Métodos de recepción y resolución de comentarios, solicitudes y reclamaciones

PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN Y RESOLUCIÓN DE COMENTARIOS, SOLICITUDES Y RECLAMACIONES

(Emitido junto con la Decisión n.º 02/2026/QĐ-DGT del 30/10/2026 del Director de DGROUP Technology Co., Ltd. – Versión 1.0 – Vigente a partir del 30/10/2026)

Artículo 1. Base legal y ámbito de aplicación

1. Este documento se emite de conformidad con la Ley de Comercio Electrónico de 2025; el Artículo 7 del Decreto n.º 248/2026/NĐ-CP; la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de 2023; la Ley de Transacciones Electrónicas de 2023; el Código Civil de 2015; y concreta la sección III.7 del Reglamento Operativo de la plataforma huongdanviendulich.vn.
2. El documento se aplica a los comentarios, solicitudes y reclamaciones relacionados con:
3. servicios contratados a través de la plataforma (contratación de Guías turísticos, reserva de tours, alquiler de vehículos, traslados al aeropuerto, contratación de conductores);
4. pagos, cancelaciones de pedidos, reembolsos, desembolsos, conciliaciones y comisiones de marketing de afiliados;
5. contenido publicado en la plataforma (incluido el contenido que vulnere derechos de propiedad intelectual);
6. el tratamiento de datos personales;
7. decisiones de la Administración de la plataforma.
8. Personas facultadas para enviar: Turistas (Compradores); vendedores (Guías turísticos, Socios de viajes, Empresas de transporte); colaboradores; titulares de derechos de propiedad intelectual; lectores o usuarios que detecten contenido infractor.

Artículo 2. Principios de resolución

1. De manera pública y puntual; todos los plazos estipulados en este documento cuentan con puntos de inicio claramente determinados.
2. El nivel de subsanación o indemnización por servicios que no cumplan lo prometido será negociado y decidido libremente por el Comprador y el vendedor. La plataforma recibe, verifica, proporciona pruebas, facilita la mediación, retiene temporalmente los fondos y ejecuta reembolsos o desembolsos conforme al acuerdo entre ambas partes o en cumplimiento de una decisión o sentencia judicial firme.
3. La plataforma no utiliza inteligencia artificial (IA) ni chatbots en la recepción y resolución de comentarios, solicitudes o reclamaciones. Las resoluciones son adoptadas por personal debidamente autorizado.
4. El remitente es responsable de la veracidad del contenido y de las pruebas aportadas. Las reclamaciones fraudulentas o falsas serán sancionadas según la sección VII.2 del Reglamento Operativo.

Artículo 3. Canales de recepción

Los comentarios y reclamaciones recibidos por correo electrónico o línea directa son introducidos en el sistema por la Administración de forma inmediata tras su recepción, asignándoles un código de seguimiento y procesándolos igual que las reclamaciones enviadas mediante formulario; el punto de partida de la “recepción de la reclamación” es el momento en que la plataforma recibe el correo electrónico o la llamada.

Artículo 4. Plazos para presentar reclamaciones

1. Reclamaciones sobre la calidad del servicio o sobre servicios no conformes con lo publicado o acordado: dentro de los 05 días hábiles a partir de que el servicio quede registrado como finalizado (el Comprador pulsa “Confirmar finalización”, o transcurren 24 horas desde que el vendedor pulsa “Marcar como finalizado” sin que el Comprador responda).
2. Vehículo no conforme con la descripción (diferente tipo, modelo, número de plazas, estado o documentación respecto a lo ofertado): informar inmediatamente en el momento de la entrega, antes de utilizar el vehículo.
3. Solicitud de cancelación rechazada: el Comprador tiene derecho a reclamar contra dicho rechazo conforme al presente documento.
4. Incidencias de pago (transferencias erróneas, datos de pago alterados, filtrados o apropiados indebidamente): la plataforma recibe y verifica la solicitud en un plazo de 24 horas a partir de la notificación.
5. En caso de interrupción del servicio de la plataforma, el plazo de reclamación quedará suspendido y se reanudará cuando el sistema funcione con normalidad.

A las reclamaciones presentadas fuera de plazo se les comunicará el motivo de su no admisión conforme al Paso 2 del Artículo 6.

Điều 5. Documentación y pruebas

1. El contenido de la reclamación incluye: código del pedido (si corresponde); descripción detallada de los hechos; solicitud concreta (reembolso, compensación con servicio, cambio de vehículo, retirada de contenido…).
2. Pruebas adjuntas: imágenes, archivos PDF, audio, vídeo, con un máximo de 10 MB por archivo.

Artículo 6. Proceso de resolución

El reembolso al Comprador se transferirá a la cuenta bancaria utilizada originalmente para el pago; el abono efectivo en cuenta suele demorarse entre 03 y 07 días hábiles a partir de la emisión de la orden de reembolso, según la entidad bancaria.

Artículo 7. Código de seguimiento, estados y notificaciones

1. Cada comentario, solicitud o reclamación cuenta con un código de seguimiento. El remitente puede consultar el progreso en la sección «Mis reclamaciones».
2. Estados posibles: Recibida → En verificación → En espera de descargos del vendedor → Con resultado → Cerrada o Solicitud de revisión.
3. El sistema envía notificaciones por correo electrónico y en la cuenta: al recibirse (con el código), al cambiar de estado, al solicitarse documentación adicional y al emitirse el resultado.
4. Durante el período de resolución, el pedido permanecerá en estado «En reclamación» y no se desembolsará.

Artículo 8. Tratamiento de servicios no conformes con lo acordado y cancelaciones por parte del vendedor

1. Servicio no conforme con el contenido publicado o comprometido: la solución correctora (represtación o compensación con un servicio equivalente, cambio de vehículo, reembolso parcial o total) y el importe de compensación serán negociados y resueltos libremente entre el Comprador y el vendedor, formalizándose en un acta de acuerdo archivada en la plataforma.
2. Fuente de pago según el acta: la plataforma pagará con cargo al importe retenido del pedido; o con cargo al depósito de garantía del Guía turístico (cuando dicho régimen de depósito sea aplicable a partir del 31/03/2027, previo acuerdo de las partes). Si resultara insuficiente, y de conformidad con el acta de acuerdo, resolución o sentencia judicial firme, la plataforma deducirá la diferencia del siguiente pago a liquidar al vendedor o exigirá a este su restitución.
3. Cancelación de pedido pagado por parte del vendedor: el Comprador recibirá el reembolso del 100%. Si la empresa de transporte no puede entregar el vehículo: el Comprador recibirá el reembolso del 100%.
4. Vehículo que no coincide con la descripción en el momento de la entrega: el Comprador tendrá derecho a rechazar la recepción del vehículo; la empresa de transporte cambiará el vehículo por uno equivalente si el Comprador consiente; en caso contrario, se cancelará el pedido y el Comprador recibirá el reembolso del 100%.
5. Cancelación imputable al Guía turístico tras haber confirmado: el Comprador recibirá el reembolso del 100% y la totalidad del depósito de garantía de 500.000 dongs (cuando el régimen de depósito se encuentre vigente); se restarán puntos de reputación al Guía turístico y se podrá suspender temporalmente su cuenta. Las agencias de viajes colaboradoras y empresas de transporte que cancelen sufrirán deducción de puntos de reputación, restricciones para nuevas publicaciones o el bloqueo de su cuenta en caso de cancelaciones reiteradas sin causa justificada.

Artículo 9. Casos en que las partes no llegan a un acuerdo

1. La plataforma continuará reteniendo el importe correspondiente.
2. La plataforma orientará a las partes para que soliciten la intervención de las autoridades estatales competentes (organismos de protección al consumidor, entidades reguladoras del turismo, del transporte, etc.), arbitraje o tribunales para su resolución conforme a la legislación de Vietnam; asimismo, facilitará pruebas electrónicas (contratos electrónicos, registros de pedidos, historial de chat, comprobantes de pago) cuando exista un requerimiento legal legítimo.
3. La plataforma reembolsará o liberará los fondos con arreglo a las resoluciones o sentencias legalmente vinculantes.
4. En el plazo de 30 días a partir de que la plataforma notifique que la mediación no ha tenido éxito, si ninguna de las partes presenta pruebas de haber presentado una solicitud o demanda ante las autoridades competentes, el tribunal arbitral o la corte judicial, la plataforma liberará los fondos al vendedor.

Artículo 10. Mecanismos automatizados e intervención humana

1. El sistema solo aplica reglas automatizadas para: asignar códigos de seguimiento; clasificar por grupo de servicios; recordar plazos de tramitación; suspender el desembolso de pedidos con reclamaciones; cancelar automáticamente el pedido cuando el vendedor no responda en un plazo de 24 horas desde que el Comprador envía la solicitud (para traslados al aeropuerto reservados con menos de 24 horas de antelación a la hora de recogida: en un plazo de 02 horas desde que el Comprador envía la solicitud), o cuando el Comprador no realice el pago en un plazo de 24 horas a partir de la confirmación del vendedor (para pedidos generados a partir de una cotización: a partir de la aceptación de la cotización por el Comprador) y a más tardar antes de la hora de inicio del servicio indicada en el pedido; registrar automáticamente como completado si el Comprador no responde en un plazo de 24 horas desde que el vendedor pulsa “Marcar como completado”.
2. Las reglas automatizadas se prueban en un entorno de pruebas y son aprobadas por escrito por el Director antes de su aplicación; se evalúan y ajustan cada 03 meses y se corrigen de inmediato en cuanto se detecte algún error.
3. Los usuarios que no estén de acuerdo con el resultado del mecanismo automatizado (por ejemplo: pedido cancelado automáticamente, desembolso suspendido) pueden pulsar “Solicitar revisión”; el caso se derivará al personal de atención al cliente o a la Dirección para su revisión y respuesta en un plazo de 05 días hábiles a partir de la recepción de la solicitud.

Artículo 11. Reclamaciones por infracción de derechos de propiedad intelectual

Al recibir una reclamación del titular de derechos de propiedad intelectual (acompañada de los documentos acreditativos del derecho y del enlace al contenido objeto de la reclamación), la plataforma procederá de la siguiente manera:

1. Paso 1: recepción, asignación de código de seguimiento y verificación de la validez de la reclamación; confirmación y clasificación en un plazo de 24 horas a partir de la recepción de la reclamación.
2. Paso 2: retirada o bloqueo del contenido cuando la reclamación sea válida y existan fundamentos de infracción.
3. Paso 3: notificación a la persona que publicó el contenido para que presente sus alegaciones; dicha persona deberá responder en un plazo de 02 días hábiles a partir de la recepción de la notificación. La plataforma examinará los expedientes de ambas partes y comunicará el resultado en un plazo de 03 a 07 días hábiles a partir de la recepción de la documentación completa (en casos complejos se podrá prorrogar el plazo informando del motivo); si la persona que publicó el contenido demuestra tener derechos legítimos, la plataforma considerará el restablecimiento del contenido.
4. Paso 4: coordinación para facilitar la información necesaria al titular de los derechos y a las autoridades estatales competentes de conformidad con la ley.

La persona que publicó el contenido y no esté de acuerdo con la retirada o con la sanción impuesta podrá enviar una “Solicitud de revisión” según el Paso 6 del Artículo 6.

Artículo 12. Reporte de contenidos infractores

1. Los usuarios pueden reportar contenidos infractores (servicios, artículos, publicaciones, reseñas, enlaces a transmisiones en directo de ventas de otras plataformas...) a través de la función de reporte en la propia publicación o mediante el formulario “Mis reclamaciones”, correo electrónico o línea de atención directa.
2. Las publicaciones infractoras se retirarán en un plazo de 24 horas a partir de la recepción del reporte. La información que infrinja la ley se retirará en un plazo de 24 horas a partir de la notificación de las autoridades estatales competentes o de su detección directa. Las cuentas infractoras serán sancionadas de conformidad con la sección VII.2 del Reglamento de funcionamiento.

Artículo 13. Reclamaciones sobre datos personales

1. Los usuarios pueden enviar reclamaciones relativas a la recopilación, uso, divulgación y protección de datos personales a través de los canales establecidos en el Artículo 3; las reclamaciones se resolverán de conformidad con el procedimiento del Artículo 6.
2. Las solicitudes de acceso, rectificación, supresión de datos o retirada del consentimiento se tramitarán en un plazo de 72 horas a partir de la recepción de una solicitud válida, de conformidad con la Política de privacidad y protección de datos personales.
3. Los usuarios tienen derecho a presentar quejas ante las autoridades estatales competentes en materia de protección de datos personales o a iniciar acciones legales de conformidad con la ley.

Artículo 14. Reclamaciones de vendedores y colaboradores

1. Los vendedores y colaboradores tienen derecho a reclamar las decisiones de la plataforma a través de los canales indicados en el Artículo 3. En cuanto a las decisiones de rechazo de admisión, tratamiento de infracciones (incluida la retirada de productos y la revocación de comisiones por infracción) o los resultados de mecanismos automáticos (incluida la suspensión de desembolsos), los vendedores y colaboradores enviarán una “Solicitud de reconsideración”; el Servicio de Atención al Cliente/Director responderá en un plazo de 05 días hábiles a partir de la recepción de la solicitud.
2. En cuanto al informe de conciliación semanal, los vendedores deberán comunicar cualquier discrepancia en un plazo de 03 días hábiles a partir de la recepción del informe; transcurrido este plazo, el informe se considerará confirmado.

Artículo 15. Estadísticas y seguimiento

La administración recopilará estadísticas sobre el número de comentarios y quejas por tipo y por vendedor; el tiempo de tramitación; la tasa de resolución a tiempo; y el resultado de cada caso, como base para evaluar a los vendedores, mejorar los servicios e informar a las autoridades estatales competentes cuando sea requerido.

Contacto

1. Línea directa/Zalo: 0335286405
2. Correo electrónico: support@huongdanviendulich.vn
3. Dirección: 152 – 154 Võ Văn Kiệt, barrio Bến Thành, Ciudad Ho Chi Minh