Política de devoluciones y reembolsos

Última actualización: 03/11/2026

POLÍTICA DE CAMBIOS Y REEMBOLSOS

(Promulgada junto con la Decisión n.º 02/2026/QĐ-DGT del 30/10/2026 del Director de CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY – Versión 1.0 – Vigente a partir del 30/10/2026)

Artículo 1. Ámbito de aplicación y fundamentos legales

Esta política regula la modificación (cambio) de servicios, cancelación de servicios y reembolsos para las reservas realizadas en la plataforma de comercio electrónico huongdanviendulich.vn (en adelante, la "Plataforma"), gestionada por CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY (en adelante, la "Compañía"), que comprende: contratación de guías turísticos; reserva de tours turísticos; alquiler de vehículos sin conductor (automóviles, motocicletas, bicicletas); automóviles con conductor; traslados al aeropuerto; contratación de conductores.
Esta política sustituye a la anterior página de "Política de cancelación y reembolso" de la Plataforma. El contenido sobre cancelación y reembolso de esta Política concuerda con el apartado III.6 del Reglamento de Funcionamiento y el Artículo 8 del Contrato de Servicios de la Plataforma.
Sujetos de aplicación: Turistas (Compradores) – organizaciones y particulares que reservan y utilizan servicios a través de la Plataforma (en adelante, el "Comprador"); vendedores, que comprenden 03 grupos: Guías de turismo (en adelante, el "Guía"), Socios de viajes y Proveedores de transporte; y la Compañía. Los Socios de viajes que contraten Guías o alquilen vehículos en la Plataforma estarán sujetos a esta Política en calidad de Compradores.
Fundamentos legales: Ley de Comercio Electrónico de 2025; Artículo 14 del Decreto n.º 248/2026/NĐ-CP; Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de 2023; Ley de Turismo de 2017; Ley de Transacciones Electrónicas de 2023; Código Civil de 2015; Reglamento de Funcionamiento de la Plataforma.

Artículo 2. Definición de términos

Pago exitoso: momento en que la Plataforma registra el estado de "Pagado" de la reserva después de que el departamento de Finanzas y Conciliación verifique que los fondos han ingresado en la cuenta especializada de la Compañía; este momento se muestra en los detalles de la reserva. El dinero ingresado en la cuenta especializada dentro del plazo de pago se considerará pagado a tiempo, incluso si la conciliación se completa después de dicho plazo.
Hora de inicio del servicio: la hora indicada en la reserva, que incluye: hora de inicio del servicio (contratación de Guía), hora de salida (tour), hora de entrega del vehículo (alquiler de vehículo sin conductor), hora de recogida (automóvil con conductor, traslado al aeropuerto, contratación de conductor).
Modificar reserva: función en la cuenta mediante la cual el Comprador o el vendedor propone cambios en los datos de la reserva realizada; la modificación solo tendrá validez cuando la otra parte la acepte en la Plataforma.
Solicitud de cancelación válida: solicitud de cancelación enviada por el Comprador a través de la función "Solicitar cancelación" en su cuenta para su reserva, la cual haya sido verificada por el sistema como conforme a la política de cancelación aplicable a dicha reserva.

Artículo 3. Principios generales

El objeto de las transacciones en la Plataforma son servicios, sin bienes tangibles, por lo que no procede la devolución física de mercancías. "Cambio" se entiende como la modificación del contenido del servicio de conformidad con el Artículo 4; "devolución" se sustituye por la cancelación del servicio y el reembolso de acuerdo con los Artículos 5 al 12.
El Comprador solo efectúa el pago después de que el vendedor haya confirmado la reserva. Por lo tanto, en las reservas rechazadas por el vendedor o canceladas automáticamente por falta de respuesta del vendedor dentro del plazo estipulado, no se generará ningún cobro ni se aplicará ningún reembolso.
El Comprador abona el 100 % del valor de la reserva mediante transferencia a la cuenta especializada de la Compañía, conforme a la autorización de cobro en nombre del vendedor. Los fondos se mantienen en custodia temporal hasta que se complete el servicio y expire el plazo para presentar reclamaciones; los reembolsos al Comprador se pagan a partir de los fondos retenidos de dicha reserva; en caso de que los fondos resulten insuficientes tras la resolución de una reclamación, se procederá según el apartado 5 del Artículo 9.
La política de cancelación aplicable a cada reserva es la que se muestra en la página del producto y en la pantalla de revisión al momento en que el Comprador envía la solicitud de reserva, la cual queda estipulada en el contrato electrónico y no se modificará tras la celebración del mismo.
El porcentaje de reembolso se calcula sobre el importe total abonado por el Comprador para la reserva. El Comprador no paga ninguna tarifa a la Plataforma; las tarifas de la Plataforma son asumidas por el vendedor y no reducen el importe a reembolsar al Comprador.
En caso de ambigüedad o discrepancia en las interpretaciones o normativas, prevalecerá la disposición que resulte más favorable para el Comprador.

Artículo 4. Cambio de servicio (modificación del contenido de la reserva)

Cambio de fecha, hora, número de pasajeros/huéspedes o contenido del servicio: el Comprador lo solicitará a través de la función de modificar reserva en su cuenta. El vendedor también puede proponer modificaciones a través de esta misma función. Cualquier cambio de fecha, hora, precio o número de personas solo surtirá efecto cuando la otra parte (vendedor o Comprador) lo acepte en la Plataforma. Los acuerdos de modificación acordados por chat o fuera de la Plataforma que no hayan sido confirmados mediante la función de modificar reserva carecerán de validez para modificar la reserva.
Cuando se modifica una reserva, el sistema envía una notificación por correo electrónico y en la cuenta a ambas partes, guardando el registro de los cambios. El contrato celebrado queda bloqueado y nadie puede modificarlo; las modificaciones solo quedan registradas mediante una nueva confirmación de modificación de reserva con su correspondiente historial.
En caso de que la modificación implique un cambio de precio, el nuevo precio se reflejará en la confirmación de modificación de la reserva para que ambas partes lo acepten en la Plataforma. El Comprador no transferirá dinero directamente al vendedor.
Si el vendedor no acepta la modificación: la reserva mantendrá su contenido pactado originalmente. El Comprador continuará utilizando el servicio o enviará una solicitud de cancelación de conformidad con el Artículo 11; el porcentaje de reembolso se determinará según el Artículo 6 o según la política específica publicada conforme al Artículo 7.
Cambio de vehículo: en el momento de la entrega, si el vehículo no coincide con la descripción, el Comprador tiene derecho a rechazarlo; el Proveedor de transporte ofrecerá un vehículo equivalente si el Comprador está de acuerdo; si el Comprador no acepta, la reserva se cancelará y el Comprador recibirá un reembolso del 100 % (Artículo 8).
Traslados al aeropuerto: si el vuelo se retrasa o sufre un cambio de horario por parte de la aerolínea, el Proveedor de transporte ajustará la hora de recogida a la hora real de aterrizaje, sin aplicar cargos por cancelación; el Proveedor de transporte esperará de forma gratuita un máximo de 60 minutos después de la hora real de aterrizaje.

Artículo 5. Cancelación de la reserva antes del pago

Los pedidos en estado "Pendiente de confirmación" o "Pendiente de pago" pueden ser cancelados por el Comprador sin cargo alguno, sin incurrir en obligaciones de pago.
El pedido se cancelará automáticamente, sin generar costes, cuando:
- El Vendedor no confirme o rechace dentro de las 24 horas siguientes a que el Comprador envíe la solicitud (para traslados al aeropuerto reservados con menos de 24 horas de antelación respecto a la hora de recogida: dentro de las 02 horas siguientes al envío de la solicitud por parte del Comprador);
- El Comprador no realice el pago dentro de las 24 horas posteriores a la confirmación del vendedor (para pedidos creados a partir de un presupuesto: desde que el Comprador acepta el presupuesto), o al llegar la hora de inicio del servicio indicada en el pedido sin haber realizado el pago; la disponibilidad en el calendario, los asientos y los vehículos quedarán liberados.

Artículo 6. Política de cancelación y reembolso predeterminada (El Comprador cancela un pedido ya pagado)

Servicio	Plazo de cancelación	Importe de reembolso
Contratación de guía turístico	Dentro de la 01 hora posterior al pago exitoso	100%
Contratación de guía turístico	Cancelación con 07 días o más de antelación al inicio del servicio	80%
Contratación de guía turístico	Cancelación con menos de 07 días de antelación al inicio del servicio	50%
Contratación de guía turístico	Cancelación después de iniciado el servicio	Sin reembolso
Tour de menos de 02 días	Dentro de la 01 hora posterior al pago exitoso	100%
Tour de menos de 02 días	Cancelación con 05 días o más de antelación a la hora de salida	80%
Tour de menos de 02 días	Cancelación entre 01 día y menos de 05 días antes de la hora de salida	50%
Tour de menos de 02 días	Cancelación con menos de 01 día antes de la hora de salida, o una vez iniciado el tour	Sin reembolso
Tour de 02 días o más	Dentro de la 01 hora posterior al pago exitoso	100%
Tour de 02 días o más	Cancelación con 45 días o más de antelación a la hora de salida	90%
Tour de 02 días o más	Cancelación entre 15 días y menos de 45 días antes de la hora de salida	50%
Tour de 02 días o más	Cancelación entre 07 días y menos de 15 días antes de la hora de salida	20%
Tour de 02 días o más	Cancelación con menos de 07 días antes de la hora de salida, o una vez iniciado el tour	Sin reembolso
Alquiler de vehículo sin conductor (predeterminado)	Dentro de la 01 hora posterior al pago exitoso	100%
Alquiler de vehículo sin conductor (predeterminado)	Cancelación con 07 días o más de antelación a la hora de recogida	90%
Alquiler de vehículo sin conductor (predeterminado)	Cancelación entre 48 horas y menos de 07 días antes de la hora de recogida	70%
Alquiler de vehículo sin conductor (predeterminado)	Cancelación entre 24 horas y menos de 48 horas antes de la hora de recogida	50%
Alquiler de vehículo sin conductor (predeterminado)	Cancelación con menos de 24 horas antes de la hora de recogida, o no presentarse a recoger el vehículo	Sin reembolso
Vehículo con conductor, traslado al aeropuerto, chófer privado (predeterminado)	Dentro de la 01 hora posterior al pago exitoso, o cancelación con 24 horas o más de antelación a la hora de recogida	100%
Vehículo con conductor, traslado al aeropuerto, chófer privado (predeterminado)	Cancelación entre 06 horas y menos de 24 horas antes de la hora de recogida	50%
Vehículo con conductor, traslado al aeropuerto, chófer privado (predeterminado)	Cancelación con menos de 06 horas antes de la hora de recogida, o no presentación del Comprador (traslado al aeropuerto: más de 60 minutos después de la hora real de aterrizaje)	Sin reembolso

Notas:

El plazo de "Dentro de la 01 hora" se calcula desde el momento del pago exitoso y se aplica de forma prioritaria, incluso para reservas de última hora: si el Comprador cancela dentro de la 01 hora posterior al pago exitoso, siempre recibirá un reembolso del 100%, independientemente de que la cancelación coincida con otro tramo de la tabla.
Los plazos restantes se calculan de forma regresiva a partir de la hora de inicio del servicio indicada en el pedido: hora de inicio del servicio (contratación de guía turístico), hora de salida (tour), hora de entrega del vehículo (alquiler de vehículo sin conductor), hora de recogida (vehículo con conductor, traslado al aeropuerto, chófer privado).
"Predeterminado" hace referencia a la política aplicable cuando el Proveedor de transporte no publica una política de cancelación propia (Artículo 7).
La hora de cancelación es el momento exacto en que el Comprador hace clic para confirmar la "Solicitud de cancelación" en la plataforma, registrado por el sistema.

Ejemplo: vehículo sin conductor programado para recogida a las 08:00 del 10/11; si el Comprador cancela a las 10:00 del 08/11 (quedan 46 horas antes de la hora de recogida), recibirá un reembolso del 50%.

Artículo 7. Política de cancelación propia del vendedor

Guías turísticos: se aplica la política predeterminada del Artículo 6; no se permite establecer una política de cancelación propia.
Agencias asociadas: pueden publicar una política de cancelación propia para cada tour, pero no podrá ser más desfavorable para el Comprador que la política predeterminada del Artículo 6 en ninguno de los plazos de cancelación.
Proveedores de transporte: pueden publicar su propia política de cancelación y reembolso para cada vehículo o servicio en la sección de descripción; si no se publica, se aplicará la política predeterminada del Artículo 6. Cualquier política propia debe garantizar que, si el Comprador cancela dentro de la 01 hora posterior al pago exitoso, recibirá un reembolso del 100%; este plazo tiene prioridad de aplicación tanto en la política predeterminada como en las políticas propias.
La política propia debe mostrarse en la página del producto y en la pantalla de revisión antes de que el Comprador envíe la solicitud de reserva del servicio. Las políticas propias que no se muestren de esta forma no serán aplicables; en tal caso, regirá la política predeterminada del Artículo 6.
El sistema no permitirá guardar productos que carezcan de política de cancelación; las políticas propias son moderadas antes de su publicación. Las políticas propias de Agencias asociadas que resulten más desfavorables que la política predeterminada requerirán correcciones y no se publicarán.

Artículo 8. Cancelación del pedido o incumplimiento del servicio por parte del vendedor

Caso	Derechos del Comprador	Consecuencias para el vendedor
Agencia asociada o Proveedor de transporte cancela un pedido pagado	Reembolso del 100%	Deducción de puntos de reputación; restricción para publicar nuevas ofertas o bloqueo de la cuenta si incurre en múltiples cancelaciones sin causa justificada

El Guía cancela una reserva confirmada por su propia culpaReembolso del 100%; a partir del 31/03/2027 (cuando se aplique el régimen de depósito de garantía), se recibirá además la totalidad del depósito de 500.000 VND del Guía como indemnizaciónDeducción de puntos de reputación; la cuenta puede ser suspendida temporalmenteEl proveedor de vehículos no puede entregar el vehículoReembolso del 100%Igual que en el caso de cancelación de una reserva pagada por parte del proveedor de vehículosEl vehículo no coincide con la descripción en la entregaDerecho a rechazar la recepción del vehículo; cambio por un vehículo equivalente si el Comprador acepta; de lo contrario, la reserva se cancela y se reembolsa el 100%Tratamiento de infracciones según el Reglamento de funcionamiento (si corresponde)Cancelación por caso de fuerza mayor con comprobantes válidosLa plataforma asiste en la mediación; los fondos se retienen temporalmente y se gestionan según el acuerdo entre el Comprador y el vendedorSe gestiona según el acuerdo entre ambas partes

Cuando el vendedor cancela una reserva pagada, la Compañía no cobra la tarifa de plataforma para dicha reserva; el reembolso del 100% no estará sujeto a ninguna deducción.
El depósito del Guía solo se aplica a partir del 31/03/2027; antes de esta fecha, el Guía no tiene que abonar depósito y el Comprador recibe un reembolso del 100% del monto pagado.
En caso de cancelación por fuerza mayor sin que las dos partes logren un acuerdo, estas resolverán la disputa conforme a la Modalidad de recepción y resolución de comentarios, solicitudes y reclamaciones.

Artículo 9. Servicios que no coincidan con el contenido publicado o comprometido

Plazo de notificación: El Comprador envía sus comentarios o reclamaciones junto con el código de reserva, descripción y pruebas dentro de los 05 días hábiles a partir de la fecha en que el servicio se registre como completado; para vehículos que no coincidan con la descripción: notificar inmediatamente al recibir el vehículo. Canales de envío: formulario “Mis reclamaciones” en la cuenta (adjuntando fotos, PDF, audio o video con un máximo de 10 MB por archivo), correo electrónico support@huongdanviendulich.vn, Línea directa/Zalo 0335286405.
Suspensión del desembolso: el sistema genera un código de seguimiento tan pronto como se envía la reclamación; el desembolso de los fondos de la reserva se suspende inmediatamente tras recibir la reclamación; la plataforma confirma y clasifica el caso dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la reclamación.
Explicación del vendedor: en un plazo de 02 días hábiles a partir de que el vendedor reciba la notificación. Transcurrido el plazo sin respuesta, se considerará que el vendedor acepta la solicitud del Comprador y la plataforma reembolsará el dinero conforme a dicha solicitud, hasta un máximo equivalente al importe retenido de la reserva.
Negociación y mediación: la plataforma coteja el contenido publicado, el contrato electrónico, el historial de chat, el acta de entrega y recepción del vehículo y las pruebas de las partes; asiste a ambas partes en la negociación; y notifica el resultado de la mediación en un plazo de 03 a 07 días hábiles a partir de la recepción del expediente completo. El plan de subsanación (prestación de nuevo o compensación con un servicio equivalente, cambio de vehículo, reembolso parcial o total) y el monto de la indemnización son negociados y decididos por el Comprador y el vendedor, formalizándose en un acta de acuerdo archivada en la plataforma. La plataforma no decide unilateralmente el monto de la indemnización en lugar de las partes.
Ejecución:
- Si las dos partes llegan a un acuerdo: la plataforma reembolsa al Comprador y/o desembolsa al vendedor conforme al acta de acuerdo, a partir de los fondos retenidos temporalmente y del depósito del Guía (cuando corresponda, si ambas partes así lo acuerdan); si resultara insuficiente, según el acta de acuerdo o la resolución o sentencia firme, se deducirá del siguiente pago debido al vendedor o se le exigirá el reembolso.
- Si las dos partes no llegan a un acuerdo: la plataforma continúa reteniendo temporalmente los fondos correspondientes, orienta a las partes a recurrir a los organismos estatales competentes, arbitraje o tribunales para su resolución, aporta las pruebas electrónicas ante un requerimiento legal y procede al reembolso o desembolso según la resolución o sentencia legalmente vinculante. En un plazo de 30 días a partir de que la plataforma notifique que la mediación no tuvo éxito, si ninguna de las partes presenta pruebas de haber entablado una demanda ante las autoridades competentes, arbitraje o tribunales, la plataforma desembolsará los fondos al vendedor.
La plataforma elimina u obliga a corregir el contenido inexacto y sanciona las infracciones del vendedor (si las hubiera) de conformidad con el Reglamento de funcionamiento.
El procedimiento y los plazos detallados paso a paso se rigen por el documento de Modalidad de recepción y resolución de comentarios, solicitudes y reclamaciones.

Artículo 10. Tarifas de plataforma y comisiones en caso de cancelación de reservas

La tarifa de plataforma corre a cargo del vendedor, se deduce al momento del desembolso y no reduce el monto a reembolsar al Comprador.
Reservas canceladas con reembolso total: no se cobra tarifa.
Contratación de Guías y alquiler de vehículos (automóviles sin conductor, automóviles con conductor, traslados al aeropuerto, motocicletas, bicicletas, contratación de conductores) que sean cancelados, incluso con reembolso parcial: no se cobra tarifa fija.
Tours con reembolso parcial: la tarifa del 5% se calcula sobre la porción del valor que el vendedor retiene conforme a la política de cancelación, no sobre el valor total del tour.
Las reservas canceladas no generan comisiones de marketing de afiliados.

Ejemplo (según el cuadro de tarifas de la sección IV.4 del Reglamento de funcionamiento):

Una reserva de Guía por 1.500.000 VND completada normalmente: el Guía asume una tarifa de 50.000 VND/transacción y recibe 1.450.000 VND. Si esta reserva es cancelada por el Comprador y se reembolsa el 50% o el 80%, el Guía no tiene que pagar la tarifa fija de 50.000 VND.
Un tour de 2.000.000 VND completado normalmente: tarifa de 100.000 VND (5%), el vendedor recibe 1.900.000 VND. Si el tour se cancela y el Comprador recibe un reembolso parcial, la tarifa del 5% solo se calcula sobre el valor retenido por el vendedor tras el reembolso al Comprador.
Si el vendedor cancela una reserva pagada, o si el Comprador cancela dentro de la 01 hora posterior al pago exitoso: el Comprador recibe un reembolso del 100% y el vendedor no asume ninguna tarifa.

Artículo 11. Cómo enviar una solicitud de cancelación

Paso 1: El Comprador inicia sesión en su cuenta, accede a la sección de reservas, selecciona la reserva que desea cancelar y pulsa en “Solicitar cancelación”.

Paso 2: El sistema muestra el importe de reembolso conforme a la política de cancelación aplicable a la reserva (predeterminada o política específica publicada) antes de que el Comprador confirme la cancelación. El Comprador revisa los datos y pulsa en confirmar; el momento de la confirmación quedará registrado como la fecha y hora de la cancelación.

Paso 3: El sistema verifica la validez según la política de cancelación aplicable al pedido. Si se requiere una verificación adicional, el departamento de Atención al Cliente se comunicará con el Comprador dentro de las 24 horas posteriores a la recepción de la solicitud de cancelación.

Paso 4: La plataforma notifica el resultado por correo electrónico y en la cuenta (aprobación, o rechazo indicando el motivo). Si no está de acuerdo con el resultado, el Comprador tiene derecho a presentar una reclamación de conformidad con el Artículo 13.

Paso 5: La orden de reembolso se ejecuta dentro del plazo establecido en el Artículo 12; el pedido cambia de estado de “Cancelado” → “Reembolsado”.

Paso 6: El sistema notifica al vendedor y a las partes pertinentes; los datos de las solicitudes de cancelación y reembolso se almacenan para su consulta y resolución de disputas.

El Comprador no necesita enviar una solicitud de cancelación para pedidos que el vendedor ya haya cancelado; la plataforma emite automáticamente la orden de reembolso de acuerdo con el Artículo 12.

Artículo 12. Plazo y destino de recepción del reembolso

Caso	Plazo para procesar la orden de reembolso
El vendedor cancela el pedido pagado (incluyendo si la empresa de transporte no puede entregar el vehículo; el vehículo no coincide con la descripción y el Comprador no acepta cambiar de vehículo)	Máximo 24 horas a partir del momento en que el vendedor cancela el pedido pagado; en caso de que el vendedor no pueda prestar el servicio o no pueda entregar el vehículo, se calculará a partir del momento en que se cancele el pedido en la plataforma debido al incumplimiento del vendedor
El Comprador cancela el pedido pagado	Dentro de los 02 días hábiles posteriores a que el Comprador envíe una solicitud de cancelación válida
Reembolso según el resultado de la resolución de la reclamación	Según el acta de acuerdo de ambas partes o la resolución o sentencia legalmente vinculante; los fondos proceden de conformidad con el apartado 5 del Artículo 9

El tiempo real en que el dinero llega a la cuenta del Comprador es de 03 a 07 días hábiles a partir del momento en que se procesa la orden de reembolso, dependiendo del banco.
El dinero se reembolsa a la cuenta bancaria que el Comprador utilizó para realizar la transferencia del pago del pedido. La plataforma no realiza reembolsos en efectivo ni a través del vendedor.
El depósito de 500.000 VND del Guía transferido al Comprador (cuando corresponda) se transferirá a la misma cuenta receptora del reembolso del Comprador.
En caso de interrupción del sistema, los plazos de cancelación automática de pedidos, confirmación de finalización y reclamaciones se suspenderán temporalmente y se recalcularán una vez que el sistema funcione con normalidad; el plazo para procesar la orden de reembolso previsto en este Artículo no se suspenderá.

Artículo 13. Reclamaciones sobre cancelaciones y reembolsos

El Comprador que no esté de acuerdo con el resultado de la tramitación de la solicitud de cancelación, el monto reembolsado o el retraso en el reembolso puede presentar una reclamación a través de los canales indicados en el apartado 1 del Artículo 9. Si el comprador o el vendedor no están de acuerdo con la decisión de la plataforma (rechazo de tramitación, sanción de infracciones) o con el resultado del mecanismo automático, podrán enviar una “Solicitud de reconsideración”; el personal autorizado (Atención al Cliente/Director) responderá dentro de los 05 días hábiles posteriores a la recepción de dicha solicitud.
El estado de la reclamación se puede consultar en “Mis reclamaciones”: Recibida → En verificación → En espera de la respuesta del vendedor → Con resultado → Cerrada/Solicitud de reconsideración.

Artículo 14. Contacto

Línea directa/Zalo: 0335286405
Correo electrónico: support@huongdanviendulich.vn
Dirección: CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY, 152 – 154 Võ Văn Kiệt, distrito de Bến Thành, Ciudad Ho Chi Minh
Sitio web: https://huongdanviendulich.vn