Métodos de recebimento e resolução de comentários, solicitações e reclamações

MÉTODO DE RECEÇÃO E RESOLUÇÃO DE MANIFESTAÇÕES, PEDIDOS E RECLAMAÇÕES

(Emitido em anexo à Decisão n.º 02/2026/QĐ-DGT, de 30/10/2026, do Diretor da DGROUP Technology Co., Ltd. – Versão 1.0 – Em vigor a partir de 30/10/2026)

Artigo 1. Base legal e âmbito de aplicação

1. O presente documento é emitido com base na Lei do Comércio Eletrónico de 2025; no Artigo 7.º do Decreto n.º 248/2026/NĐ-CP; na Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor de 2023; na Lei de Transações Eletrónicas de 2023; no Código Civil de 2015; e regulamenta a secção III.7 do Regulamento de Operação da plataforma huongdanviendulich.vn.
2. O documento aplica-se a manifestações, pedidos e reclamações relacionados com:
3. serviços contratados através da plataforma (contratação de Guias de Turismo, reservas de passeios/tours, aluguer de veículos, transporte de/para o aeroporto, contratação de motoristas);
4. pagamentos, cancelamentos de pedidos, reembolsos, desembolsos, conciliações, comissões de marketing de afiliados;
5. conteúdos publicados na plataforma (incluindo conteúdos que violem direitos de propriedade intelectual);
6. o tratamento de dados pessoais;
7. decisões da Administração da plataforma.
8. Pessoas elegíveis para o envio: Turistas (Compradores); vendedores (Guias de Turismo, Parceiros de Viagens, Empresas de Transporte); colaboradores; titulares de direitos de propriedade intelectual; leitores e visitantes que identifiquem conteúdos infratores.

Artigo 2. Princípios de resolução

1. Público, dentro dos prazos; todos os prazos constantes deste documento têm marcos temporais claros de contagem.
2. O valor de reparação ou indemnização por serviços que não cumpram o prometido será negociado e decidido livremente entre o Comprador e o vendedor. A plataforma recebe, verifica, fornece provas, auxilia na mediação, retém temporariamente os valores e efetua reembolsos ou desembolsos de acordo com o acordo entre as duas partes ou conforme decisão judicial ou sentença transitada em julgado.
3. A plataforma não utiliza inteligência artificial (IA) nem chatbots na receção e resolução de manifestações, pedidos e reclamações. A decisão final cabe exclusivamente a colaboradores competentes.
4. O remetente é responsável pela veracidade do conteúdo e das provas apresentadas. Reclamações fraudulentas ou inverídicas serão tratadas de acordo com a secção VII.2 do Regulamento de Operação.

Artigo 3. Canais de receção

As manifestações e reclamações recebidas por e-mail ou linha direta são introduzidas no sistema pela Administração assim que são recebidas, sendo-lhes atribuído um código de acompanhamento e processadas como as reclamações enviadas através de formulário; o marco de “receção da reclamação” corresponde ao momento em que a plataforma recebe o e-mail ou a chamada telefónica.

Artigo 4. Prazos para apresentação de reclamações

1. Reclamações relativas à qualidade do serviço ou a serviços em desconformidade com o conteúdo publicado e acordado: no prazo de 05 dias úteis a contar do momento em que o serviço seja registado como concluído (quando o Comprador clica em “Confirmar conclusão”, ou após o término de 24 horas a contar do momento em que o vendedor clica em “Marcar como concluído” sem que o Comprador responda).
2. Veículo em desconformidade com a descrição (diferença quanto ao tipo de veículo, ano de fabrico, número de lugares, estado do veículo ou documentação em relação à descrição): reportar imediatamente no momento da receção do veículo, antes de o utilizar.
3. Pedido de cancelamento recusado: o Comprador tem o direito de reclamar da recusa nos termos deste documento.
4. Incidentes de pagamento (transferência errada de valores, alteração, divulgação ou apropriação indevida de dados de pagamento): a plataforma recebe e procede à verificação no prazo de 24 horas a contar da receção da notificação.
5. Durante períodos em que a plataforma registe interrupções técnicas, a contagem dos prazos de reclamação é suspensa, sendo reiniciada quando o sistema voltar a funcionar normalmente.

As reclamações submetidas fora de prazo serão notificadas sobre o motivo da não aceitação de acordo com o Passo 2 do Artigo 6.º.

Artigo 5. Documentos e provas

1. O conteúdo da reclamação inclui: código do pedido (se houver); descrição detalhada dos factos; pedido específico (reembolso, compensação de serviço, troca de veículo, remoção de conteúdo…).
2. Provas anexas: imagens, ficheiros PDF, ficheiros de áudio, vídeos, com um limite máximo de 10 MB/ficheiro.

Artigo 6. Processo de resolução

O reembolso ao Comprador é transferido para a conta que este utilizou no pagamento por transferência bancária; o prazo efetivo de crédito na conta é de 03 a 07 dias úteis a contar da execução da ordem de reembolso, dependendo do banco.

Artigo 7. Código de acompanhamento, estados e notificações

1. Cada comentário, solicitação ou reclamação possui um código de acompanhamento. O remetente pode acompanhar o progresso na secção "As minhas reclamações".
2. Estados do processo: Recebido → Em verificação → A aguardar resposta do vendedor → Concluído → Encerrado ou Pedido de reapreciação.
3. O sistema envia notificações por e-mail e na conta: aquando da receção (com o código), na alteração de estado, no pedido de documentos adicionais e aquando da disponibilização do resultado.
4. Durante o período de resolução, o pedido permanece no estado "Em reclamação" e os fundos não são desembolsados.

Artigo 8. Tratamento de serviços não conformes com o acordado e cancelamentos pelo vendedor

1. Serviço não conforme com o conteúdo anunciado e acordado: as soluções de retificação (prestação de novo serviço ou compensação com serviço equivalente, troca de veículo, reembolso parcial ou total) e o montante da indemnização são negociados e decididos diretamente entre o Comprador e o vendedor, sendo elaborado um termo de acordo arquivado na plataforma.
2. Origem dos pagamentos de acordo com o termo: a plataforma efetua o pagamento a partir do montante retido do pedido; do depósito de garantia do Guia de Turismo (quando o regime de caução entrar em vigor a partir de 31/03/2027, caso acordado entre as partes). Caso o montante seja insuficiente, de acordo com o termo de acordo ou decisão/sentença judicial transitada em julgado, a plataforma deduzirá das receitas futuras a pagar ao vendedor ou exigirá a restituição direta por parte do vendedor.
3. Cancelamento de pedido já pago pelo vendedor: o Comprador tem direito ao reembolso de 100%. Falha na entrega do veículo pela empresa de transporte: o Comprador tem direito ao reembolso de 100%.
4. Veículo não correspondente à descrição no momento da entrega: o Comprador pode recusar a receção do veículo; a empresa de transporte fornece um veículo equivalente se o Comprador concordar, caso contrário o pedido é cancelado e o Comprador recebe o reembolso de 100%.
5. Cancelamento pelo Guia de Turismo após confirmação por culpa própria: o Comprador tem direito ao reembolso de 100% e recebe adicionalmente a totalidade do depósito de 500.000 VND (quando o regime de caução estiver em vigor); o Guia de Turismo sofre dedução de pontos de reputação e pode ter a conta temporariamente bloqueada. Parceiros de viagens e empresas de transporte que cancelem sofrerão dedução de pontos de reputação, restrições para novas publicações ou bloqueio em caso de cancelamentos repetidos sem justificação plausível.
6. Força maior com documentação comprovativa válida: a plataforma apoia a mediação; os fundos são retidos e processados de acordo com o acordo entre ambas as partes.
7. A ordem de reembolso prevista nas cláusulas 3, 4 e 5 deste Artigo é executada no prazo máximo de 24 horas a contar do cancelamento do pedido pago pelo vendedor – no caso de o vendedor não conseguir prestar o serviço ou não entregar o veículo (incluindo veículo em desconformidade com a descrição em que o Comprador não aceite a troca do veículo), o prazo conta-se a partir do cancelamento do pedido na plataforma devido ao incumprimento pelo vendedor. A plataforma removerá ou exigirá a correção de conteúdos incorretos e tratará as infrações do vendedor (se houver) de acordo com a seção VII.2 do Regulamento Operacional.

Điều 9. Casos em que as partes não chegam a acordo

1. A plataforma continua a reter o montante em causa.
2. A plataforma orienta as partes a solicitarem a resolução junto das autoridades estatais competentes (órgãos de defesa do consumidor, autoridades de turismo, transportes, etc.), arbitragem ou tribunal, nos termos da legislação do Vietnã; e fornece provas eletrónicas (contrato eletrónico, registo de pedidos, histórico de mensagens, comprovativos de pagamento) mediante solicitação legal.
3. A plataforma reembolsa ou liberta os fundos em conformidade com decisões ou sentenças judiciais transitadas em julgado.
4. No prazo de 30 dias a contar da notificação da plataforma sobre a mediação mal-sucedida, caso nenhuma das partes apresente prova de ter submetido o caso à autoridade competente, arbitragem ou tribunal, a plataforma libertará os fundos ao vendedor.

Điều 10. Mecanismos automatizados e intervenção humana

1. O sistema aplica apenas regras automatizadas: emissão de código de acompanhamento; categorização por grupo de serviço; alertas de prazos de resolução; suspensão da libertação de fundos para pedidos com reclamações; cancelamento automático do pedido quando o vendedor não responder no prazo de 24 horas a contar do envio da solicitação pelo Comprador (para serviços de transfer de/para o aeroporto reservados com menos de 24 horas de antecedência em relação ao horário de recolha: no prazo de 02 horas a contar do envio da solicitação pelo Comprador), ou quando o Comprador não efetuar o pagamento no prazo de 24 horas a contar da confirmação do vendedor (pedidos gerados a partir de cotação: a contar da aceitação da cotação pelo Comprador) e o mais tardar até à hora de início do serviço indicada no pedido; conclusão automática registada quando o Comprador não responder no prazo de 24 horas após o vendedor clicar em “Marcar como concluído”.
2. As regras automatizadas são testadas num ambiente de testes e aprovadas por escrito pelo Diretor antes da sua aplicação; são avaliadas e ajustadas a cada 03 meses e corrigidas imediatamente após a deteção de erros.
3. Os utilizadores que não concordarem com o resultado de um mecanismo automatizado (por exemplo: cancelamento automático do pedido, suspensão da libertação de fundos) devem clicar em “Solicitar revisão”; o caso será encaminhado para a equipa de Apoio ao Cliente/Diretor para análise e resposta no prazo de 05 dias úteis a contar da receção do pedido.

Điều 11. Reclamações de violação de direitos de propriedade intelectual

Ao receber uma reclamação do titular dos direitos de propriedade intelectual (acompanhada de documentos comprovativos de titularidade e da ligação para o conteúdo contestado), a plataforma procede da seguinte forma:

1. Passo 1: receção, atribuição de código de acompanhamento e verificação da validade da reclamação; confirmação e categorização no prazo de 24 horas a contar da receção da reclamação.
2. Passo 2: remoção ou bloqueio do conteúdo caso a reclamação seja válida e existam fundamentos para a violação.
3. Passo 3: notificação da pessoa que publicou o conteúdo para apresentar esclarecimentos; esta deve prestar esclarecimentos no prazo de 02 dias úteis a contar da receção da notificação. A plataforma analisa os processos de ambas as partes e comunica o resultado no prazo de 03 a 07 dias úteis a contar da receção de toda a documentação necessária (em casos complexos, o prazo poderá ser prorrogado com a devida fundamentação); caso quem publicou consiga comprovar os direitos legítimos, a plataforma avaliará a restauração do conteúdo.
4. Passo 4: colaboração no fornecimento de informações necessárias ao titular dos direitos e às autoridades estatais competentes, em conformidade com a lei.

Quem publicou o conteúdo e não concordar com a remoção ou com as medidas aplicadas poderá enviar uma “Solicitação de revisão”, nos termos do Passo 6 do Artigo 6.

Điều 12. Denúncia de conteúdos infratores

1. Os utilizadores podem denunciar conteúdos infratores (serviços, publicações, anúncios, avaliações, ligações para transmissões ao vivo de vendas de outras plataformas, etc.) através da função de denúncia na própria publicação ou através do formulário “Minhas reclamações”, por e-mail ou pela linha de apoio.
2. As publicações infratoras serão removidas no prazo de 24 horas a contar da receção da denúncia. As informações que violem a lei serão removidas no prazo de 24 horas a contar da notificação da autoridade estatal competente ou logo após serem detetadas. As contas infratoras serão tratadas nos termos da seção VII.2 do Regulamento Operacional.

Điều 13. Reclamações sobre dados pessoais

1. Os utilizadores podem submeter reclamações relativas à recolha, utilização, partilha e proteção de dados pessoais através dos canais indicados no Artigo 3; as reclamações serão tratadas de acordo com o procedimento previsto no Artigo 6.
2. Os pedidos de acesso, retificação, eliminação de dados e revogação de consentimento serão processados no prazo de 72 horas a contar da receção de um pedido válido, em conformidade com a Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais.
3. Os utilizadores têm o direito de apresentar reclamações às autoridades competentes sobre a proteção de dados pessoais ou intentar ações judiciais nos termos da lei.

Artigo 14. Reclamações de vendedores e colaboradores

1. Os vendedores e colaboradores têm o direito de reclamar das decisões da plataforma através dos canais indicados no Artigo 3.º. Relativamente a decisões de recusa de receção, tratamento de infrações (incluindo a remoção de produtos ou a anulação de comissões por infração) ou resultados de mecanismos automáticos (incluindo a suspensão de pagamentos), os vendedores e colaboradores podem enviar um “Pedido de reapreciação”; o Apoio ao Cliente/Diretor responderá no prazo de 05 dias úteis a contar da receção do pedido.
2. Em relação ao extrato de reconciliação semanal, o vendedor deve comunicar quaisquer discrepâncias no prazo de 03 dias úteis a contar da receção do mesmo; decorrido este prazo, o extrato será considerado confirmado.

Artigo 15. Estatísticas e monitorização

A administração compila estatísticas sobre o número de comentários e reclamações por categoria e por vendedor; tempo de processamento; taxa de resolução dentro do prazo; e o desfecho de cada caso, servindo de base para avaliar os vendedores, melhorar os serviços e reportar às autoridades competentes quando solicitado.

Contacto

1. Linha direta/Zalo: 0335286405
2. E-mail: support@huongdanviendulich.vn
3. Endereço: 152 – 154 Võ Văn Kiệt, Bairro Bến Thành, Cidade de Ho Chi Minh