سياسة الإرجاع واسترداد الأموال
آخر تحديث: 3/11/2026
سياسة الاستبدال والإلغاء واسترداد الأموال
(صادرة بموجب القرار رقم 02/2026/QĐ-DGT بتاريخ 30/10/2026 عن مدير شركة DGROUP Technology المحدودة – الإصدار 1.0 – تسري اعتباراً من تاريخ 30/10/2026)
المادة 1. نطاق التطبيق والأسس القانونية
- تنظم هذه السياسة تعديل (استبدال) الخدمات، وإلغاء الخدمات، واسترداد الأموال للطلبات المقدمة عبر منصة التجارة الإلكترونية huongdanviendulich.vn (المشار إليها فيما بعد باسم "المنصة") التي تديرها شركة DGROUP TECHNOLOGY ذات المسؤولية المحدودة (المشار إليها فيما بعد باسم "الشركة")، وتشمل: استئجار المرشدين السياحيين؛ حجز الجولات السياحية؛ تأجير السيارات ذاتية القيادة (سيارات، دراجات نارية، دراجات هوائية)؛ سيارات بسائق؛ النقل من وإلى المطار؛ استئجار سائق.
- تحل هذه السياسة محل صفحة "سياسة الإلغاء واسترداد الأموال" السابقة على المنصة. وتتطابق أحكام الإلغاء واسترداد الأموال في هذه السياسة مع البند III.6 من لائحة التشغيل والمادة 8 من عقد خدمات المنصة.
- الفئات الخاضعة للتطبيق: السائحون (المشترون) – الهيئات والأفراد الذين يحجزون ويستخدمون الخدمات عبر المنصة (المشار إليهم فيما بعد باسم "المشتري")؛ البائعون ويشملون 03 فئات: المرشدون السياحيون (المشار إليهم فيما بعد باسم "المرشد السياحي")، وشركاء السفر والسياحة، وشركات نقل الركاب وتأجير السيارات؛ الشركة. ويُطبق على شركاء السفر والسياحة الذين يستأجرون مرشدين سياحيين أو يستأجرون مركبات عبر المنصة أحكام هذه السياسة بصفتهم "مشترين".
- الأسس القانونية: قانون التجارة الإلكترونية لعام 2025؛ المادة 14 من المرسوم رقم 248/2026/NĐ-CP؛ قانون حماية حقوق المستهلك لعام 2023؛ قانون السياحة لعام 2017؛ قانون المعاملات الإلكترونية لعام 2023؛ القانون المدني لعام 2015؛ لائحة تشغيل المنصة.
المادة 2. تعريف المصطلحات
- الدفع الناجح: وقت تسجيل المنصة لحالة الطلب كـ "مدفوع" بعد قيام قسم الشؤون المالية والمطابقة بالتحقق من وصول الأموال إلى الحساب المخصص للشركة؛ ويظهر هذا التوقيت في تفاصيل الطلب. وتُعتبر المبالغ الواصلة إلى الحساب المخصص خلال مهلة الدفع مسددة في موعدها، حتى وإن تمت عملية المطابقة بعد انتهاء المهلة.
- وقت بدء الخدمة: التوقيت المسجل في الطلب، ويشمل: وقت بدء الخدمة (استئجار المرشد السياحي)، وقت الانطلاق (الجولة السياحية)، وقت استلام السيارة (تأجير السيارات ذاتية القيادة)، وقت الاستقبال (سيارة بسائق، النقل من وإلى المطار، استئجار سائق).
- تعديل الطلب: خاصية متوفرة في الحساب تتيح للمشتري أو البائع طلب تغيير محتوى الطلب المحجوز؛ ولا يسري التغيير إلا بعد موافقة الطرف الآخر عبر المنصة.
- طلب الإلغاء الصحيح: طلب الإلغاء الذي يرسله المشتري عبر خاصية "طلب الإلغاء" في حسابه للطلب الخاص به، وتم التحقق منه عبر النظام وتأكيد مطابقته لسياسة الإلغاء المطبقة على الطلب.
المادة 3. المبادئ العامة
- إن محل المعاملات على المنصة هو الخدمات، ولا توجد سلع مادية ملموسة، وبالتالي لا يترتب على ذلك إرجاع بضائع. ويُقصد بـ "الاستبدال" تعديل محتوى الخدمة وفقاً للمادة 4؛ ويُستعاض عن "الإرجاع" بإلغاء الخدمة واسترداد الأموال وفقاً للمواد من 5 إلى 12.
- لا يقوم المشتري بالدفع إلا بعد تأكيد البائع للطلب. وبناءً عليه، فإن الطلب الذي يرفضه البائع، أو يُلغى تلقائياً بسبب عدم رد البائع خلال المهلة المحددة، لا يترتب عليه أي دفع ولا ينشأ عنه أي استرداد للأموال.
- يقوم المشتري بدفع 100% من قيمة الطلب عبر التحويل المصرفي إلى الحساب المخصص للشركة بموجب تفويض بالتحصيل نيابة عن البائع. ويتم حجز الأموال مؤقتاً حتى اكتمال الخدمة وانتهاء مهلة تقديم الشكاوى؛ ويتم صرف مبلغ الاسترداد للمشتري من المبلغ المحتجز مؤقتاً للطلب؛ وفي حال كانت الأموال غير كافية للاسترداد بناءً على نتائج تسوية الشكوى، يتم تطبيق أحكام الفقرة 5 من المادة 9.
- سياسة الإلغاء المطبقة على كل طلب هي السياسة المعروضة على صفحة المنتج وشاشة المراجعة في وقت إرسال المشتري لطلب حجز الخدمة، وتُدرج في العقد الإلكتروني ولا يجوز تغييرها بعد إبرام العقد.
- يتم احتساب نسبة الاسترداد كنسبة مئوية من المبلغ الذي دفعه المشتري للطلب. لا يدفع المشتري أي رسوم للمنصة؛ حيث يتحمل البائع رسوم المنصة ولا تؤدي تلك الرسوم إلى خفض المبلغ المسترد للمشتري.
- في حال وجود تفسيرات متعددة أو أحكام متباينة، يُعطى الأولوية لتطبيق الحكم الأكثر فائدة للمشتري.
المادة 4. استبدال الخدمة (تعديل محتوى الطلب)
- تغيير التاريخ، والوقت، وعدد الضيوف، ومحتوى الخدمة: يطلب المشتري ذلك عبر خاصية تعديل الطلب في الحساب. كما يمكن للبائع أيضاً طلب التعديل عبر خاصية تعديل الطلب. ولا تسري أي تغييرات في التاريخ أو الوقت أو السعر أو عدد الضيوف إلا بعد موافقة الطرف الآخر (البائع أو المشتري) عبر المنصة. ولا يُعتد بأي اتفاق على التغيير يتم عبر الدردشة أو خارج المنصة دون تأكيده عبر خاصية تعديل الطلب.
- عند تعديل الطلب، يرسل النظام إشعاراً عبر البريد الإلكتروني وفي الحساب لكلا الطرفين ويقوم بحفظ سجل التغييرات. ويتم إغلاق العقد المبرم مسبقاً بحيث لا يمكن لأي طرف تعديله؛ ولا يتم تسجيل محتوى التغييرات إلا من خلال تأكيد تعديل الطلب الجديد المصحوب بسجل التغييرات.
- في حال أدى التعديل إلى تغيير السعر، يظهر السعر الجديد في تأكيد تعديل الطلب ليقوم الطرفان بتأكيده معاً عبر المنصة. ولا يقوم المشتري بتحويل الأموال مباشرة إلى البائع.
- عدم موافقة البائع على التعديل: يظل الطلب محتفظاً بمحتواه المبرم سابقاً. ويحق للمشتري مواصلة استخدام الخدمة أو إرسال طلب إلغاء وفقاً للمادة 11؛ وتُحدد نسبة الاسترداد وفقاً للمادة 6 أو وفقاً للسياسة الخاصة المعلنة بموجب المادة 7.
- تبديل السيارة: عند تسليم السيارة، إذا كانت السيارة غير مطابقة للوصف، يحق للمشتري رفض استلامها؛ وتقوم شركة تأجير السيارات بتبديلها بسيارة مكافئة إذا وافق المشتري؛ وإذا لم يوافق المشتري، يتم إلغاء الطلب ويسترد المشتري 100% من المبلغ (المادة 8).
- استقبال المطار: في حال تأخر الرحلة الجوية أو تغيير موعدها من قبل شركة الطيران، تقوم شركة النقل بتعديل وقت الاستقبال وفقاً لموعد الهبوط الفعلي، دون فرض رسوم إلغاء؛ وتنتظر شركة النقل مجاناً لمدة أقصاها 60 دقيقة بعد موعد الهبوط الفعلي.
المادة 5. إلغاء الطلب قبل الدفع
- الطلبات التي تكون في حالة "بانتظار التأكيد" أو "بانتظار الدفع" وقام المشتري بإلغائها تكون بدون أي رسوم، ولا يترتب عليها أي التزام بالدفع.
- يُلغى الطلب تلقائيًا دون فرض أي مبالغ مالية في الحالات التالية:
- عدم تأكيد البائع للطلب أو رفضه له خلال 24 ساعة من وقت إرسال المشتري للطلب (بالنسبة لطلبات التوصيل من وإلى المطار التي تُحجز قبل أقل من 24 ساعة من موعد التوصيل: خلال ساعتين من وقت إرسال المشتري للطلب)؛
- عدم قيام المشتري بالدفع خلال 24 ساعة من وقت تأكيد البائع (الطلبات المُنشأة بناءً على عرض سعر: من وقت قبول المشتري لعرض السعر)، أو حلول وقت بدء الخدمة المدوّن في الطلب دون إتمام الدفع؛ وحينها يتم تحرير المواعيد، والأماكن المتاحة، والسيارات المحجوزة.
المادة 6. سياسة الإلغاء والاسترداد الافتراضية (إلغاء المشتري للطلب المدفوع)
| الخدمة | موعد الإلغاء | نسبة الاسترداد |
| استئجار مرشد سياحي | خلال ساعة واحدة من إتمام الدفع بنجاح | 100% |
| استئجار مرشد سياحي | الإلغاء قبل 7 أيام فأكثر من وقت بدء الخدمة | 80% |
| استئجار مرشد سياحي | الإلغاء قبل أقل من 7 أيام من وقت بدء الخدمة | 50% |
| استئجار مرشد سياحي | الإلغاء بعد بدء الخدمة | لا يوجد استرداد |
| جولة سياحية لأقل من يومين | خلال ساعة واحدة من إتمام الدفع بنجاح | 100% |
| جولة سياحية لأقل من يومين | الإلغاء قبل 5 أيام فأكثر من موعد الانطلاق | 80% |
| جولة سياحية لأقل من يومين | الإلغاء في الفترة من يوم واحد إلى أقل من 5 أيام قبل موعد الانطلاق | 50% |
| جولة سياحية لأقل من يومين | الإلغاء قبل أقل من يوم واحد من موعد الانطلاق، أو بعد بدء الجولة | لا يوجد استرداد |
| جولة سياحية لمدة يومين فأكثر | خلال ساعة واحدة من إتمام الدفع بنجاح | 100% |
| جولة سياحية لمدة يومين فأكثر | الإلغاء قبل 45 يومًا فأكثر من موعد الانطلاق | 90% |
| جولة سياحية لمدة يومين فأكثر | الإلغاء في الفترة من 15 يومًا إلى أقل من 45 يومًا قبل موعد الانطلاق | 50% |
| جولة سياحية لمدة يومين فأكثر | الإلغاء في الفترة من 7 أيام إلى أقل من 15 يومًا قبل موعد الانطلاق | 20% |
| جولة سياحية لمدة يومين فأكثر | الإلغاء قبل أقل من 7 أيام من موعد الانطلاق، أو بعد بدء الجولة | لا يوجد استرداد |
| تأجير سيارة بدون سائق (افتراضي) | خلال ساعة واحدة من إتمام الدفع بنجاح | 100% |
| تأجير سيارة بدون سائق (افتراضي) | الإلغاء قبل 7 أيام فأكثر من موعد استلام السيارة | 90% |
| تأجير سيارة بدون سائق (افتراضي) | الإلغاء في الفترة من 48 ساعة إلى أقل من 7 أيام قبل موعد استلام السيارة | 70% |
| تأجير سيارة بدون سائق (افتراضي) | الإلغاء في الفترة من 24 ساعة إلى أقل من 48 ساعة قبل موعد استلام السيارة | 50% |
| تأجير سيارة بدون سائق (افتراضي) | الإلغاء قبل أقل من 24 ساعة من موعد استلام السيارة، أو عدم الحضور للاستلام | لا يوجد استرداد |
| سيارة مع سائق، التوصيل من وإلى المطار، استئجار سائق (افتراضي) | خلال ساعة واحدة من إتمام الدفع بنجاح، أو الإلغاء قبل 24 ساعة فأكثر من موعد الاستقبال | 100% |
| سيارة مع سائق، التوصيل من وإلى المطار، استئجار سائق (افتراضي) | الإلغاء في الفترة من 6 ساعات إلى أقل من 24 ساعة قبل موعد الاستقبال | 50% |
| سيارة مع سائق، التوصيل من وإلى المطار، استئجار سائق (افتراضي) | الإلغاء قبل أقل من 6 ساعات من موعد الاستقبال، أو عدم تواجد المشتري (في خدمة استقبال المطار: التأخر لأكثر من 60 دقيقة بعد موعد الهبوط الفعلي) | لا يوجد استرداد |
ملاحظات:
- يُحسب موعد "خلال ساعة واحدة" بدءًا من وقت إتمام عملية الدفع بنجاح وتكون له الأولوية في التطبيق، حتى لو كان الحجز قريبًا جدًا من موعد الخدمة: إذا قام المشتري بالإلغاء خلال ساعة واحدة من إتمام الدفع بنجاح، فإنه يسترد 100% دائمًا، حتى وإن كان توقيت الإلغاء يقع ضمن فترة زمنية أخرى في الجدول.
- تُحسب الفترات المتبقية تنازليًا من موعد بدء الخدمة المدوّن في الطلب: وقت بدء الخدمة (استئجار مرشد سياحي)، وقت الانطلاق (الجولات السياحية)، وقت استلام السيارة (تأجير سيارات بدون سائق)، وقت الاستقبال (سيارة مع سائق، التوصيل من وإلى المطار، استئجار سائق).
- المقصود بـ "الافتراضي" هي السياسة المطبقة في حال لم تقم شركة النقل بنشر سياسة إلغاء خاصة بها (المادة 7).
- يُعتبر وقت الإلغاء هو اللحظة التي يقوم فيها المشتري بالضغط على تأكيد "طلب الإلغاء" عبر المنصة ويتم تسجيلها من قبل النظام.
مثال: سيارة بدون سائق موعد استلامها في الساعة 08:00 يوم 10/11، إذا قام المشتري بالإلغاء في الساعة 10:00 يوم 08/11 (أي متبقٍ 46 ساعة قبل موعد استلام السيارة)، يحصل على استرداد بنسبة 50%.
المادة 7. سياسة الإلغاء الخاصة بالبائع
- المرشدون السياحيون: تُطبق السياسة الافتراضية المذكورة في المادة 6، ولا يحق لهم وضع سياسة إلغاء خاصة.
- شركاء تنظيم الرحلات: يحق لهم نشر سياسة إلغاء خاصة بكل جولة سياحية على حدة، بشرط ألا تكون مجحفة أو أقل فائدة للمشتري مقارنة بالسياسة الافتراضية في المادة 6 في أي من فترات الإلغاء.
- شركات النقل: يحق لها نشر سياسة إلغاء واسترداد خاصة بكل سيارة/خدمة في قسم الوصف؛ وفي حال عدم قيام شركة النقل بنشر سياستها، تُطبق السياسة الافتراضية المذكورة في المادة 6. يجب أن تضمن أي سياسة خاصة حصول المشتري على استرداد بنسبة 100% إذا ألغى خلال ساعة واحدة من إتمام الدفع بنجاح؛ وتُمنح هذه المهلة الأولوية في التطبيق سواء بموجب السياسة الافتراضية أو الخاصة.
- يجب عرض السياسة الخاصة في صفحة المنتج وشاشة المراجعة قبل أن يقوم المشتري بإرسال طلب حجز الخدمة. لا تُعتد بالسياسة الخاصة ولا تُطبق إذا لم تُعرض بهذه الطريقة؛ وحينها تُطبق السياسة الافتراضية الواردة في المادة 6.
- لا يتيح النظام حفظ أي منتج يفتقر إلى سياسة الإلغاء؛ وتخضع السياسات الخاصة للمراجعة والتدقيق قبل عرضها. تُطلب مراجعة وتعديل أي سياسة خاصة لشركاء تنظيم الرحلات تكون أقل ملاءمة للمشتري من السياسة الافتراضية، ولن يتم عرضها.
المادة 8. إلغاء البائع للطلب أو تعذر تقديم الخدمة
| الحالة | حقوق المشتري | العواقب المترتبة على البائع |
| إلغاء شريك الرحلات أو شركة النقل لطلب مدفوع | استرداد بنسبة 100% | خصم من نقاط التقييم والموثوقية؛ تقييد نشر عروض جديدة أو حظر الحساب في حال تكرار الإلغاء دون عذر مقبول |
- عندما يقوم البائع بإلغاء حجز مدفوع، لا تفرض الشركة رسوم المنصة على هذا الحجز؛ ولا يُخصم أي مبلغ من نسبة الاسترداد البالغة 100%.
- لا يُطبق مبلغ التأمين الخاص بالمرشد السياحي إلا اعتباراً من 31/03/2027؛ وقبل هذا التاريخ لا يُلزم المرشد السياحي بدفع مبلغ تأمين، ويحق للمشتري استرداد 100% من المبلغ المدفوع.
- في حالة الإلغاء بسبب القوة القاهرة وعدم توصل الطرفين إلى اتفاق، يتم حل النزاع وفقاً لآلية استلام وحل الملاحظات والطلبات والشكاوى.
المادة 9. الخدمات غير المطابقة للمحتوى المعلن أو المتعهد به
- مهلة الإبلاغ: يقوم المشتري بتقديم الملاحظات أو الشكاوى مرفقة برمز الحجز والوصف والأدلة خلال 05 أيام عمل من تاريخ تسجيل اكتمال الخدمة؛ وفي حال عدم مطابقة المركبة للوصف: يتم الإبلاغ فور استلام المركبة. قنوات الإرسال: نموذج "شكاواي" داخل الحساب (مع إرفاق صور، ملفات PDF، تسجيلات صوتية، أو مقاطع فيديو بحد أقصى 10 ميغابايت لكل ملف)، أو البريد الإلكتروني support@huongdanviendulich.vn، أو الخط الساخن/Zalo على الرقم 0335286405.
- تعليق صرف المستحقات: يُصدر النظام رمز تتبع فور تقديم الشكوى؛ ويتم تعليق صرف المبلغ المالي الخاص بالحجز فور تلقي الشكوى؛ وتتولى المنصة التأكيد والتصنيف خلال 24 ساعة من استلام الشكوى.
- توضيح البائع: يقدم البائع توضيحه خلال يومي (02) عمل من تاريخ استلامه الإشعار. وفي حال تجاوز المدة دون رد، يُعتبر البائع موافقاً على طلب المشتري، وتقوم المنصة برد المبلغ وفقاً لذلك الطلب، بحد أقصى يعادل المبلغ المحتجز مؤقتاً لهذا الحجز.
- التفاوض والوساطة: تقوم المنصة بمطابقة المحتوى المنشور، والعقد الإلكتروني، وسجل المحادثات، ومحضر تسليم واستلام المركبة، وأدلة الطرفين؛ وتقديم الدعم للطرفين للتفاوض؛ وإخطارهما بنتيجة الوساطة خلال فترة تتراوح بين 03 إلى 07 أيام عمل من استلام الملف كاملاً. خطة المعالجة (إعادة تقديم الخدمة أو التعويض بخدمة مماثلة، أو استبدال المركبة، أو رد المبلغ جزئياً أو كلياً) وقيمة التعويض تخضع لتفاوض وقرار المشتري والبائع بأنفسهما، ويتم تحرير محضر اتفاق يُحفظ على المنصة. لا تقرر المنصة قيمة التعويض نيابة عن الطرفين.
- التنفيذ:
- في حال اتفاق الطرفين: تقوم المنصة برد المبلغ للمشتري و/أو صرف المستحقات للبائع وفقاً لمحضر الاتفاق، وذلك من المبلغ المحتجز مؤقتاً ومبلغ تأمين المرشد السياحي (عند تطبيقه، إذا اتفق الطرفان على ذلك)؛ وإذا لم يكن كافياً، يتم، وفقاً لمحضر الاتفاق أو القرار أو الحكم القضائي النافذ، الخصم من المستحقات اللاحقة للبائع أو مطالبة البائع برده.
- في حال عدم اتفاق الطرفين: تستمر المنصة في احتجاز المبلغ المالي المعني مؤقتاً، وتوجيه الأطراف للجوء إلى الجهات الحكومية المختصة أو التحكيم أو المحكمة للحل، مع تقديم الأدلة الإلكترونية عند وجود طلب قانوني بذلك، وتنفيذ الاسترداد أو صرف المستحقات وفقاً للقرار أو الحكم القضائي ذي الحجية القانونية النافذة. وخلال 30 يوماً من إشعار المنصة بعدم التوصل إلى اتفاق عبر الوساطة، إذا لم يُقدم أي طرف دليلاً على رفع دعوى لدى الجهة المختصة أو التحكيم أو المحكمة، تقوم المنصة بصرف المستحقات للبائع.
- تقوم المنصة بإزالة أو فرض تعديل أي محتوى غير دقيق ومعالجة مخالفات البائع (إن وُجدت) وفقاً للائحة التشغيل.
- تُحدد الإجراءات والمُهل التفصيلية لكل خطوة وفقاً لوثيقة آلية استلام وحل الملاحظات والطلبات والشكاوى.
المادة 10. رسوم المنصة والعمولة عند إلغاء الحجز
- يتحمل البائع رسوم المنصة، وتُخصم عند صرف المستحقات، ولا تُقلل من المبلغ المسترد للمشتري.
- الحجوزات التي يتم إلغاؤها مع رد كامل المبلغ: لا تُفرض عليها أي رسوم.
- إلغاء حجوزات استئجار المرشدين السياحيين، أو استئجار المركبات (سيارات بدون سائق، سيارات بسائق، النقل من وإلى المطار، دراجات نارية، دراجات هوائية، استئجار سائق)، حتى مع الاسترداد الجزئي: لا تُفرض عليها رسوم ثابتة.
- الجولات السياحية (Tour) المستردة جزئياً: تُحسب رسوم بنسبة 5% على قيمة الجزء الذي يحتفظ به البائع وفقاً لسياسة الإلغاء، ولا تُحسب على كامل قيمة الجولة.
- الحجوزات الملغاة لا يترتب عليها أي عمولة للتسويق بالعمولة (Affiliate).
أمثلة (وفقاً لجدول الرسوم في البند IV.4 من لائحة التشغيل):
- حجز استئجار مرشد سياحي بقيمة 1,500,000 دونغ فيتنامي اكتمل بشكل طبيعي: يتحمل المرشد السياحي رسماً قدره 50,000 دونغ لكل معاملة، ويستلم 1,450,000 دونغ. فإذا تم إلغاء هذا الحجز من قبل المشتري وحصل على استرداد بنسبة 50% أو 80%، فلا يتحمل المرشد السياحي الرسم الثابت البالغ 50,000 دونغ.
- جولة سياحية بقيمة 2,000,000 دونغ اكتملت بشكل طبيعي: الرسم قدره 100,000 دونغ (5%)، ويستلم البائع 1,900,000 دونغ. فإذا أُلغيت الجولة وحصل المشتري على استرداد جزئي، فإن نسبة 5% تُحسب فقط على قيمة الجزء المتبقي للبائع بعد رد مستحقات المشتري.
- إذا ألغى البائع حجزاً مدفوعاً، أو قام المشتري بالإلغاء خلال ساعة واحدة (01) من وقت إتمام الدفع بنجاح: يسترد المشتري 100%، ولا يتحمل البائع أي رسوم.
المادة 11. طريقة إرسال طلب الإلغاء
الخطوة 1: يقوم المشتري بتسجيل الدخول إلى حسابه، والانتقال إلى قسم الطلبات، وتحديد الحجز المطلوب إلغاؤه، ثم النقر على "طلب الإلغاء".
الخطوة 2: يقوم النظام بعرض قيمة المبلغ المسترد بناءً على سياسة الإلغاء المطبقة على الحجز (الافتراضية أو السياسة الخاصة المعلنة) قبل أن يؤكد المشتري الإلغاء. يقوم المشتري بمراجعة ذلك والضغط على تأكيد؛ ويُعتبر وقت التأكيد هو الوقت المسجل لعملية الإلغاء.
الخطوة 3: يتحقق النظام من الصلاحية وفقاً لسياسة الإلغاء المطبقة على الطلب. وإذا تطلب الأمر مزيداً من التحقق، سيتواصل قسم خدمة العملاء مع المشتري في غضون 24 ساعة من استلام طلب الإلغاء.
الخطوة 4: تُخطر المنصة بالنتيجة عبر البريد الإلكتروني وفي الحساب (الموافقة، أو الرفض مع ذكر السبب). وإذا لم يوافق المشتري على النتيجة، فيحق له تقديم شكوى وفقاً للمادة 13.
الخطوة 5: يُنفَّذ أمر استرداد الأموال وفقاً للمهلة الزمنية المحددة في المادة 12؛ وتتغير حالة الطلب من "ملغى" → "تم رد المبلغ".
الخطوة 6: يُخطر النظام البائع والأطراف المعنية؛ ويتم حفظ بيانات طلب الإلغاء واسترداد الأموال لأغراض المراجعة وحل النزاعات.
لا يحتاج المشتري إلى إرسال طلب إلغاء بالنسبة للطلبات التي ألغاها البائع بالفعل؛ حيث تُنشئ المنصة تلقائياً أمر استرداد وفقاً للمادة 12.
المادة 12. مهلة ومكان استلام المبلغ المسترد
| الحالة | مهلة تنفيذ أمر الاسترداد |
| إلغاء البائع للطلب المدفوع (بما في ذلك عدم قدرة شركة النقل على تسليم السيارة؛ أو عدم مطابقة السيارة للوصف مع عدم موافقة المشتري على استبدالها) | خلال 24 ساعة كحد أقصى من وقت إلغاء البائع للطلب المدفوع – وفي حال تعذر على البائع تنفيذ الخدمة أو تسليم السيارة، تُحتسب المهلة من وقت إلغاء الطلب على المنصة بسبب عدم قيام البائع بالتنفيذ |
| إلغاء المشتري للطلب المدفوع | في غضون يومي (02) عمل من تاريخ إرسال المشتري لطلب إلغاء صالح ومستوفٍ للشروط |
| استرداد الأموال بناءً على نتيجة تسوية الشكاوى | وفقاً لمحضر اتفاق الطرفين أو القرار/الحكم القضائي الواجب النفاذ؛ ويكون مصدر الدفع وفقاً للبند 5 من المادة 9 |
- يستغرق وصول الأموال فعلياً إلى حساب المشتري من 03 إلى 07 أيام عمل من تاريخ تنفيذ أمر الاسترداد، وذلك بحسب البنك.
- تُرد الأموال إلى الحساب البنكي الذي استخدمه المشتري للتحويل عند سداد قيمة الطلب. ولا تقوم المنصة برد الأموال نقداً أو عن طريق البائع.
- يتم تحويل مبلغ التأمين البالغ 500,000 دونغ الخاص بالمرشد السياحي إلى المشتري (عند الانطباق) إلى نفس الحساب المخصص لاستلام المبلغ المسترد للمشتري.
- في حال انقطاع النظام أو تعطله، يتم إيقاف المهل الزمنية المحددة للإلغاء التلقائي للطلبات، وتأكيد الإنجاز، والشكاوى مؤقتاً، وتُعاد جدولتها عند عودة النظام للعمل بصورة طبيعية؛ ولا تسري هذه الوقفات المؤقتة على مهلة تنفيذ أمر استرداد الأموال المذكورة في هذه المادة.
المادة 13. الشكاوى المتعلقة بالإلغاء واسترداد الأموال
- يحق للمشتري الذي لا يوافق على نتيجة معالجة طلب الإلغاء، أو قيمة المبلغ المسترد، أو التأخير في رد الأموال، تقديم شكوى عبر القنوات المحددة في البند 1 من المادة 9. كما يحق للمشتري والبائع اللذين لا يوافقان على قرار المنصة (رفض الاستلام، معالجة المخالفات) أو نتيجة المعالجة الصادرة عن الآلية التلقائية إرسال "طلب إعادة النظر"؛ وسيقوم الموظف المختص (خدمة العملاء/المدير) بالرد خلال 05 أيام عمل من استلام طلب إعادة النظر.
- يمكن متابعة حالة الشكوى عبر قسم "شكاواي": تم الاستلام → جاري التحقق → بانتظار توضيح البائع → صدرت النتيجة → مغلقة/طلب إعادة النظر.
المادة 14. معلومات الاتصال
- الخط الساخن/Zalo: 0335286405
- البريد الإلكتروني: support@huongdanviendulich.vn
- العنوان: CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY، 152 – 154 شارع فو فان كيت، حي بين ثانه، مدينة هو تشي منه
- الموقع الإلكتروني: https://huongdanviendulich.vn