Política de cancelamento e reembolso

Última atualização: 03/11/2026

POLÍTICA DE TROCA E REEMBOLSO

(Emitida em anexo à Decisão n.º 02/2026/QĐ-DGT de 30/10/2026 do Diretor da DGROUP Technology Co., Ltd. – Versão 1.0 – Em vigor a partir de 30/10/2026)

Artigo 1. Âmbito de aplicação e fundamentos jurídicos

Esta política regulamenta a alteração (troca) de serviços, o cancelamento de serviços e o reembolso para pedidos efetuados na plataforma de comércio eletrónico huongdanviendulich.vn (doravante designada “plataforma”), gerida pela DGROUP TECHNOLOGY COMPANY LIMITED (doravante designada “Empresa”), incluindo: contratação de guias turísticos; reserva de excursões turísticas; aluguer de veículos sem condutor (automóveis, motos, bicicletas); automóveis com motorista; transfers de aeroporto; contratação de motoristas.
Esta política substitui a anterior página de “Política de cancelamento e reembolso” na plataforma. O conteúdo relativo a cancelamentos e reembolsos nesta Política está em conformidade com o ponto III.6 do Regulamento de Operação e com o Artigo 8 do Contrato de Serviços da Plataforma.
Destinatários: Turistas (Compradores) – pessoas coletivas ou singulares que reservam e utilizam serviços através da plataforma (doravante designados “Comprador”); vendedores divididos em 03 grupos: Guias turísticos (doravante designados “Guia turístico”), Parceiros de agências de viagens, Empresas de transporte; e a Empresa. Os Parceiros de agências de viagens que contratem Guias turísticos ou aluguem veículos na plataforma estão abrangidos por esta Política na qualidade de Comprador.
Fundamentos jurídicos: Lei do Comércio Eletrónico de 2025; Artigo 14 do Decreto n.º 248/2026/NĐ-CP; Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor de 2023; Lei do Turismo de 2017; Lei das Transações Eletrónicas de 2023; Código Civil de 2015; Regulamento de Funcionamento da plataforma.

Artigo 2. Definições de termos

Pagamento bem-sucedido: o momento em que a plataforma regista o estado “Pago” do pedido após o departamento Financeiro e de Reconciliação verificar que o montante deu entrada na conta bancária dedicada da Empresa; este momento é apresentado nos detalhes do pedido. O montante creditado na conta dedicada dentro do prazo de pagamento é considerado como pago dentro do prazo, mesmo que a reconciliação seja concluída após o prazo.
Hora de início do serviço: o horário indicado no pedido, incluindo: hora de início do serviço (contratação de Guia turístico), hora de partida (excursão/tour), hora de recolha do veículo (aluguer de veículos sem condutor), hora de embarque/recolha (automóvel com motorista, transfer de aeroporto, contratação de motorista).
Editar pedido: funcionalidade disponível na conta para que o Comprador ou o vendedor proponha alterações ao conteúdo do pedido efetuado; as alterações só produzem efeitos após a aceitação da outra parte na plataforma.
Pedido de cancelamento válido: pedido de cancelamento submetido pelo Comprador através da funcionalidade “Solicitar cancelamento” na sua conta para o respetivo pedido, tendo sido verificado pelo sistema como em conformidade com a política de cancelamento aplicável ao pedido.

Artigo 3. Princípios gerais

O objeto das transações na plataforma consiste em serviços, não existindo bens tangíveis, pelo que não há lugar à devolução física de mercadorias. A “troca” é entendida como a alteração do conteúdo do serviço nos termos do Artigo 4; a “devolução” é substituída pelo cancelamento do serviço e reembolso nos termos dos Artigos 5.º a 12.º.
O Comprador apenas efetua o pagamento após o vendedor ter confirmado o pedido. Por conseguinte, pedidos rejeitados pelo vendedor ou cancelados automaticamente devido à falta de resposta do vendedor dentro do prazo limite não geram qualquer pagamento nem originam reembolsos.
O Comprador paga 100% do valor do pedido por transferência bancária para a conta dedicada da Empresa, conforme autorização de cobrança em nome do vendedor. O montante é retido temporariamente até que o serviço seja concluído e finde o prazo para reclamações; o reembolso ao Comprador é pago a partir da quantia retida do pedido; caso o reembolso determinado pelo desfecho de uma reclamação seja insuficiente, aplicar-se-á o disposto no n.º 5 do Artigo 9.
A política de cancelamento aplicável a cada pedido é a política apresentada na página do produto e no ecrã de revisão no momento em que o Comprador submete o pedido de reserva do serviço, ficando registada no contrato eletrónico e não podendo ser alterada após a celebração do contrato.
O valor do reembolso é calculado como uma percentagem sobre o montante pago pelo Comprador pelo pedido. O Comprador não paga qualquer comissão à plataforma; as taxas da plataforma são suportadas pelo vendedor e não reduzem o montante a reembolsar ao Comprador.
Em caso de múltiplas interpretações ou de disposições divergentes, aplicar-se-á prioritariamente a disposição mais favorável ao Comprador.

Artigo 4. Alteração de serviços (alteração do conteúdo do pedido)

Alteração de data, hora, número de clientes e conteúdo do serviço: O Comprador submete a solicitação através da funcionalidade de edição do pedido na sua conta. O vendedor também pode sugerir alterações através da mesma funcionalidade. Quaisquer alterações à data, hora, preço ou número de clientes só entram em vigor quando a outra parte (vendedor ou Comprador) aceitar na plataforma. Acordos de alteração efetuados por chat ou fora da plataforma que não tenham sido confirmados através da funcionalidade de edição do pedido não produzem efeitos legais.
Quando o pedido é modificado, o sistema envia uma notificação por e-mail e na conta de ambas as partes, guardando o histórico de alterações. O contrato celebrado fica bloqueado, não podendo ser alterado por ninguém; qualquer alteração só é registada mediante a confirmação da nova edição do pedido com histórico gravado.
Caso a alteração implique uma modificação de valor, o novo preço será apresentado na confirmação de edição do pedido para que ambas as partes o aprovem na plataforma. O Comprador não deve transferir dinheiro diretamente para o vendedor.
Caso o vendedor recuse a alteração: o pedido manterá o conteúdo originalmente acordado. O Comprador poderá continuar a usufruir do serviço ou submeter um pedido de cancelamento nos termos do Artigo 11; a taxa de reembolso seguirá o Artigo 6 ou a política específica divulgada nos termos do Artigo 7.
Substituição de veículos: no ato de entrega, se o veículo não corresponder à descrição, o Comprador tem o direito de recusar a sua receção; a Empresa de transporte disponibilizará um veículo equivalente mediante a concordância do Comprador; se o Comprador não aceitar, o pedido será cancelado e o Comprador receberá o reembolso integral de 100% (Artigo 8).
Transfers de aeroporto: em caso de voos atrasados ou remarcados pela companhia aérea, a Empresa de transporte ajustará o horário de recolha consoante a hora real de aterragem, sem qualquer cobrança de taxa de cancelamento; a Empresa de transporte aguardará gratuitamente até 60 minutos após a hora real de aterragem.

Artigo 5. Cancelamento de pedidos antes do pagamento

Os pedidos com status "Aguardando confirmação" ou "Aguardando pagamento" cancelados pelo Comprador não terão cobrança de taxa e não gerarão obrigações de pagamento.
Os pedidos serão cancelados automaticamente, sem cobrança de custos, quando:
- O Vendedor não confirmar ou recusar no prazo de 24 horas a partir do envio da solicitação pelo Comprador (para pedidos de traslado do aeroporto realizados com menos de 24 horas de antecedência do horário de busca: no prazo de 02 horas a partir do envio da solicitação pelo Comprador);
- O Comprador não realizar o pagamento no prazo de 24 horas a partir da confirmação do vendedor (para pedidos gerados a partir de orçamentos: a partir do momento em que o Comprador aceitar o orçamento), ou até o horário de início do serviço indicado no pedido sem que o pagamento tenha sido efetuado; a disponibilidade na agenda, o número de vagas e o veículo serão liberados.

Artigo 6. Política padrão de cancelamento e reembolso (Cancelamento de pedido pago pelo Comprador)

Serviço	Prazo de cancelamento	Valor do reembolso
Contratação de guia turístico	Dentro de 01 hora a partir da confirmação do pagamento com sucesso	100%
Contratação de guia turístico	Cancelamento com 07 dias ou mais de antecedência do horário de início do serviço	80%
Contratação de guia turístico	Cancelamento com menos de 07 dias de antecedência do horário de início do serviço	50%
Contratação de guia turístico	Cancelamento após o início do serviço	Sem reembolso
Tour de menos de 02 dias	Dentro de 01 hora a partir da confirmação do pagamento com sucesso	100%
Tour de menos de 02 dias	Cancelamento com 05 dias ou mais de antecedência do horário de partida	80%
Tour de menos de 02 dias	Cancelamento entre 01 dia e menos de 05 dias de antecedência do horário de partida	50%
Tour de menos de 02 dias	Cancelamento com menos de 01 dia de antecedência do horário de partida, ou tour já iniciado	Sem reembolso
Tour a partir de 02 dias	Dentro de 01 hora a partir da confirmação do pagamento com sucesso	100%
Tour a partir de 02 dias	Cancelamento com 45 dias ou mais de antecedência do horário de partida	90%
Tour a partir de 02 dias	Cancelamento entre 15 dias e menos de 45 dias de antecedência do horário de partida	50%
Tour a partir de 02 dias	Cancelamento entre 07 dias e menos de 15 dias de antecedência do horário de partida	20%
Tour a partir de 02 dias	Cancelamento com menos de 07 dias de antecedência do horário de partida, ou tour já iniciado	Sem reembolso
Aluguel de carro sem motorista (padrão)	Dentro de 01 hora a partir da confirmação do pagamento com sucesso	100%
Aluguel de carro sem motorista (padrão)	Cancelamento com 07 dias ou mais de antecedência do horário de retirada do veículo	90%
Aluguel de carro sem motorista (padrão)	Cancelamento entre 48 horas e menos de 07 dias de antecedência do horário de retirada do veículo	70%
Aluguel de carro sem motorista (padrão)	Cancelamento entre 24 horas e menos de 48 horas de antecedência do horário de retirada do veículo	50%
Aluguel de carro sem motorista (padrão)	Cancelamento com menos de 24 horas de antecedência do horário de retirada do veículo, ou não comparecimento para retirada	Sem reembolso
Carro com motorista, traslado do aeroporto, contratação de motorista (padrão)	Dentro de 01 hora a partir da confirmação do pagamento com sucesso, ou cancelamento com 24 horas ou mais de antecedência do horário de busca	100%
Carro com motorista, traslado do aeroporto, contratação de motorista (padrão)	Cancelamento entre 06 horas e menos de 24 horas de antecedência do horário de busca	50%
Carro com motorista, traslado do aeroporto, contratação de motorista (padrão)	Cancelamento com menos de 06 horas de antecedência do horário de busca, ou não comparecimento do Comprador (para busca no aeroporto: tolerância de até 60 minutos após o horário real de pouso)	Sem reembolso

Observações:

O prazo "Dentro de 01 hora" é contado a partir do momento em que o pagamento for concluído com sucesso e tem aplicação prioritária, mesmo em reservas de última hora: o cancelamento feito pelo Comprador dentro de 01 hora após o pagamento bem-sucedido sempre terá direito a 100% de reembolso, ainda que o momento do cancelamento se enquadre em outro intervalo da tabela.
Os demais prazos são calculados de forma regressiva a partir do horário de início do serviço especificado no pedido: horário de início do serviço (guia turístico), horário de partida (tour), horário de retirada (aluguel de carro sem motorista), horário de busca (carro com motorista, traslado do aeroporto, contratação de motorista).
"Padrão" refere-se à política aplicada caso a Empresa de Transporte não publique uma política própria de cancelamento (Artigo 7).
O momento do cancelamento é considerado quando o Comprador clica e confirma a "Solicitação de cancelamento" na plataforma, sendo registrado pelo sistema.

Exemplo: para um carro sem motorista a ser retirado às 08:00 do dia 10/11, se o Comprador cancelar às 10:00 do dia 08/11 (restando 46 horas para o horário de retirada), terá direito a 50% de reembolso.

Artigo 7. Política de cancelamento própria do vendedor

Guias turísticos: aplica-se a política padrão do Artigo 6, não sendo permitida a criação de uma política de cancelamento própria.
Parceiros de turismo: podem publicar uma política de cancelamento própria para cada tour, desde que não seja mais desfavorável ao Comprador do que a política padrão do Artigo 6 em qualquer um dos prazos de cancelamento.
Empresas de transporte: podem publicar uma política própria de cancelamento e reembolso para cada veículo/serviço no campo de descrição; caso não o façam, será aplicada a política padrão do Artigo 6. Todas as políticas próprias devem garantir que o cancelamento feito pelo Comprador dentro de 01 hora a partir da confirmação do pagamento com sucesso receba 100% de reembolso; esse prazo tem aplicação prioritária tanto para as políticas padrão quanto para as próprias.
A política própria deve ser exibida na página do produto e na tela de revisão antes de o Comprador enviar a solicitação de reserva do serviço. Caso a política própria não seja exibida dessa forma, ela não terá validade, aplicando-se a política padrão do Artigo 6.
O sistema não permite salvar produtos sem política de cancelamento; as políticas próprias são moderadas antes de serem exibidas. Políticas próprias de Parceiros de turismo que sejam mais desfavoráveis que a política padrão deverão ser corrigidas e não serão publicadas.

Artigo 8. Cancelamento ou não prestação do serviço por parte do vendedor

Situação	Direitos do Comprador	Consequências para o vendedor
Parceiro de turismo ou Empresa de transporte cancela pedido já pago	Reembolso de 100%	Dedução de pontos de reputação; restrição para novos anúncios ou bloqueio de conta em caso de cancelamentos frequentes sem justificativa plausível

O Guia cancela um pedido confirmado por falha própriaReembolso de 100%; a partir de 31/03/2027 (quando o regime de caução for aplicado), recebe adicionalmente o valor integral da caução de 500.000 VND do Guia a título de indenizaçãoRedução de pontos de reputação; a conta pode ser bloqueada temporariamenteA empresa de transporte não entrega o veículoReembolso de 100%Como no caso em que a empresa de transporte cancela um pedido pagoO veículo não corresponde à descrição na entregaDireito a recusar o recebimento do veículo; troca por veículo equivalente se o Comprador concordar; caso contrário, o pedido será cancelado com reembolso de 100%Tratamento de infrações conforme o Regulamento Operacional (se houver)Cancelamento por motivo de força maior com documentação comprobatória válidaA plataforma auxilia na mediação; o valor é retido e processado conforme o acordo entre o Comprador e o VendedorTratado de acordo com o acordo entre ambas as partes

Quando o Vendedor cancela um pedido pago, a Empresa não cobra a taxa da plataforma desse pedido; o valor do reembolso de 100% não sofre nenhuma dedução.
A caução do Guia só se aplica a partir de 31/03/2027; antes dessa data, o Guia não é obrigado a efetuar o depósito de caução, e o Comprador recebe o reembolso de 100% do valor pago.
Em caso de cancelamento por força maior em que as duas partes não cheguem a um acordo, a questão será resolvida conforme o Procedimento de Recepção e Resolução de Comentários, Solicitações e Reclamações.

Artigo 9. Serviços em desconformidade com o conteúdo divulgado ou acordado

Prazo para envio de reclamação: O Comprador deve enviar o feedback ou a reclamação acompanhado do código do pedido, descrição e comprovantes dentro de 05 dias úteis a contar do registro de conclusão do serviço; no caso de veículo que não corresponda à descrição: reclamar imediatamente no momento do recebimento do veículo. Canais de envio: formulário “Minhas Reclamações” na conta (anexo de fotos, PDF, áudio, vídeo de até 10 MB/arquivo), e-mail support@huongdanviendulich.vn, Linha direta/Zalo 0335286405.
Suspensão do repasse: o sistema gera um código de rastreamento imediatamente após o envio da reclamação; a liberação do pagamento do pedido é suspensa imediatamente após o recebimento da reclamação; a plataforma confirma e classifica o caso em até 24 horas a contar do recebimento da reclamação.
Esclarecimento pelo Vendedor: no prazo de 02 dias úteis a contar do recebimento da notificação pelo Vendedor. Se o prazo expirar sem resposta, considera-se que o Vendedor aceitou a solicitação do Comprador e a plataforma efetuará o reembolso conforme tal solicitação, até o limite do valor retido do pedido.
Negociação e conciliação: a plataforma confronta o conteúdo publicado, contrato eletrônico, histórico do chat, termo de entrega do veículo e comprovantes de ambas as partes; presta assistência na negociação entre as duas partes; notifica o resultado da conciliação dentro de 03 a 07 dias úteis a partir do recebimento da documentação completa. A solução corretiva (prestação do serviço novamente ou compensação com serviço equivalente, troca de veículo, reembolso parcial ou total) e o valor da indenização são negociados e decididos diretamente entre o Comprador e o Vendedor, lavrando-se um termo de acordo arquivado na plataforma. A plataforma não decide por si mesma o valor da indenização em lugar das duas partes.
Execução:
- Se as duas partes chegarem a um acordo: a plataforma reembolsa o Comprador e/ou repassa o valor ao Vendedor conforme o termo de acordo, a partir do valor retido e da caução do Guia (quando aplicável, se acordado por ambas as partes); caso o valor seja insuficiente, conforme o termo de acordo ou decisão/sentença judicial transitada em julgado, deduz-se do próximo pagamento a ser feito ao Vendedor ou exige-se o ressarcimento por parte deste.
- Se as duas partes não chegarem a um acordo: a plataforma continua a reter o valor em questão, orienta as partes a recorrerem aos órgãos públicos competentes, arbitragem ou tribunais judiciais para resolução, fornece as provas eletrônicas mediante solicitação legal e realiza o reembolso ou repasse conforme decisão ou sentença transitada em julgado. Se, no prazo de 30 dias a partir da notificação de conciliação frustrada emitida pela plataforma, nenhuma das partes apresentar comprovação de ajuizamento de petição perante a autoridade competente, arbitragem ou tribunal, a plataforma liberará o pagamento ao Vendedor.
A plataforma remove ou exige a correção de conteúdos incorretos e aplica as medidas cabíveis por infração cometida pelo Vendedor (se houver), em conformidade com o Regulamento Operacional.
O procedimento detalhado passo a passo e os prazos seguem o documento Procedimento de Recepção e Resolução de Comentários, Solicitações e Reclamações.

Artigo 10. Taxa da plataforma e comissões em caso de cancelamento de pedidos

A taxa da plataforma é de responsabilidade do Vendedor, deduzida no momento do repasse e não reduz o valor a ser reembolsado ao Comprador.
Pedidos cancelados com reembolso integral: nenhuma taxa será cobrada.
Contratação de Guia, aluguel de veículos (carro sem motorista, carro com motorista, transfer de aeroporto, motocicleta, bicicleta, contratação de motorista) cancelados, inclusive com reembolso parcial: não há cobrança de taxa fixa.
Passeios turísticos (tours) com reembolso parcial: taxa de 5% calculada sobre o valor retido pelo Vendedor de acordo com a política de cancelamento, não sobre o valor total do tour.
Pedidos cancelados não geram comissão de marketing de afiliados.

Exemplo (conforme a tabela de tarifas na seção IV.4 do Regulamento Operacional):

Pedido de contratação de Guia de 1.500.000 VND concluído normalmente: o Guia arca com a taxa de 50.000 VND/transação e recebe 1.450.000 VND. Se este pedido for cancelado pelo Comprador com reembolso de 50% ou 80%, o Guia não arca com a taxa fixa de 50.000 VND.
Tour de 2.000.000 VND concluído normalmente: taxa de 100.000 VND (5%), o Vendedor recebe 1.900.000 VND. Se o tour for cancelado e o Comprador receber reembolso parcial, a taxa de 5% é calculada apenas sobre a parte do valor retida pelo Vendedor após o reembolso ao Comprador.
Se o Vendedor cancelar um pedido já pago, ou se o Comprador cancelar dentro de 01 hora após a conclusão bem-sucedida do pagamento: o Comprador recebe 100% de reembolso e o Vendedor não paga taxas.

Artigo 11. Como enviar uma solicitação de cancelamento

Passo 1: O Comprador acessa a sua conta, vai até a seção de pedidos, seleciona o pedido a ser cancelado e clica em “Solicitar cancelamento”.

Passo 2: O sistema exibe o valor do reembolso de acordo com a política de cancelamento aplicável ao pedido (padrão ou política específica publicada) antes de o Comprador confirmar o cancelamento. O Comprador confere os dados e clica em confirmar; o momento da confirmação é registrado como o horário oficial de cancelamento.

Passo 3: O sistema verifica a validade de acordo com a política de cancelamento aplicável ao pedido. Caso seja necessária verificação adicional, o departamento de Atendimento ao Cliente entrará em contato com o Comprador no prazo de 24 horas a partir do recebimento da solicitação de cancelamento.

Passo 4: A plataforma notificará o resultado por e-mail e na conta (aprovação, ou recusa acompanhada do motivo). Caso não concorde com o resultado, o Comprador tem o direito de apresentar uma reclamação de acordo com o Artigo 13.

Passo 5: A ordem de reembolso é executada de acordo com o prazo estipulado no Artigo 12; o pedido muda de status: “Cancelado” → “Reembolsado”.

Passo 6: O sistema notifica o vendedor e as partes relevantes; os dados da solicitação de cancelamento e reembolso são armazenados para fins de consulta e resolução de disputas.

O Comprador não precisa enviar uma solicitação de cancelamento para pedidos já cancelados pelo vendedor; a plataforma emite automaticamente a ordem de reembolso conforme o Artigo 12.

Artigo 12. Prazos e local de recebimento do reembolso

Caso	Prazo para execução da ordem de reembolso
O vendedor cancela o pedido já pago (incluindo quando a Empresa de transporte não puder entregar o veículo; o veículo não corresponder à descrição e o Comprador não aceitar a troca)	No máximo 24 horas a partir do momento em que o vendedor cancela o pedido pago – no caso em que o vendedor não puder prestar o serviço ou não puder entregar o veículo, o prazo conta a partir do cancelamento do pedido na plataforma por não cumprimento do vendedor
O Comprador cancela o pedido já pago	Dentro de 02 dias úteis a partir do envio de uma solicitação de cancelamento válida pelo Comprador
Reembolso conforme o resultado da resolução de reclamação	Conforme o termo de acordo entre as duas partes ou decisão judicial transitada em julgado; fonte dos recursos nos termos do item 5 do Artigo 9

O prazo para o dinheiro cair efetivamente na conta do Comprador é de 03 a 07 dias úteis a partir da execução da ordem de reembolso, a depender do banco.
O dinheiro será reembolsado para a conta bancária que o Comprador utilizou para fazer a transferência do pagamento do pedido. A plataforma não realiza reembolsos em dinheiro físico nem por intermédio do vendedor.
O valor do caução de 500.000 VND transferido pelo Guia turístico ao Comprador (quando aplicável) será transferido para a mesma conta que recebe o reembolso do Comprador.
Em caso de interrupção do sistema, os prazos de cancelamento automático de pedidos, confirmação de conclusão e reclamações serão suspensos e recalculados quando o sistema voltar a operar normalmente; o prazo para execução da ordem de reembolso previsto neste Artigo não será suspenso.

Artigo 13. Reclamações sobre cancelamento e reembolso

O Comprador que não concordar com o resultado do processamento da solicitação de cancelamento, com o valor reembolsado ou com atrasos no reembolso pode registrar uma reclamação através dos canais descritos no item 1 do Artigo 9. O comprador ou o vendedor que não concordar com a decisão da plataforma (recusa de recebimento, tratamento de infração) ou com o resultado do processamento automatizado poderá enviar uma “Solicitação de revisão”; a equipe autorizada (Atendimento ao Cliente/Diretor) responderá no prazo de 05 dias úteis a partir do recebimento da solicitação de revisão.
O status da reclamação pode ser acompanhado em “Minhas Reclamações”: Recebida → Em verificação → Aguardando esclarecimento do vendedor → Resultado disponível → Concluída/Solicitação de revisão.

Artigo 14. Contato

Hotline/Zalo: 0335286405
E-mail: support@huongdanviendulich.vn
Endereço: CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY, 152 – 154 Võ Văn Kiệt, Bairro Bến Thành, Cidade de Ho Chi Minh
Website: https://huongdanviendulich.vn