» считается время поступления входящего письма или звонка.

Статья 4. Сроки подачи претензий

1. Жалобы на качество услуг, а также несоответствие услуг заявленным и согласованным условиям: в течение 05 рабочих дней с момента подтверждения выполнения услуги (нажатие Покупателем кнопки «Подтвердить выполнение» либо истечение 24 часов с момента нажатия продавцом кнопки «Отметить как выполненное» при отсутствии ответа Покупателя).
2. Несоответствие автомобиля описанию (другой класс, год выпуска, количество мест, техническое состояние или документы, отличные от заявленных): сообщается незамедлительно при приемке транспортного средства, до начала его эксплуатации.
3. Отказ в отмене заказа: Покупатель имеет право обжаловать данный отказ в порядке, установленном настоящим документом.
4. Технические сбои при оплате (ошибочный перевод средств, изменение платежных данных, их утечка или несанкционированный захват): платформа принимает обращение и проводит проверку в течение 24 часов с момента получения уведомления.
5. В случае возникновения технических сбоев в работе самой платформы течение срока подачи претензий приостанавливается и возобновляется после восстановления нормальной работы системы.

В случае подачи жалобы с нарушением установленных сроков заявителю направляется мотивированный отказ в приеме согласно Шагу 2 Статьи 6.

Статья 5. Комплект документов и доказательства

1. Содержание претензии должно включать: номер заказа (при наличии); подробное описание инцидента; конкретные требования (возврат денег, компенсация услугой, замена автомобиля, удаление контента и т. д.).
2. Прилагаемые доказательства: фотоматериалы, файлы PDF, аудио- и видеозаписи, размером не более 10 МБ на один файл.

Статья 6. Порядок урегулирования

Возврат средств Покупателю осуществляется на счет, с которого была произведена оплата; фактический срок зачисления средств на счет составляет 03–07 рабочих дней с момента проведения операции возврата, в зависимости от банка.

Статья 7. Код отслеживания, статусы и уведомления

1. Каждому обращению, запросу и претензии присваивается код отслеживания. Отправитель может следить за ходом рассмотрения в разделе «Мои претензии».
2. Статусы: Принято → На проверке → Ожидание пояснений продавца → Есть результат → Закрыто или Запрос на пересмотр.
3. Система направляет уведомления по электронной почте и в личный кабинет: при приеме (с кодом), изменении статуса, запросе дополнительных документов и получении результата.
4. На период урегулирования заказ находится в статусе «На рассмотрении претензии», и выплата средств по нему блокируется.

Статья 8. Действия при несоответствии услуг заявленным условиям и отмене со стороны продавца

1. Несоответствие услуги опубликованным и согласованным условиям: способы устранения (повторное предоставление или компенсация аналогичной услугой, замена автомобиля, частичный или полный возврат средств) и размер компенсации согласовываются и определяются Покупателем и продавцом самостоятельно с составлением соглашения, сохраняемого на платформе.
2. Источник выплат по соглашению: платформа осуществляет выплату из суммы, временно удерживаемой по данному заказу; из гарантийного депозита Гида (когда система депозитов вступит в силу с 31.03.2027 г., если это согласовано сторонами). При недостаточности средств, на основании соглашения сторон либо вступившего в законную силу решения/приговора суда, платформа удерживает сумму из последующих выплат продавцу или требует от продавца произвести возврат.
3. Отмена оплаченного заказа продавцом: Покупателю возвращается 100% средств. Невозможность предоставления автомобиля автопарком/арендодателем: Покупателю возвращается 100% средств.
4. Несоответствие автомобиля описанию при передаче: Покупатель вправе отказаться от получения автомобиля; арендодатель предоставляет аналогичный автомобиль с согласия Покупателя, в противном случае заказ отменяется, а Покупателю возвращается 100% стоимости.
5. Отмена подтвержденного заказа Гидом по его вине: Покупателю возвращается 100% стоимости, а также выплачивается вся сумма депозита в размере 500 000 донгов (когда система депозитов вступит в силу); у Гида снижается рейтинг доверия, аккаунт может быть временно заблокирован. У туристических партнеров и транспортных компаний при отмене заказа снижается рейтинг доверия, ограничивается публикация новых предложений или блокируется аккаунт в случае неоднократных отмен без уважительных причин.
6. Форс-мажор с действительными подтверждающими документами: платформа оказывает содействие в урегулировании спора; денежные средства временно удерживаются и распределяются в соответствии с соглашением сторон.
7. Распоряжение о возврате средств, указанное в пунктах 3, 4 и 5 настоящей Статьи, выполняется в течение максимум 24 часов с момента отмены продавцом оплаченного заказа — в случае, если продавец не может предоставить услугу, не может предоставить транспортное средство (включая несоответствие автомобиля описанию, при котором Покупатель не согласен на замену), срок отсчитывается с момента отмены заказа на платформе по причине невыполнения обязательств продавцом. Платформа удаляет недостоверный контент или требует внести в него исправления, а также применяет меры за нарушения к продавцу (при наличии) согласно разделу VII.2 Регламента работы.

Статья 9. Случаи, когда стороны не достигли соглашения

1. Платформа продолжает удерживать соответствующие денежные средства.
2. Платформа инструктирует стороны обратиться в компетентные государственные органы (органы по защите прав потребителей, органы управления туризмом, транспортом и т. д.), арбитраж или суд для разрешения спора в соответствии с законодательством Вьетнама; предоставляет электронные доказательства (электронные договоры, журналы заказов, историю переписки, платежные документы) при наличии законного запроса.
3. Платформа осуществляет возврат или выплату средств на основании вступившего в законную силу решения или судебного акта.
4. Если в течение 30 дней с момента уведомления платформой о невозможности достижения соглашения ни одна из сторон не предоставит подтверждение подачи заявления в компетентные органы, арбитраж или суд, платформа выплачивает средства продавцу.

Статья 10. Автоматические механизмы и роль человека

1. Система применяет исключительно автоматические правила: присвоение трек-кода; классификация по группам услуг; напоминание о сроках обработки; приостановка выплаты по оспоренным заказам; автоматическая отмена заказа при отсутствии ответа продавца в течение 24 часов с момента отправки запроса Покупателем (для трансфера из/в аэропорт, забронированного менее чем за 24 часа до времени подачи: в течение 02 часов с момента отправки запроса Покупателем), либо если Покупатель не произвел оплату в течение 24 часов с момента подтверждения продавцом (для заказов, созданных на основе ценового предложения: с момента принятия предложения Покупателем) и не позднее времени начала услуги, указанного в заказе; автоматическое подтверждение выполнения, если Покупатель не предоставил ответ в течение 24 часов с момента нажатия продавцом кнопки «Отметить как выполненное».
2. Автоматические правила проходят проверку в тестовой среде и утверждаются Директором в письменной форме до их внедрения; они оцениваются и корректируются один раз в 3 месяца, а также незамедлительно при обнаружении ошибок.
3. Пользователь, несогласный с результатами работы автоматического механизма (например: заказ автоматически отменен, выплата приостановлена), нажимает «Запросить повторное рассмотрение»; обращение передается специалисту службы поддержки/Директору для рассмотрения и ответа в течение 05 рабочих дней с момента получения запроса.

Статья 11. Жалобы на нарушение прав интеллектуальной собственности

При получении жалобы от правообладателя объектов интеллектуальной собственности (с приложением документов, подтверждающих права, и ссылки на спорный контент), платформа выполняет следующие действия:

1. Шаг 1: прием, присвоение трек-кода и проверка обоснованности жалобы; подтверждение и классификация в течение 24 часов с момента получения жалобы.
2. Шаг 2: удаление или блокировка контента при обоснованности жалобы и наличии факта нарушения.
3. Шаг 3: уведомление лица, опубликовавшего контент, для предоставления пояснений; автор публикации предоставляет пояснения в течение 02 рабочих дней с момента получения уведомления. Платформа рассматривает материалы обеих сторон и сообщает о результатах в течение 03–07 рабочих дней с момента получения полного комплекта документов (в сложных случаях срок может быть продлен с указанием причин); в случае, если автор подтверждает законность своих прав, платформа рассматривает вопрос о восстановлении контента.
4. Шаг 4: взаимодействие и предоставление необходимой информации правообладателю и компетентным государственным органам в соответствии с законодательством.

Лицо, опубликовавшее контент и несогласное с его удалением или мерами ответственности, может направить «Запрос на повторное рассмотрение» в соответствии с Шагом 6 Статьи 6.

Статья 12. Сообщения о запрещенном или нарушающем правила контенте

1. Пользователи сообщают о нарушающем правила контенте (услугах, статьях, объявлениях, отзывах, ссылках на прямые трансляции продаж сторонних платформ и т. д.) через функцию отправки жалобы в публикации либо через форму «Мои жалобы», по электронной почте или по горячей линии.
2. Публикация с нарушениями удаляется в течение 24 часов с момента получения жалобы. Информация, нарушающая законодательство, удаляется в течение 24 часов с момента получения уведомления от компетентных государственных органов или при самостоятельном обнаружении. К учетной записи нарушителя применяются меры в соответствии с разделом VII.2 Регламента работы.

Статья 13. Претензии в отношении персональных данных

1. Пользователи направляют жалобы касательно сбора, использования, передачи и защиты персональных данных по каналам, указанным в Статье 3; претензии рассматриваются в соответствии с порядком, предусмотренным Статьей 6.
2. Запросы на доступ, исправление, удаление данных, а также отзыв согласия обрабатываются в течение 72 часов с момента получения действительного запроса в соответствии с Политикой конфиденциальности и защиты персональных данных.
3. Пользователи имеют право подать жалобу в компетентный государственный орган по защите персональных данных или подать судебный иск в соответствии с законодательством.

Статья 14. Жалобы продавцов и партнеров

1. Продавцы и партнеры имеют право обжаловать решения платформы через каналы, указанные в статье 3. В отношении решений об отказе в приеме, мер по пресечению нарушений (включая удаление товаров, аннулирование комиссии из-за нарушений) или результатов работы автоматизированных механизмов (включая приостановку выплат) продавцы и партнеры могут направить «Запрос на пересмотр»; служба поддержки клиентов / директор предоставляет ответ в течение 05 рабочих дней с момента получения запроса.
2. Что касается еженедельного акта сверки, продавец должен сообщить о любых расхождениях в течение 03 рабочих дней с момента его получения; по истечении этого срока акт сверки считается подтвержденным.

Статья 15. Статистика и мониторинг

Администрация ведет статистику обращений и жалоб по типам и по продавцам; времени обработки; доли своевременного разрешения; результатов каждого дела в качестве основы для оценки продавцов, улучшения качества услуг и предоставления отчетов компетентным государственным органам по запросу.

Контакты

1. Горячая линия/Zalo: 0335286405
2. Email: support@huongdanviendulich.vn
3. Адрес: 152 – 154 Во Ван Киет, квартал Бен Тхань, г. Хошимин