Modalités de réception et de traitement des réclamations, demandes et plaintes

MODALITÉS DE RÉCEPTION ET DE TRAITEMENT DES COMMENTAIRES, DEMANDES ET RÉCLAMATIONS

(Promulguées avec la décision n° 02/2026/QĐ-DGT du 30/10/2026 du directeur de DGROUP Technology SARL – Version 1.0 – En vigueur à compter du 30/10/2026)

Article 1. Fondements et champ d'application

1. Le présent document est établi sur la base de la Loi sur le commerce électronique de 2025 ; de l'article 7 du décret n° 248/2026/NĐ-CP ; de la Loi sur la protection des droits des consommateurs de 2023 ; de la Loi sur les transactions électroniques de 2023 ; du Code civil de 2015 ; et précise la section III.7 du Règlement de fonctionnement de la plateforme huongdanviendulich.vn.
2. Le présent document s'applique aux commentaires, demandes et réclamations concernant :
3. les services réservés via la plateforme (réservation de guides touristiques, de circuits, location de véhicules, transferts aéroportuaires, mise à disposition de chauffeurs) ;
4. les paiements, annulations de commandes, remboursements, décaissements, rapprochements financiers, commissions d'affiliation ;
5. les contenus publiés sur la plateforme (y compris les contenus portant atteinte aux droits de propriété intellectuelle) ;
6. le traitement des données personnelles ;
7. les décisions de la Direction de la plateforme.
8. Personnes habilitées à soumettre une réclamation : touristes (Acheteurs) ; vendeurs (Guides touristiques, Partenaires agences de voyages, Sociétés de transport) ; affiliés ; titulaires de droits de propriété intellectuelle ; lecteurs et visiteurs constatant un contenu illicite.

Article 2. Principes de traitement

1. Transparence, respect des délais ; tous les délais mentionnés dans ce document sont assortis de points de départ clairement définis.
2. Les mesures de réparation et les montants d'indemnisation pour les services non conformes aux engagements sont librement négociés et décidés entre l'Acheteur et le Vendeur. La plateforme reçoit, vérifie, fournit des preuves, facilite la médiation, retient temporairement les fonds et procède aux remboursements ou aux versements conformément à l'accord des deux parties ou en exécution d'une décision ou d'un jugement ayant force de chose jugée.
3. La plateforme n'utilise pas d'intelligence artificielle (IA) ni de chatbots pour la réception et le traitement des commentaires, demandes et réclamations. Les conclusions relèvent exclusivement de la compétence du personnel autorisé.
4. L'auteur de la demande est responsable de la véracité du contenu et des éléments de preuve transmis. Toute réclamation frauduleuse ou mensongère sera sanctionnée conformément à la section VII.2 du Règlement de fonctionnement.

Article 3. Canaux de réception

Les remarques et réclamations reçues par e-mail ou hotline sont immédiatement saisies dans le système par la Direction dès leur réception, dotées d'un code de suivi et traitées au même titre qu'une demande transmise par formulaire ; la date de référence pour la « réception de la réclamation » correspond au moment de réception de l'e-mail ou de l'appel par la plateforme.

Article 4. Délais de transmission des réclamations

1. Réclamations relatives à la qualité du service, ou en cas de non-conformité par rapport au descriptif publié ou aux engagements : dans un délai de 05 jours ouvrés à compter de la validation de fin de service (lorsque l'Acheteur clique sur « Confirmer la fin du service », ou 24 heures après que le Vendeur a cliqué sur « Marquer comme terminé » en l'absence de réponse de l'Acheteur).
2. Véhicule non conforme à la description (catégorie, modèle, nombre de places, état du véhicule ou documents administratifs non conformes à l'annonce) : à signaler dès la prise en charge du véhicule, avant son utilisation.
3. Refus d'une demande d'annulation : l'Acheteur est en droit de contester la décision de refus selon les modalités du présent document.
4. Incidents de paiement (erreur de transfert de fonds, modification, divulgation ou usurpation des informations de paiement) : la plateforme réceptionne et vérifie la situation dans un délai de 24 heures à compter de la réception de la notification.
5. En cas d'interruption technique de la plateforme, les délais de réclamation sont suspendus et recommencent à courir dès le rétablissement du fonctionnement normal du système.

Pour toute réclamation soumise hors délai, le motif de non-recevabilité sera notifié conformément à l'Étape 2 de l'Article 6.

Article 5. Dossier et éléments de preuve

1. Le dossier de réclamation comprend : le numéro de commande (le cas échéant) ; une description détaillée des faits ; une demande précise (remboursement, prestation compensatoire, changement de véhicule, retrait de contenu…).
2. Pièces justificatives jointes : photos, fichiers PDF, fichiers audio, vidéos, dans la limite de 10 Mo par fichier.

Article 6. Procédure de traitement

Le remboursement destiné à l'Acheteur est reversé sur le compte bancaire utilisé par l'Acheteur pour effectuer le virement ; le délai réel de réception des fonds sur le compte est de 03 à 07 jours ouvrés à compter de l'exécution de l'ordre de remboursement, selon la banque.

Article 7. Numéro de suivi, statuts et notifications

1. Chaque signalement, demande ou réclamation dispose d'un numéro de suivi. L'expéditeur suit l'évolution de la situation dans la rubrique « Mes réclamations ».
2. Les statuts sont : Reçue → En cours de vérification → En attente des explications du vendeur → Résultat disponible → Clôturée ou Demande de réexamen.
3. Le système envoie des notifications par e-mail et sur le compte personnel : lors de la réception (avec le numéro), lors des changements de statut, en cas de demande de pièces complémentaires et dès l'obtention des résultats.
4. Pendant la période de traitement, la commande conserve le statut « En cours de réclamation » et aucun versement n'est effectué.

Article 8. Traitement des services non conformes aux engagements et cas d'annulation par le vendeur

1. Service non conforme aux éléments publiés et convenus : les modalités de régularisation (fourniture à nouveau ou compensation par un service équivalent, changement de véhicule, remboursement partiel ou total) et le montant de l'indemnisation sont négociés et décidés librement entre l'Acheteur et le vendeur, puis consignés dans un procès-verbal d'accord enregistré sur la plateforme.
2. Source des fonds versés selon le procès-verbal : la plateforme effectue le paiement à partir de la somme temporairement retenue sur la commande ; ou à partir du dépôt de garantie du Guide touristique (lorsque le régime de dépôt de garantie sera appliqué à compter du 31/03/2027, sous réserve d'accord entre les deux parties). Si ce montant est insuffisant, conformément au procès-verbal d'accord ou à une décision judiciaire / un jugement ayant force exécutoire, la plateforme déduit la somme sur les prochains versements dus au vendeur ou exige un remboursement de la part de ce dernier.
3. Annulation par le vendeur d'une commande déjà payée : l'Acheteur est remboursé à 100 %. En cas d'impossibilité pour le transporteur de mettre le véhicule à disposition : l'Acheteur est remboursé à 100 %.
4. Véhicule non conforme à la description lors de la livraison : l'Acheteur a le droit de refuser la prise en charge du véhicule ; le transporteur propose un véhicule équivalent si l'Acheteur donne son accord, sinon la commande est annulée et l'Acheteur est remboursé à 100 %.
5. Annulation par le Guide touristique de son propre fait après confirmation : l'Acheteur est remboursé à 100 % et perçoit en outre la totalité du dépôt de 500 000 VND (lorsque le régime de dépôt de garantie sera appliqué) ; le Guide touristique subit une pénalité sur son indice de réputation et son compte peut être temporairement suspendu. Les partenaires d'agences de voyages ou les transporteurs annulant des prestations subissent des déductions de points de réputation, des restrictions sur les nouvelles publications ou la suspension de leur compte en cas d'annulations répétées sans motif valable.
6. Force majeure avec justificatifs valides : la plateforme apporte son aide à la médiation ; les fonds sont retenus et traités conformément à l'accord des deux parties.
7. L'ordre de remboursement mentionné aux paragraphes 3, 4 et 5 du présent article est exécuté dans un délai maximal de 24 heures à compter du moment où le vendeur annule la commande payée – dans le cas où le vendeur n'est pas en mesure d'exécuter le service ou de livrer le véhicule (y compris un véhicule non conforme à la description pour lequel l'Acheteur refuse un véhicule de remplacement), ce délai est décompté à partir du moment où la commande est annulée sur la plateforme en raison de la non-exécution par le vendeur. La plateforme supprime ou exige la modification des contenus inexacts et traite les infractions commises par le vendeur (le cas échéant) conformément à la section VII.2 du Règlement d'exploitation.

Article 9. Cas de désaccord entre les parties

1. La plateforme continue de retenir la somme concernée.
2. La plateforme oriente les parties vers la saisine des autorités étatiques compétentes (organismes de protection des droits des consommateurs, organismes de gestion du tourisme, des transports...), d'un tribunal arbitral ou d'une juridiction compétente afin de régler le litige conformément à la législation vietnamienne ; elle fournit les preuves électroniques (contrats électroniques, journal des commandes, historique des échanges par messagerie, justificatifs de paiement) en cas de demande légitime.
3. La plateforme procède au remboursement ou au versement des fonds conformément à la décision ou au jugement ayant force exécutoire.
4. Dans un délai de 30 jours à compter de la notification par la plateforme de l'échec de la médiation, si aucune des parties ne fournit la preuve d'avoir déposé un recours auprès des autorités compétentes, d'un tribunal arbitral ou d'une juridiction compétente, la plateforme verse les fonds au vendeur.

Article 10. Mécanismes automatisés et intervention humaine

1. Le système applique uniquement des règles automatisées : attribution d'un numéro de suivi ; classification par catégorie de service ; rappels des délais de traitement ; suspension du déblocage des fonds pour les commandes faisant l'objet d'une réclamation ; annulation automatique de la commande lorsque le vendeur ne répond pas dans les 24 heures suivant la soumission de la demande par l'Acheteur (pour les réservations de transfert aéroport effectuées moins de 24 heures avant l'heure de prise en charge : dans les 2 heures suivant l'envoi de la demande par l'Acheteur), ou lorsque l'Acheteur n'effectue pas le paiement dans les 24 heures suivant la confirmation du vendeur (pour les commandes créées à partir d'un devis : à compter de l'acceptation du devis par l'Acheteur) et au plus tard à l'heure de début du service indiquée sur la commande ; validation automatique de l'achèvement du service lorsque l'Acheteur ne répond pas dans les 24 heures suivant le clic du vendeur sur « Marquer comme terminé ».
2. Les règles automatisées sont testées dans un environnement d'essai et approuvées par écrit par la Direction avant leur mise en application ; elles sont évaluées et ajustées tous les 3 mois, et corrigées immédiatement en cas de détection d'erreurs.
3. L'utilisateur qui conteste le résultat d'un mécanisme automatisé (par exemple : commande annulée automatiquement, déblocage des fonds suspendu) clique sur « Demande de réexamen » ; le dossier est transmis au service client ou à la Direction pour examen et réponse dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de la réception de la demande.

Article 11. Réclamations relatives à l'atteinte aux droits de propriété intellectuelle

Dès réception d'une réclamation émanant du titulaire de droits de propriété intellectuelle (accompagnée des pièces justificatives des droits et du lien vers le contenu contesté), la plateforme procède comme suit :

1. Étape 1 : réception, attribution d'un numéro de suivi et vérification de la recevabilité de la réclamation ; confirmation et classification dans les 24 heures suivant la réception de la réclamation.
2. Étape 2 : suppression ou blocage du contenu lorsque la réclamation est recevable et qu'il existe des motifs fondés d'infraction.
3. Étape 3 : notification à l'auteur de la publication du contenu afin qu'il fournisse des explications ; l'auteur dispose de 2 jours ouvrés à compter de la réception de la notification pour s'expliquer. La plateforme examine le dossier des deux parties et communique le résultat dans un délai de 3 à 7 jours ouvrés à compter de la réception du dossier complet (les cas complexes font l'objet d'une prolongation assortie d'une notification du motif) ; si l'auteur prouve ses droits légitimes, la plateforme envisage la restauration du contenu.
4. Étape 4 : coopération pour la fourniture des informations nécessaires au titulaire des droits et aux autorités étatiques compétentes conformément aux dispositions légales.

L'auteur de la publication qui conteste la suppression ou le traitement de l'infraction peut soumettre une « Demande de réexamen » conformément à l'Étape 6 de l'Article 6.

Article 12. Signalement de contenus illicites

1. Les utilisateurs signalent les contenus illicites (services, articles, annonces, avis, liens de diffusion en direct pour la vente provenant d'autres plateformes...) via la fonction de signalement sur la publication ou via le formulaire « Mes réclamations », par e-mail ou par téléphone.
2. Les publications non conformes sont retirées dans les 24 heures suivant la réception du signalement. Les informations contraires à la loi sont retirées dans les 24 heures suivant la notification des autorités étatiques compétentes ou dès leur détection par la plateforme. Les comptes contrevenants sont sanctionnés conformément à la section VII.2 du Règlement d'exploitation.

Article 13. Réclamations relatives aux données personnelles

1. Les utilisateurs adressent leurs réclamations concernant la collecte, l'utilisation, le partage et la protection des données personnelles via les canaux indiqués à l'Article 3 ; les réclamations sont traitées conformément à la procédure décrite à l'Article 6.
2. Les demandes d'accès, de rectification, de suppression des données ou de retrait du consentement sont traitées dans un délai de 72 heures à compter de la réception d'une demande valide, conformément à la Politique de confidentialité et de protection des données personnelles.

Article 14. Réclamations des vendeurs et des collaborateurs

1. Les vendeurs et collaborateurs ont le droit de contester les décisions de la plateforme par le biais des canaux mentionnés à l'Article 3. Concernant les décisions de refus de prise en charge, de traitement des infractions (y compris le retrait de produits ou la récupération de commissions pour cause d'infraction) ou les résultats issus d'un mécanisme automatisé (y compris la suspension des versements), les vendeurs et collaborateurs soumettent une « Demande de réexamen » ; le service client / le directeur y répondra dans un délai de 05 jours ouvrables à compter de la réception de la demande.
2. Concernant le relevé de rapprochement hebdomadaire, le vendeur doit signaler toute divergence dans un délai de 03 jours ouvrables à compter de la réception du relevé ; passé ce délai, le relevé est réputé validé.

Article 15. Statistiques et suivi

La direction établit des statistiques sur le nombre de retours et de réclamations par catégorie et par vendeur, les délais de traitement, le taux de résolution dans les délais et l'issue de chaque dossier, afin de servir de base pour évaluer les vendeurs, améliorer les services et faire rapport aux autorités publiques compétentes sur demande.

Contact

1. Hotline/Zalo : 0335286405
2. E-mail : support@huongdanviendulich.vn
3. Adresse : 152 – 154 Võ Văn Kiệt, quartier Bến Thành, Hô Chi Minh-Ville