طريقة استلام وحل الملاحظات والطلبات والشكاوى

إجراءات تلقي وحل الملاحظات والطلبات والشكاوى

(صادرة بموجب القرار رقم 02/2026/QĐ-DGT بتاريخ 30/10/2026 لمدير شركة DGROUP Technology المحدودة – الإصدار 1.0 – ساري المفعول اعتباراً من 30/10/2026)

المادة 1. الأساس ونطاق التطبيق

1. تم إصدار هذه الوثيقة استناداً إلى قانون التجارة الإلكترونية لعام 2025؛ والمادة 7 من المرسوم رقم 248/2026/NĐ-CP؛ وقانون حماية حقوق المستهلك لعام 2023؛ وقانون المعاملات الإلكترونية لعام 2023؛ والقانون المدني لعام 2015؛ وتفصيلاً للبند III.7 من لائحة تشغيل منصة huongdanviendulich.vn.
2. تنطبق هذه الوثيقة على الملاحظات والطلبات والشكاوى المتعلقة بما يلي:
3. الخدمات المحجوزة عبر المنصة (استئجار مرشد سياحي، حجز جولات سياحية، استئجار سيارات، خدمات التوصيل من وإلى المطار، استئجار سائقين)؛
4. المدفوعات، وإلغاء الطلبات، واسترداد الأموال، وصرف المستحقات، والمطابقة المالية، وعمولات التسويق بالعمولة؛
5. المحتوى المنشور على المنصة (بما في ذلك المحتوى المنتهك لحقوق الملكية الفكرية)؛
6. معالجة البيانات الشخصية؛
7. قرارات إدارة المنصة.
8. الأشخاص المخولون بتقديم الطلبات: السائحون (المشترون)؛ البائعون (المرشدون السياحيون، شركاء السياحة والسفر، شركات ومالكو السيارات)؛ المسوقون بالعمولة؛ أصحاب حقوق الملكية الفكرية؛ القراء والمتصفحون الذين يكتشفون محتوى مخالفاً.

المادة 2. مبادئ الحل

1. الشفافية، والالتزام بالمهل المحددة؛ حيث تخضع جميع المهل المذكورة في هذه الوثيقة لنقاط احتساب زمنية واضحة.
2. يتم تحديد مستوى المعالجة والتعويض عن الخدمات التي لا تتطابق مع الالتزامات من قِبل المشتري والبائع عبر التفاوض والقرار المشترك. وتتولى المنصة استلام الطلب، والتحقق منه، وتوفير الأدلة، ودعم الوساطة، وحجز الأموال مؤقتاً، وتنفيذ عمليات استرداد الأموال أو صرفها بناءً على اتفاق الطرفين أو وفقاً لقرار أو حكم قضائي واجب النفاذ.
3. لا تستخدم المنصة الذكاء الاصطناعي (AI) أو روبوتات الدردشة (Chatbots) في استقبال ومعالجة الملاحظات والطلبات والشكاوى. وتصدر النتائج والقرارات حصراً عن موظفين مفوضين.
4. يتحمل مقدم الطلب المسؤولية الكاملة عن صحة المحتوى والأدلة المقدمة. وستتم معالجة الشكاوى الاحتيالية أو الكاذبة وفقاً للبند VII.2 من لائحة التشغيل.

المادة 3. قنوات الاستقبال

تقوم إدارة المنصة بإدخال الملاحظات والشكاوى الواردة عبر البريد الإلكتروني أو الخط الساخن إلى النظام فور استلامها، وتصدر رمز متابعة لها وتتعامل معها كما لو كانت شكوى مرسلة عبر النموذج؛ وتُحتسب نقطة "استلام الشكوى" من لحظة وصول البريد الإلكتروني أو المكالمة الهاتفية إلى المنصة.

المادة 4. المهل المحددة لتقديم الشكاوى

1. الشكاوى المتعلقة بجودة الخدمة، أو تقديم خدمة لا تتطابق مع المحتوى المعلن والمتعهد به: في غضون 05 أيام عمل من وقت تسجيل اكتمال الخدمة (قيام المشتري بالنقر على "تأكيد الاكتمال"، أو انقضاء 24 ساعة منذ نقر البائع على "وضع علامة مكتمل" دون أي رد من المشتري).
2. عدم مطابقة السيارة للمواصفات (اختلاف نوع السيارة، أو سنة الصنع، أو سعة المقاعد، أو حالة السيارة، أو أوراقها الثبوتية مقارنة بالوصف): يتم تقديم الملاحظة فور استلام السيارة وقبل استخدامها.
3. رفض طلب إلغاء الطلب: يحق للمشتري تقديم شكوى ضد نتيجة الرفض وفقاً لأحكام هذه الوثيقة.
4. مشكلات الدفع (تحويل مالي خاطئ، أو تعديل معلومات الدفع، أو تسريبها، أو الاستيلاء عليها): تتلقى المنصة البلاغ وتتحقق منه خلال 24 ساعة من تاريخ استلامه.
5. خلال فترات تعطل النظام أو انقطاع خدمة المنصة، يتم تعليق مهل تقديم الشكاوى واستئناف احتسابها فور عودة النظام إلى العمل بشكل طبيعي.

بالنسبة للشكاوى المرسلة بعد انتهاء المهلة المحددة، سيتم إخطار أصحابها بأسباب عدم قبولها وفقاً للخطوة 2 في المادة 6.

المادة 5. الملفات والأدلة

1. يتضمن محتوى الشكوى: رمز الطلب (إن وجد)؛ وصفاً تفصيلياً للواقعة؛ والطلبات المحددة (استرداد الأموال، التعويض عن الخدمة، استبدال السيارة، إزالة المحتوى...).
2. الأدلة المرفقة: صور، ملفات PDF، تسجيلات صوتية، مقاطع فيديو، بحجم أقصاه 10 ميغابايت لكل ملف.

المادة 6. إجراءات الحل

يتم تحويل المبلغ المسترد للمشتري إلى الحساب الذي استخدمه المشتري في التحويل؛ ويستغرق وصول المبلغ فعلياً إلى الحساب من 3 إلى 7 أيام عمل من تاريخ تنفيذ أمر الاسترداد، وذلك بحسب البنك.

المادة 7. رمز التتبع، والحالات، والإشعارات

1. لكل ملاحظة أو طلب أو شكوى رمز تتبع خاص بها. يمكن للمُرسل متابعة سير العملية في قسم "شكاواي".
2. الحالات: تم الاستلام ← قيد التحقق ← بانتظار توضيح البائع ← صدرت النتيجة ← مُغلقة أو طلب إعادة نظر.
3. يرسل النظام إشعارات عبر البريد الإلكتروني وداخل الحساب: عند الاستلام (مرفقاً بالرمز)، وعند تغيير الحالة، وعند طلب استكمال المستندات، وعند صدور النتيجة.
4. خلال فترة معالجة الشكوى، يكون الطلب في حالة "قيد الشكوى" ولا يتم صرف مستحقاته.

المادة 8. التعامل مع الخدمات غير المطابقة للتعهد وحالات إلغاء البائع

1. الخدمات غير المطابقة للمحتوى المعلن أو المتعهد به: يتفاوض المشتري والبائع ويتفقان ذاتياً على الخطة التصحيحية (إعادة تقديم الخدمة أو التعويض بخدمة مكافئة، أو تغيير السيارة، أو استرداد جزئي أو كامل) ومقدار التعويض، مع تحرير محضر اتفاق يُحفظ على المنصة.
2. مصدر السداد وفقاً للمحضر: تقوم المنصة بالدفع من المبلغ المحتجز مؤقتاً للطلب؛ أو من مبلغ الوديعة التأمينية للمرشد السياحي (عند تطبيق نظام الوديعة التأمينية اعتباراً من 31/03/2027، إذا اتفق الطرفان على ذلك). وإذا لم يكن المبلغ كافياً، فبموجب محضر الاتفاق أو القرار أو الحكم القضائي واجب النفاذ، تقوم المنصة باقتطاع الفارق من المستحقات القادمة للبائع أو مطالبته برده.
3. إلغاء البائع لطلب مدفوع: يحق للمشتري استرداد 100% من المبلغ. في حال تعذر على شركة النقل تسليم السيارة: يحق للمشتري استرداد 100% من المبلغ.
4. عدم مطابقة السيارة للمواصفات عند التسليم: يحق للمشتري رفض استلام السيارة؛ وتقوم شركة النقل باستبدالها بسيارة مكافئة إذا وافق المشتري، وإلا فسيتم إلغاء الطلب واسترداد المشتري 100% من المبلغ.
5. إلغاء المرشد السياحي للحجز بعد تأكيده بسبب خطأ منه: يسترد المشتري 100% من المبلغ ويحصل بالإضافة إلى ذلك على كامل مبلغ الوديعة البالغ 500,000 دونغ (عند تطبيق نظام الوديعة التأمينية)؛ ويُخصم من نقاط تقييم المرشد السياحي، مع إمكانية تعليق حسابه مؤقتاً. كما يُخصم من نقاط تقييم شركاء الرحلات وشركات النقل في حال الإلغاء، مع تقييد نشر إعلانات جديدة أو حظر الحساب في حال تكرار الإلغاء دون سبب وجيه.

المادة 9. حالة عدم توصل الأطراف إلى اتفاق

1. تواصل المنصة الاحتفاظ مؤقتاً بالمبلغ المعني.
2. ترشد المنصة الأطراف إلى تقديم طلب إلى الجهات الحكومية المختصة (جهات حماية حقوق المستهلك، الهيئات المنظمة للسياحة والنقل...)، أو التحكيم، أو المحاكم للبت في النزاع وفقاً للقانون الفيتنامي؛ مع تقديم الأدلة الإلكترونية (العقود الإلكترونية، سجلات الطلبات، سجل المحادثات، مستندات الدفع) عند وجود طلب قانوني بذلك.
3. تقوم المنصة برد الأموال أو صرفها بناءً على القرارات أو الأحكام القضائية واجبة النفاذ قانوناً.
4. خلال 30 يوماً من إخطار المنصة بتعذر التوصل إلى تسوية ودية، وإذا لم يقدم أي طرف دليلاً على رفع دعوى إلى الجهة المختصة أو هيئة التحكيم أو المحكمة، تقوم المنصة بصرف الأموال للبائع.

المادة 10. الآلية المؤتمتة والدور البشري

1. يطبق النظام القواعد المؤتمتة فقط: إصدار رمز التتبع؛ والتصنيف حسب فئة الخدمة؛ والتذكير بالمواعيد النهائية للمعالجة؛ وتعليق صرف أموال الطلبات محل الشكوى مؤقتاً؛ والإلغاء التلقائي للطلب إذا لم يستجب البائع خلال 24 ساعة من إرسال المشتري للطلب (طلبات النقل من وإلى المطار المحجوزة قبل أقل من 24 ساعة من موعد الاستقبال: خلال ساعتين من إرسال المشتري للطلب)، أو عندما لا يسدد المشتري المبلغ خلال 24 ساعة من تأكيد البائع (الطلبات المنشأة بناءً على عرض أسعار: اعتباراً من وقت قبول المشتري لعرض الأسعار) وبما لا يتجاوز موعد بدء الخدمة الموضح في الطلب؛ والتسجيل التلقائي لإكمال الخدمة إذا لم يرد المشتري خلال 24 ساعة من نقر البائع على "تحديد كمكتمل".
2. تُختبر القواعد المؤتمتة في بيئة تجريبية ويوافق عليها المدير كتابياً قبل التطبيق؛ كما تخضع للمراجعة والتعديل كل 3 أشهر وتُعدل فوراً عند اكتشاف أي خطأ.
3. يمكن للمستخدم الذي لا يوافق على نتائج الآلية المؤتمتة (على سبيل المثال: الإلغاء التلقائي للطلب، أو تعليق الصرف مؤقتاً) النقر على "طلب إعادة النظر"؛ وتُحال المسألة إلى مسؤولي خدمة العملاء/المدير للمراجعة والرد خلال 5 أيام عمل من تاريخ استلام الطلب.

المادة 11. الشكاوى المتعلقة بانتهاك حقوق الملكية الفكرية

عند تلقي شكوى من صاحب حقوق الملكية الفكرية (مرفقة بالوثائق المثبتة للحقوق ورابط المحتوى المشكو في حقه)، تتخذ المنصة الإجراءات التالية:

1. الخطوة 1: استلام الشكوى وإصدار رمز تتبع والتحقق من صحتها؛ والتأكيد والتصنيف خلال 24 ساعة من استلامها.
2. الخطوة 2: إزالة المحتوى أو حجبه عندما تكون الشكوى صحيحة ومبنية على أسباب انتهاك واضحة.
3. الخطوة 3: إخطار ناشر المحتوى لتقديم إيضاحاته؛ ويقدم الناشر التوضيح خلال يومي عمل من استلام الإخطار. تراجع المنصة ملفات الطرفين وتبلغ بالنتيجة خلال 3 إلى 7 أيام عمل من تاريخ استلام الملفات كاملة (تُمدد المهلة في الحالات المعقدة مع توضيح الأسباب)؛ وإذا أثبت الناشر حقوقه القانونية، تنظر المنصة في استعادة المحتوى.
4. الخطوة 4: التنسيق لتقديم المعلومات الضرورية لصاحب الحقوق وللجهات الحكومية المختصة وفقاً لأحكام القانون.

يجوز للناشر الذي لا يوافق على إزالة المحتوى أو إجراءات التعامل مع المخالفة إرسال "طلب إعادة النظر" وفقاً للخطوة 6 من المادة 6.

المادة 12. الإبلاغ عن المحتوى المخالف

1. يُبلغ المستخدمون عن المحتوى المخالف (الخدمات، المقالات، المنشورات، التقييمات، روابط البث المباشر للبيع التابعة لمنصات أخرى...) عبر خاصية الإبلاغ في المنشور أو عبر نموذج "شكاواي"، أو البريد الإلكتروني، أو الخط الساخن.
2. تُزال المنشورات المخالفة خلال 24 ساعة من استلام البلاغ. كما تُزال المعلومات المخالفة للقانون خلال 24 ساعة من تلقي إخطار من الجهات الحكومية المختصة أو فور اكتشافها ذاتياً. وتتم محاسبة الحساب المخالف وفقاً للبند VII.2 من لوائح التشغيل.

المادة 13. الشكاوى المتعلقة بالبيانات الشخصية

1. يقدم المستخدمون الشكاوى المتعلقة بجمع البيانات الشخصية واستخدامها ومشاركتها وحمايتها عبر القنوات المحددة في المادة 3؛ وتتم معالجة الشكاوى وفقاً للإجراءات الموضحة في المادة 6.
2. تُعالج طلبات الوصول إلى البيانات وتصحيحها وحذفها وسحب الموافقة خلال 72 ساعة من استلام طلب صالح، وذلك وفقاً لسياسة الخصوصية وحماية البيانات الشخصية.
3. يحق للمستخدم تقديم شكوى إلى الجهة الحكومية المختصة المعنية بحماية البيانات الشخصية أو رفع دعوى قضائية وفقاً لأحكام القانون.

المادة 14. شكاوى البائعين والشركاء التابعين

1. يحق للبائعين والشركاء التابعين الاعتراض على قرارات المنصة من خلال القنوات المحددة في المادة 3. وفيما يخص قرارات رفض الاستلام، أو معالجة المخالفات (بما في ذلك إزالة المنتجات واسترداد العمولات بسبب المخالفة)، أو نتائج الآليات التلقائية (بما في ذلك تعليق صرف المستحقات مؤقتاً)، يقدم البائع أو الشريك التابع "طلب إعادة نظر"؛ وسيقوم فريق خدمة العملاء/المدير بالرد خلال 05 أيام عمل من تاريخ استلام الطلب.
2. بالنسبة لكشف المطابقة الأسبوعي، يتعين على البائع إرسال أي ملاحظات بخصوص الفروقات خلال 03 أيام عمل من تاريخ استلام الكشف؛ وبعد انقضاء هذه المدة، يعتبر الكشف معتمداً.

المادة 15. الإحصاءات والمتابعة

تتولى إدارة المنصة إحصاء عدد الملاحظات والشكاوى حسب النوع وحسب البائع، ووقت المعالجة، ونسبة التسوية في المواعيد المحددة، ونتائج كل حالة، وذلك كمعيار لتقييم أداء البائعين، وتحسين جودة الخدمة، وتقديم التقارير إلى الجهات الحكومية المختصة عند طلب ذلك.

معلومات الاتصال

1. الخط الساخن/Zalo: 0335286405
2. البريد الإلكتروني: support@huongdanviendulich.vn
3. العنوان: 152 – 154 فو فان كيت، حي بن ثانه، مدينة هو تشي منه