Política de resolución de reclamaciones y disputas

1. Principios generales

La plataforma actúa únicamente como mediadora, no se posiciona a favor de ninguna de las partes ni emite una decisión final. Todas las partes deben proporcionar información precisa, pruebas suficientes y cooperar de buena fe. Priorizamos una resolución rápida, justa y respetuosa con la privacidad. El abuso del sistema de reclamaciones (reclamaciones falsas, acoso) puede dar lugar a la suspensión de la cuenta. Todas las disputas se resolverán de conformidad con la legislación vietnamita; si no se logra un acuerdo mediante negociación, las partes tienen derecho a acudir a las autoridades competentes.

2. Procedimiento de resolución de disputas y reclamaciones

La plataforma huongdanviendulich.vn actúa como intermediaria para ayudar a resolver disputas entre las partes. No determina quién tiene razón ni asume responsabilidad en lugar de ninguna de las partes. Todo el proceso de gestión de reclamaciones suele completarse en un plazo de 3 a 7 días laborables, según el nivel de complejidad. La plataforma solo presta asistencia dentro de sus posibilidades y no se responsabiliza del resultado final de la disputa entre las partes.

Paso 1: Recepción de la reclamación. El usuario envía la reclamación mediante el formulario del sitio web, al correo electrónico support@huongdanviendulich.vn o a la línea directa 0335 286 405, en un plazo de 5 días desde que ocurrió el incidente. La reclamación debe incluir el código de reserva del servicio, una descripción detallada y las pruebas pertinentes.

Paso 2: Confirmación y clasificación. La plataforma recibe y confirma la reclamación en un plazo de 24 horas. Clasificamos las reclamaciones para gestionarlas adecuadamente y rechazamos aquellas que no sean de nuestra competencia o que se presenten fuera de plazo.

Paso 3: Gestión y asistencia en la mediación. En el caso de reclamaciones relacionadas con la plataforma, verificamos y solucionamos el error. En el caso de disputas entre las partes, la plataforma transmite la información, proporciona las pruebas del sistema y ayuda a ambas partes a comunicarse y negociar para encontrar una solución acordada. La plataforma no resuelve la disputa en lugar de las partes ni emite una decisión final.

Paso 4: Cierre de la reclamación. Si ambas partes llegan a un acuerdo, la reclamación se cerrará. Si no llegan a un acuerdo, la plataforma enviará un acta resumen del proceso de asistencia y orientará a las partes para que resuelvan el asunto por su cuenta ante las autoridades estatales competentes, de conformidad con la ley.

3. Casos de infracciones graves

Si detectamos actos de fraude, apropiación indebida de bienes, acoso sexual, puesta en peligro de la vida o la salud, o infracciones de la legislación turística (tours sin autorización, guías turísticos sin licencia profesional…), bloquearemos la cuenta de inmediato, informaremos a las autoridades competentes y cooperaremos proporcionando todos los datos necesarios para la investigación.

Nota importante

La plataforma solo proporciona un entorno de conexión y pagos intermediados, y no es la parte que presta directamente los servicios turísticos reales. Por lo tanto, no asumimos responsabilidad de indemnización directa por ningún daño derivado de los servicios reales (consulte también la [Política de exención de responsabilidad](#giới-hạn-trách-nhiệm)).

Si necesita asistencia con una reclamación o la resolución de una disputa, póngase en contacto de inmediato mediante el correo electrónico de asistencia o el número de teléfono publicado en el sitio web. Al utilizar huongdanviendulich.vn, usted confirma que ha leído, comprendido y aceptado esta Política de resolución de reclamaciones y disputas.