วิธีการรับและจัดการข้อเสนอแนะ คำขอ และข้อร้องเรียน

วิธีการรับเรื่องและจัดการข้อเสนอแนะ คำร้อง และข้อร้องเรียน

(ประกาศใช้ควบคู่กับคำสั่งเลขที่ 02/2026/QĐ-DGT ลงวันที่ 30/10/2026 ของผู้อำนวยการบริษัท DGROUP Technology จำกัด – เวอร์ชัน 1.0 – มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 30/10/2026)

ข้อ 1. ฐานอำนาจและขอบเขตการบังคับใช้

1. เอกสารฉบับนี้จัดทำขึ้นโดยอาศัยอำนาจตามกฎหมายว่าด้วยพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ปี 2025; มาตรา 7 แห่งพระราชกฤษฎีกาเลขที่ 248/2026/NĐ-CP; กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค ปี 2023; กฎหมายว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ ปี 2023; ประมวลกฎหมายแพ่ง ปี 2015; และกำหนดรายละเอียดตามข้อ III.7 ของระเบียบการดำเนินงานแพลตฟอร์ม huongdanviendulich.vn
2. เอกสารนี้ใช้บังคับกับข้อเสนอแนะ คำร้อง และข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับ:
3. บริการที่จองผ่านแพลตฟอร์ม (การจ้างมัคคุเทศก์, การจองทัวร์, การเช่ารถ, การรับส่งสนามบิน, การจ้างคนขับรถ);
4. การชำระเงิน, การยกเลิกคำสั่งซื้อ, การคืนเงิน, การเบิกจ่าย, การตรวจสอบกระทบยอด, ค่าคอมมิชชันการตลาดแบบพันธมิตร (Affiliate);
5. เนื้อหาที่เผยแพร่บนแพลตฟอร์ม (รวมถึงเนื้อหาที่ละเมิดทรัพย์สินทางปัญญา);
6. การประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล;
7. การตัดสินใจของคณะผู้บริหารแพลตฟอร์ม
8. ผู้มีสิทธิ์ยื่นเรื่อง: นักท่องเที่ยว (ผู้ซื้อ); ผู้ขาย (มัคคุเทศก์, พันธมิตรบริษัทนำเที่ยว, ผู้ให้บริการรถ); ตัวแทนพันธมิตร; เจ้าของสิทธิในทรัพย์สินทางปัญญา; ผู้อ่าน หรือผู้เข้าชมที่พบเนื้อหาที่ละเมิด

ข้อ 2. หลักการจัดการ

1. โปร่งใส ตรงตามกำหนดเวลา โดยกรอบเวลาทั้งหมดในเอกสารนี้มีเกณฑ์การคำนวณที่ชัดเจน
2. อัตราการแก้ไข เยียวยา หรือชดเชยสำหรับบริการที่ไม่เป็นไปตามข้อตกลง ให้ผู้ซื้อและผู้ขายเจรจาและตัดสินใจด้วยตนเอง แพลตฟอร์มจะทำหน้าที่รับเรื่อง ตรวจสอบ จัดเตรียมหลักฐาน สนับสนุนการไกล่เกลี่ย พักการจ่ายเงินชั่วคราว และดำเนินการคืนเงินหรือเบิกจ่ายตามข้อตกลงของทั้งสองฝ่าย หรือตามคำตัดสิน คำพิพากษาที่มีผลตามกฎหมาย
3. แพลตฟอร์มไม่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) หรือแชตบอต ในการรับเรื่องและจัดการข้อเสนอแนะ คำร้อง หรือข้อร้องเรียน ข้อสรุปจะได้รับการตัดสินโดยบุคลากรที่มีอำนาจหน้าที่
4. ผู้ยื่นเรื่องต้องรับผิดชอบต่อความถูกต้องแท้จริงของเนื้อหาและหลักฐาน ข้อร้องเรียนที่เป็นเท็จหรือหลอกลวงจะถูกดำเนินการตามข้อ VII.2 ของระเบียบการดำเนินงาน

ข้อ 3. ช่องทางการรับเรื่อง

ข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนที่ได้รับทางอีเมลหรือสายด่วน คณะผู้บริหารจะบันทึกเข้าสู่ระบบทันทีที่ได้รับเรื่อง พร้อมออกรหัสติดตามและดำเนินการเช่นเดียวกับข้อร้องเรียนที่ส่งผ่านแบบฟอร์ม โดยเกณฑ์เวลา "การรับข้อร้องเรียน" จะเริ่มนับตั้งแต่เวลาที่แพลตฟอร์มได้รับอีเมลหรือสายโทรศัพท์

ข้อ 4. กำหนดเวลายื่นข้อร้องเรียน

1. ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพบริการ หรือบริการไม่เป็นไปตามเนื้อหาที่เผยแพร่หรือตกลงไว้: ภายใน 05 วันทำการ นับตั้งแต่บริการได้รับการบันทึกว่าเสร็จสิ้น (ผู้ซื้อกด "ยืนยันเสร็จสิ้น" หรือพ้นกำหนด 24 ชั่วโมงหลังจากผู้ขายกด "ทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้น" โดยผู้ซื้อไม่มีการตอบกลับ)
2. รถไม่ตรงตามรายละเอียดที่ระบุ (ประเภทรถ, รุ่นปี, จำนวนที่นั่ง, สภาพรถ หรือเอกสารประจำรถ แตกต่างจากรายละเอียดที่แจ้งไว้): แจ้งทันทีเมื่อรับรถ ก่อนเริ่มใช้งานรถ
3. คำขอยกเลิกคำสั่งซื้อถูกปฏิเสธ: ผู้ซื้อมีสิทธิ์ร้องเรียนผลการปฏิเสธดังกล่าวตามเอกสารฉบับนี้
4. ปัญหาขัดข้องเกี่ยวกับการชำระเงิน (การโอนเงินผิด, ข้อมูลการชำระเงินถูกเปลี่ยนแปลง, รั่วไหล หรือถูกโจรกรรม): แพลตฟอร์มจะรับเรื่องและตรวจสอบภายใน 24 ชั่วโมงนับแต่ได้รับแจ้ง
5. ในระหว่างที่แพลตฟอร์มเกิดเหตุขัดข้องจนต้องหยุดชะงัก กำหนดเวลาในการร้องเรียนจะถูกระงับไว้ชั่วคราวและจะเริ่มนับต่อเมื่อระบบกลับมาทำงานตามปกติ

ข้อร้องเรียนที่ส่งเกินกำหนดเวลาจะได้รับแจ้งเหตุผลการไม่รับเรื่องตามขั้นตอนที่ 2 ในข้อ 6

ข้อ 5. เอกสารประกอบและหลักฐาน

1. เนื้อหาข้อร้องเรียนประกอบด้วย: รหัสคำสั่งซื้อ (ถ้ามี); รายละเอียดเหตุการณ์อย่างชัดเจน; ข้อเรียกร้องเฉพาะเจาะจง (คืนเงิน, ชดเชยบริการ, เปลี่ยนรถ, ลบเนื้อหา ฯลฯ)
2. หลักฐานแนบ: รูปภาพ, ไฟล์ PDF, เสียง, วิดีโอ ขนาดไม่เกิน 10 MB/ไฟล์

มาตรา 6. ขั้นตอนการระงับข้อพิพาท

เงินที่คืนให้แก่ผู้ซื้อจะถูกโอนกลับไปยังบัญชีที่ผู้ซื้อใช้ในการโอนเงิน ระยะเวลาที่เงินจะเข้าบัญชีจริงคือ 03 – 07 วันทำการนับแต่มีคำสั่งคืนเงิน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับแต่ละธนาคาร

มาตรา 7. รหัสติดตาม สถานะ และการแจ้งเตือน

1. ข้อเสนอแนะ คำขอ และข้อร้องเรียนแต่ละรายการจะมีรหัสติดตามหนึ่งรหัส ผู้ส่งสามารถติดตามความคืบหน้าได้ที่เมนู "ข้อร้องเรียนของฉัน"
2. สถานะต่าง ๆ ได้แก่: รับเรื่องแล้ว → อยู่ระหว่างการตรวจสอบ → รอผู้ขายชี้แจง → มีผลสรุปแล้ว → ปิดเรื่อง หรือ ขอให้พิจารณาใหม่
3. ระบบจะส่งการแจ้งเตือนผ่านทางอีเมลและในบัญชีผู้ใช้: เมื่อรับเรื่อง (พร้อมรหัส) เมื่อมีการเปลี่ยนสถานะ เมื่อมีการขอเอกสารเพิ่มเติม และเมื่อมีผลสรุป
4. ในระหว่างระยะเวลาการระงับข้อพิพาท คำสั่งซื้อจะอยู่ในสถานะ "อยู่ระหว่างการร้องเรียน" และจะไม่ได้รับการเบิกจ่ายเงิน

มาตรา 8. การจัดการกรณีบริการไม่เป็นไปตามข้อตกลงและกรณีที่ผู้ขายยกเลิก

1. บริการไม่ตรงตามข้อมูลที่ประกาศหรือตกลงไว้: แนวทางแก้ไข (การให้บริการซ้ำหรือชดเชยด้วยบริการที่เทียบเท่า การเปลี่ยนรถ การคืนเงินบางส่วนหรือเต็มจำนวน) และจำนวนเงินชดเชย ให้ผู้ซื้อและผู้ขายเจรจา ตกลงร่วมกัน และจัดทำบันทึกข้อตกลงจัดเก็บไว้บนแพลตฟอร์ม
2. แหล่งเงินที่ใช้จ่ายตามบันทึกข้อตกลง: แพลตฟอร์มจะจ่ายจากจำนวนเงินของคำสั่งซื้อที่ระงับไว้ชั่วคราว; จากเงินมัดจำประกันของมัคคุเทศก์ (เมื่อมีการใช้นโยบายเงินมัดจำตั้งแต่วันที่ 31/03/2027 หากทั้งสองฝ่ายตกลงกัน) หากไม่เพียงพอ แพลตฟอร์มจะหักจากยอดเงินที่ต้องจ่ายให้แก่ผู้ขายในรอบถัดไป หรือเรียกร้องให้ผู้ขายชำระคืน ทั้งนี้ตามบันทึกข้อตกลง หรือคำชี้ขาด คำพิพากษาที่มีผลผูกพันตามกฎหมาย
3. ผู้ขายยกเลิกคำสั่งซื้อที่ชำระเงินแล้ว: ผู้ซื้อจะได้รับเงินคืน 100% ผู้ให้บริการรถไม่สามารถส่งมอบรถได้: ผู้ซื้อจะได้รับเงินคืน 100%
4. รถไม่ตรงตามรายละเอียดที่ระบุเมื่อส่งมอบ: ผู้ซื้อมีสิทธิ์ปฏิเสธการรับรถ; ผู้ให้บริการรถจะเปลี่ยนเป็นรถที่เทียบเท่าหากผู้ซื้อยินยอม หากไม่ยินยอม คำสั่งซื้อจะถูกยกเลิกและผู้ซื้อจะได้รับเงินคืน 100%
5. มัคคุเทศก์ยกเลิกหลังจากยืนยันแล้วอันเกิดจากความผิดของตนเอง: ผู้ซื้อจะได้รับเงินคืน 100% และได้รับเงินมัดจำทั้งหมดเพิ่มเติมจำนวน 500,000 ดอง (เมื่อมีการใช้นโยบายเงินมัดจำ); มัคคุเทศก์จะถูกหักคะแนนความน่าเชื่อถือและอาจถูกระงับการใช้งานชั่วคราว สำหรับพันธมิตรผู้ให้บริการนำเที่ยวและผู้ให้บริการรถ หากยกเลิกจะถูกหักคะแนนความน่าเชื่อถือ จำกัดการลงประกาศใหม่ หรือระงับบัญชีหากมีการยกเลิกหลายครั้งโดยไม่มีเหตุผลอันสมควร
6. เหตุสุดวิสัยที่มีเอกสารหลักฐานถูกต้อง: แพลตฟอร์มจะช่วยไกล่เกลี่ย เงินจะถูกระงับไว้ชั่วคราวและจัดการตามข้อตกลงของทั้งสองฝ่าย
7. คำสั่งคืนเงินตามวรรค 3 วรรค 4 และวรรค 5 ของข้อนี้จะดำเนินการภายในไม่เกิน 24 ชั่วโมง นับจากเวลาที่ผู้ขายยกเลิกคำสั่งซื้อที่ชำระเงินแล้ว – ในกรณีที่ผู้ขายไม่สามารถให้บริการได้ ไม่สามารถส่งมอบรถได้ (รวมถึงกรณีรถไม่ตรงตามคำอธิบายและผู้ซื้อไม่ยินยอมเปลี่ยนรถ) จะนับจากเวลาที่คำสั่งซื้อถูกยกเลิกบนแพลตฟอร์มเนื่องจากผู้ขายไม่ดำเนินการ แพลตฟอร์มจะลบหรือบังคับแก้ไขเนื้อหาที่ไม่ถูกต้อง และจัดการกับการละเมิดของผู้ขาย (ถ้ามี) ตามข้อ VII.2 ของระเบียบการดำเนินงาน

ข้อ 9. กรณีที่คู่สัญญาไม่สามารถตกลงกันได้

1. แพลตฟอร์มจะระงับการถือครองต่อไปสำหรับจำนวนเงินที่เกี่ยวข้อง
2. แพลตฟอร์มจะแนะนำให้คู่สัญญายื่นคำร้องต่อหน่วยงานของรัฐที่มีอำนาจ (หน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภค หน่วยงานกำกับดูแลการท่องเที่ยว การขนส่ง ฯลฯ) อนุญาโตตุลาการ หรือศาล เพื่อระงับข้อพิพาทตามกฎหมายเวียดนาม พร้อมทั้งจัดเตรียมพยานหลักฐานทางอิเล็กทรอนิกส์ (สัญญาอิเล็กทรอนิกส์ บันทึกประวัติคำสั่งซื้อ ประวัติการแชท เอกสารหลักฐานการชำระเงิน) เมื่อมีคำขอโดยชอบด้วยกฎหมาย
3. แพลตฟอร์มจะคืนเงินหรือเบิกจ่ายเงินตามคำตัดสินหรือคำพิพากษาที่มีผลผูกพันตามกฎหมาย
4. ภายใน 30 วันนับจากวันที่แพลตฟอร์มแจ้งว่าการไกล่เกลี่ยไม่สำเร็จ หากไม่มีฝ่ายใดยื่นหลักฐานว่าได้ยื่นคำร้องต่อหน่วยงานที่มีอำนาจ อนุญาโตตุลาการ หรือศาล แพลตฟอร์มจะดำเนินการเบิกจ่ายเงินให้แก่ผู้ขาย

ข้อ 10. กลไกอัตโนมัติและบทบาทของมนุษย์

1. ระบบจะใช้เพียงกฎเกณฑ์อัตโนมัติดังต่อไปนี้: ออกรหัสติดตาม จัดหมวดหมู่ตามกลุ่มบริการ แจ้งเตือนกำหนดเวลาดำเนินการ ระงับการเบิกจ่ายเงินชั่วคราวสำหรับคำสั่งซื้อที่มีการร้องเรียน ยกเลิกคำสั่งซื้ออัตโนมัติเมื่อผู้ขายไม่ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงนับจากเวลาที่ผู้ซื้อส่งคำขอ (คำสั่งซื้อบริการรับส่งสนามบินที่จองล่วงหน้าน้อยกว่า 24 ชั่วโมงก่อนเวลารับ: ภายใน 02 ชั่วโมงนับจากเวลาที่ผู้ซื้อส่งคำขอ) หรือเมื่อผู้ซื้อไม่ชำระเงินภายใน 24 ชั่วโมงนับจากเวลาที่ผู้ขายยืนยัน (คำสั่งซื้อที่สร้างจากใบเสนอราคา: นับจากเวลาที่ผู้ซื้อยอมรับใบเสนอราคา) และไม่ช้ากว่าเวลาเริ่มต้นให้บริการที่ระบุไว้ในคำสั่งซื้อ บันทึกว่าเสร็จสมบูรณ์อัตโนมัติเมื่อผู้ซื้อไม่ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงนับจากเวลาที่ผู้ขายกดปุ่ม “ทำเครื่องหมายว่าเสร็จสมบูรณ์”
2. กฎเกณฑ์อัตโนมัติจะได้รับการทดสอบในสภาพแวดล้อมจำลองและได้รับการอนุมัติเป็นลายลักษณ์อักษรจากผู้อำนวยการก่อนนำไปใช้ รวมถึงได้รับการประเมินและปรับปรุงทุกๆ 03 เดือน ตลอดจนปรับปรุงแก้ไขทันทีเมื่อตรวจพบข้อผิดพลาด
3. ผู้ใช้ที่ไม่เห็นด้วยกับผลลัพธ์ของกลไกอัตโนมัติ (เช่น คำสั่งซื้อถูกยกเลิกอัตโนมัติ การเบิกจ่ายเงินถูกระงับชั่วคราว) สามารถกด “ขอให้พิจารณาใหม่” เรื่องดังกล่าวจะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า (CSKH) หรือผู้อำนวยการเพื่อพิจารณาและตอบกลับภายใน 05 วันทำการนับจากวันที่ได้รับคำขอ

ข้อ 11. การร้องเรียนเรื่องการละเมิดทรัพย์สินทางปัญญา

เมื่อได้รับเรื่องร้องเรียนจากเจ้าของทรัพย์สินทางปัญญา (พร้อมเอกสารหลักฐานแสดงสิทธิและลิงก์ไปยังเนื้อหาที่ถูกร้องเรียน) แพลตฟอร์มจะดำเนินการดังนี้:

1. ขั้นตอนที่ 1: รับเรื่อง ออกรหัสติดตาม และตรวจสอบความถูกต้องของข้อร้องเรียน ยืนยันและจัดหมวดหมู่ภายใน 24 ชั่วโมงนับจากเวลาที่ได้รับข้อร้องเรียน
2. ขั้นตอนที่ 2: ลบหรือระงับเนื้อหาเมื่อข้อร้องเรียนถูกต้องและมีมูลเหตุแห่งการละเมิด
3. ขั้นตอนที่ 3: แจ้งให้ผู้โพสต์เนื้อหาทราบเพื่อชี้แจง โดยผู้โพสต์จะต้องชี้แจงภายใน 02 วันทำการนับจากวันที่ได้รับการแจ้ง แพลตฟอร์มจะพิจารณาเอกสารของทั้งสองฝ่ายและแจ้งผลภายใน 03 – 07 วันทำการนับจากวันที่ได้รับเอกสารครบถ้วน (กรณีที่มีความซับซ้อนสามารถขยายเวลาได้และจะแจ้งเหตุผลให้ทราบ) ในกรณีที่ผู้โพสต์สามารถพิสูจน์สิทธิโดยชอบด้วยกฎหมายได้ แพลตฟอร์มจะพิจารณาคืนค่าเนื้อหาดังกล่าว
4. ขั้นตอนที่ 4: ประสานงานและให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่เจ้าของสิทธิและหน่วยงานของรัฐที่มีอำนาจตามบทบัญญัติของกฎหมาย

ผู้โพสต์ที่ไม่เห็นด้วยกับการลบหรือการดำเนินการจัดการการละเมิด สามารถส่ง “ขอให้พิจารณาใหม่” ตามขั้นตอนที่ 6 ข้อ 6

ข้อ 12. การรายงานเนื้อหาที่ละเมิด

1. ผู้ใช้สามารถรายงานเนื้อหาที่ละเมิด (บริการ โพสต์ ประกาศ รีวิว ลิงก์ไลฟ์สดขายของของแพลตฟอร์มอื่น ฯลฯ) ผ่านฟังก์ชันรายงานที่โพสต์ หรือผ่านแบบฟอร์ม “ข้อร้องเรียนของฉัน” อีเมล หรือสายด่วน
2. โพสต์ที่ละเมิดจะถูกลบออกภายใน 24 ชั่วโมงนับจากเวลาที่ได้รับรายงาน ข้อมูลที่ละเมิดกฎหมายจะถูกลบออกภายใน 24 ชั่วโมงนับจากเวลาที่ได้รับการแจ้งจากหน่วยงานของรัฐที่มีอำนาจหรือเมื่อตรวจพบด้วยตนเอง บัญชีที่ละเมิดจะถูกจัดการตามข้อ VII.2 ของระเบียบการดำเนินงาน

ข้อ 13. การร้องเรียนเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล

1. ผู้ใช้สามารถส่งข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการเก็บรวบรวม การใช้ การแบ่งปัน และการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลผ่านช่องทางในข้อ 3 โดยข้อร้องเรียนจะได้รับการแก้ไขตามขั้นตอนในข้อ 6
2. คำขอเข้าถึง แก้ไข ลบข้อมูล หรือถอนความยินยอม จะได้รับการดำเนินการภายใน 72 ชั่วโมงนับจากเวลาที่ได้รับคำขอที่ถูกต้อง ตามนโยบายความเป็นส่วนตัวและการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

ข้อ 14. การร้องเรียนของผู้ขายและผู้ร่วมงาน

1. ผู้ขายและผู้ร่วมงานมีสิทธิ์ร้องเรียนต่อการตัดสินใจของแพลตฟอร์มผ่านช่องทางตามข้อ 3 สำหรับการตัดสินใจปฏิเสธการรับเรื่อง การจัดการการละเมิด (รวมถึงการนำสินค้าออก การเรียกคืนค่าคอมมิชชันเนื่องจากการละเมิด) หรือผลลัพธ์จากกลไกอัตโนมัติ (รวมถึงการระงับการเบิกจ่ายเงินชั่วคราว) ผู้ขายและผู้ร่วมงานสามารถส่ง "คำขอให้พิจารณาใหม่" ฝ่ายบริการลูกค้า/ผู้อำนวยการจะตอบกลับภายใน 05 วันทำการนับแต่วันที่ได้รับคำขอ
2. สำหรับรายงานสรุปยอดกระทบยอดรายสัปดาห์ ผู้ขายต้องแจ้งข้อผิดพลาดกลับมาภายใน 03 วันทำการนับแต่วันที่ได้รับรายงานสรุปยอด หากเกินกำหนดเวลานี้ จะถือว่ารายงานสรุปยอดได้รับการยืนยันแล้ว

ข้อ 15. การจัดทำสถิติและการติดตามผล

คณะผู้บริหารจะจัดทำสถิติจำนวนข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนตามประเภทและตามผู้ขาย ระยะเวลาดำเนินการ อัตราการแก้ไขปัญหาได้ทันกำหนด และผลลัพธ์ของแต่ละกรณี เพื่อใช้เป็นเกณฑ์ในการประเมินผู้ขาย ปรับปรุงการให้บริการ และรายงานต่อหน่วยงานของรัฐที่มีอำนาจเมื่อมีคำขอ

ติดต่อเรา

1. Hotline/Zalo: 0335286405
2. Email: support@huongdanviendulich.vn
3. ที่อยู่: 152 – 154 ถนนหวอวันเกียต, แขวงเบ๊นถั่ญ, นครโฮจิมินห์