Politica di risoluzione delle controversie e dei reclami

1. Principi generali

La piattaforma svolge esclusivamente il ruolo di intermediario nella conciliazione, non si schiera a favore di alcuna parte e non emette decisioni definitive. Tutte le parti devono fornire informazioni accurate, prove complete e collaborare in buona fede. Diamo priorità a una risoluzione rapida, equa e rispettosa della privacy. L'abuso della procedura di reclamo (reclami falsi, molestie) può comportare la sospensione dell'account. Tutte le controversie sono risolte ai sensi della legge vietnamita; qualora non sia possibile raggiungere un accordo mediante negoziazione, le parti hanno il diritto di rivolgersi alle autorità competenti.

2. Procedura di risoluzione delle controversie e dei reclami

La piattaforma huongdanviendulich.vn svolge il ruolo di intermediario per supportare la risoluzione delle controversie tra le parti. Non emettiamo decisioni su chi abbia torto o ragione e non ci assumiamo responsabilità in sostituzione di alcuna parte. L'intero processo di gestione dei reclami viene generalmente completato entro 3-7 giorni lavorativi, a seconda del livello di complessità. La piattaforma fornisce supporto esclusivamente nei limiti delle proprie possibilità e non è responsabile dell'esito finale della controversia tra le parti.

Fase 1: Ricezione del reclamo. L'utente invia il reclamo tramite il modulo sul sito web, all'indirizzo email support@huongdanviendulich.vn o al numero verde 0335 286 405 entro 5 giorni dal verificarsi dell'evento. Il reclamo deve includere il codice di prenotazione del servizio, una descrizione dettagliata e le prove pertinenti.

Fase 2: Conferma e classificazione. La piattaforma riceve e conferma il reclamo entro 24 ore. Classifichiamo i reclami per gestirli in modo appropriato e rifiutiamo quelli che non rientrano nella nostra competenza o che sono presentati oltre i termini previsti.

Fase 3: Gestione e supporto alla conciliazione. Per i reclami relativi alla piattaforma, verifichiamo e correggiamo l'errore. Per le controversie tra le parti, la piattaforma trasferisce le informazioni, fornisce le prove presenti nel sistema e supporta le parti nello scambio di informazioni e nella negoziazione per trovare una soluzione concordata. La piattaforma non si sostituisce alle parti nella risoluzione e non emette decisioni definitive.

Fase 4: Chiusura del reclamo. Se le due parti raggiungono un accordo, il reclamo viene chiuso. Se non raggiungono un accordo, la piattaforma invia un verbale riepilogativo del processo di assistenza e indica alle parti come procedere autonomamente presso le autorità statali competenti, conformemente alla legge.

3. Casi di violazioni gravi

Qualora vengano rilevati comportamenti fraudolenti, appropriazione indebita di beni, molestie sessuali, azioni che mettano in pericolo la vita o la salute, oppure violazioni della normativa turistica (tour non autorizzati, guide turistiche prive di licenza professionale…), bloccheremo immediatamente l'account, informeremo le autorità competenti e collaboreremo fornendo tutti i dati necessari alle indagini.

Nota importante

La piattaforma fornisce esclusivamente un ambiente di collegamento e servizi di pagamento intermediati e non è il soggetto che fornisce direttamente i servizi turistici effettivi. Pertanto, non siamo responsabili del risarcimento diretto di eventuali danni derivanti dai servizi effettivamente prestati (si veda anche la [Politica di esclusione della responsabilità](#giới-hạn-trách-nhiệm)).

Se hai bisogno di assistenza per un reclamo o per la risoluzione di una controversia, contattaci immediatamente tramite l'indirizzo email di assistenza o il numero di telefono pubblicato sul sito web. Utilizzando huongdanviendulich.vn, confermi di aver letto, compreso e accettato la presente Politica di risoluzione dei reclami e delle controversie.