Règlement de fonctionnement

PLATEFORME DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE INTERMÉDIAIRE HUONGDANVIENDULICH.VN

I. PRINCIPES GÉNÉRAUX

1. Objectifs de fonctionnement

Le site web Huongdanviendulich.vn a été créé afin de fournir une plateforme de commerce électronique professionnelle, transparente et efficace. L'objectif est de mettre en relation les guides touristiques et les partenaires de voyage (prestataires de services) avec les touristes (utilisateurs de services), tout en permettant aux collaborateurs affiliés de participer à la promotion des produits touristiques. Le site web fonctionne avec l'ambition de promouvoir le développement durable du secteur touristique au Vietnam.

2. Principes de fonctionnement

• Respect de la législation vietnamienne : Toutes les activités, transactions et tous les produits proposés sur le site web Huongdanviendulich.vn sont strictement conformes aux dispositions légales en vigueur.
• Transparence et divulgation des informations : Huongdanviendulich.vn s'engage à fournir des informations complètes, exactes et transparentes concernant : l'administrateur de la plateforme ; les conditions générales de transaction ; la politique de confidentialité et de protection des données personnelles ; la politique de paiement, d'annulation et de remboursement ; la grille tarifaire des services de la plateforme ; la politique de commission d'affiliation ; ainsi que les informations relatives aux guides et aux circuits touristiques. La plateforme publie également les critères déterminant le classement et l'affichage des résultats de recherche (pertinence des mots-clés, avis des clients, taux de finalisation des commandes, temps de réponse et services publicitaires payants éventuels), et identifie clairement les résultats sponsorisés. Toute modification de politique ou de procédure opérationnelle sera communiquée publiquement sur la plateforme.
• Égalité et équité dans les transactions : Le site web garantit que toutes les transactions entre les parties (guides touristiques, agences de voyages, collaborateurs et clients) s'effectuent sur une base volontaire, équitable et sans discrimination. Les politiques de commission destinées aux collaborateurs sont appliquées de manière équitable, en fonction des performances de recommandation des produits et conformément aux accords préalablement publiés.
• Protection des droits des utilisateurs : Les clients reçoivent des informations complètes et précises sur les prestations des guides ou les circuits touristiques avant de procéder à la réservation ; ils ont le droit de réclamer, de demander un remboursement ou une assistance si le service n'est pas conforme aux engagements pris. Pour les guides touristiques et les agences de voyages, ils bénéficient d'une assistance pour publier et promouvoir leurs services/produits de manière équitable sur la plateforme ; ils ont la garantie d'un paiement ponctuel et transparent issu des transactions réussies. Les collaborateurs perçoivent des commissions conformément à la politique convenue, basée sur les résultats de recommandation des produits touristiques, et ont le droit d'accéder aux données relatives à l'efficacité de leurs activités de promotion sur le système.
• Confidentialité des informations et sécurité des transactions : Le site web met en œuvre les mesures techniques nécessaires pour protéger les données personnelles des utilisateurs conformément aux dispositions de la loi sur la sécurité de l'information sur les réseaux. Les données de transaction sont cryptées et stockées de manière sécurisée, sans être divulguées à des tiers, sauf réquisition d'une autorité judiciaire ou administrative compétente. Le site web décline toute responsabilité quant aux risques découlant de la divulgation volontaire par l'utilisateur de ses identifiants de connexion ou de l'utilisation d'appareils non sécurisés.
• Rôle d'intermédiaire et responsabilité de l'administrateur de la plateforme : En qualité de plateforme de commerce électronique intermédiaire, Huongdanviendulich.vn ne fournit pas directement de services de guidage ou de circuits touristiques, mais agit uniquement en tant qu'intermédiaire facilitant la mise en relation entre les parties (guides, agences de voyages, collaborateurs et clients). Le site web est responsable de la modération des informations publiées par les utilisateurs afin d'en garantir l'exactitude et la légalité. Il aide au règlement des litiges entre les parties conformément au mécanisme de réclamation publié. Le site n'est pas responsable de la qualité des services/circuits si le manquement relève du guide touristique ou de l'agence de voyages, sauf dans le cas où la plateforme n'a pas rempli ses obligations légales en tant qu'administrateur de plateforme.
• Gestion des contenus et des comportements des utilisateurs : Le site web interdit formellement la publication de fausses informations, les actes frauduleux ou toute violation de la loi, ainsi que l'utilisation de la plateforme pour mener des actions de concurrence déloyale, diffuser des logiciels malveillants ou porter atteinte aux droits de tiers. Les comptes en infraction seront suspendus ou clôturés définitivement sur le site, selon la gravité de la violation, après notification et présentation de preuves claires.
• Assistance et règlement des litiges : Le site web met en place un mécanisme de réception et de traitement des réclamations des parties selon une procédure transparente, garantissant une résolution dans un délai raisonnable. Dans le cas où un différend ne peut être résolu à l'amiable, le site fournira les informations nécessaires pour aider les parties à porter l'affaire devant les autorités judiciaires compétentes.
• Encouragement au développement de la communauté touristique : Le site web accorde une priorité au soutien des guides touristiques indépendants et des petites agences de voyages locales afin d'encourager un développement touristique durable. Il incite les collaborateurs à promouvoir les produits touristiques par le biais de programmes de commissions attractifs, contribuant ainsi à l'essor du marché touristique vietnamien.
• Flexibilité et amélioration continue : Le site web s'engage à mettre à jour et perfectionner constamment son système et ses services en s'appuyant sur les retours des utilisateurs, afin de mieux répondre aux besoins du marché et d'améliorer l'expérience client. Toute modification des principes de fonctionnement (le cas échéant) sera notifiée et mise en œuvre conformément à la législation.

3. Adresses d'accès pour les utilisateurs

• Adresse d'accès pour les clients (acheteurs, usagers des services) : https://huongdanviendulich.vn/
• Adresse d'accès pour les guides et agences de voyages (vendeurs, prestataires de services) : https://huongdanviendulich.vn/
• Adresse d'accès pour les collaborateurs (recommandeurs de services) : https://huongdanviendulich.vn/

II. DISPOSITIONS GÉNÉRALES

1. Définitions et terminologie sur le site web

Dans le présent Règlement de fonctionnement du site web Huongdanviendulich.vn, les termes ci-dessous sont définis comme suit :

Huongdanviendulich.vn (ou « Nous ») : désigne la plateforme de commerce électronique intermédiaire, établie par la SARL DGROUP TECHNOLOGY (CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY), code d'immatriculation d'entreprise : 0318884022, délivré pour la première fois le 24 mars 2025 par le Bureau d'enregistrement des entreprises - Département des Finances d'Hô Chi Minh-Ville, ayant son siège social au 152 – 154 Vo Van Kiet, quartier Ben Thanh, Hô Chi Minh-Ville.

Comité de gestion du site web (ou administrateur, abrégé en BQL) : désigne l'organisation, l'individu ou le département chargé de l'administration, du fonctionnement et de la maintenance du site web huongdanviendulich.vn.

Commerce électronique (abrégé en TMĐT) : désigne la réalisation d'une partie ou de la totalité du processus de l'activité commerciale par des moyens électroniques connectés à Internet, aux réseaux de télécommunications mobiles ou à d'autres réseaux ouverts.

Boutique en ligne : désigne l'espace virtuel sur le site web Huongdanviendulich.vn où les guides touristiques ou les agences de voyages publient leurs informations personnelles, leurs services, leurs expériences, leurs itinéraires, leurs tarifs et d'autres informations afin de promouvoir et de fournir leurs prestations.

Transaction de commerce électronique : désigne le processus de négociation, de conclusion de contrats ou de réalisation de transactions de services entre les parties par l'intermédiaire du site web Huongdanviendulich.vn, comprenant la réservation de services de guide, le paiement en ligne (le cas échéant) et les activités connexes.

Utilisateur : désigne toute personne physique ou morale accédant au site web Huongdanviendulich.vn pour rechercher des informations, utiliser des fonctionnalités et des services gratuits ou payants, y compris les personnes n'ayant pas encore créé de compte officiel, mais à l'exclusion des opérateurs ou du comité de gestion du site web.

Guide touristique (abrégé en HDV) : désigne une personne physique titulaire d'un compte sur le site web Huongdanviendulich.vn pour présenter, promouvoir et fournir des services de guidage touristique. Les guides touristiques comprennent deux catégories :

• Les guides titulaires d'une carte de guide touristique délivrée conformément aux dispositions de la Loi sur le tourisme de 2017 et de ses textes d'application.
• Les guides non titulaires de carte (nouveaux entrants dans le secteur ou en attente de délivrance de carte) : autorisés uniquement à créer un profil personnel sur la plateforme, non autorisés à proposer à la vente ni à recevoir des réservations de services de guidage jusqu'à ce qu'une carte de guide touristique valide soit ajoutée et vérifiée par la plateforme.

Le site web Huongdanviendulich.vn agit uniquement en tant que plateforme intermédiaire de mise en relation, et non en tant qu'employeur ou entité responsable de la gestion de l'exercice professionnel des guides.

Responsabilité légale : Le guide touristique est seul et entièrement responsable devant la loi du respect de la réglementation relative à l'exercice de la profession de guide touristique. Seuls les guides titulaires d'une carte professionnelle légale sont autorisés à guider des circuits conformément à la législation vietnamienne. Le site web décline toute responsabilité légale si le guide enfreint la réglementation professionnelle (par exemple : guider un circuit sans carte). Le guide touristique s'engage et assume l'entière responsabilité de la légalité de ses activités de guidage lors de sa participation à la plateforme.

Partenaire voyagiste : désigne une organisation autorisée à exercer des activités de voyage conformément à la législation vietnamienne, participant au site web Huongdanviendulich.vn pour proposer des circuits touristiques ou des services connexes. Il peut également publier des offres d'emploi, rechercher des guides touristiques ainsi que d'autres profils pour répondre aux besoins de ses activités commerciales.

Touriste : désigne toute personne physique ou morale ayant des besoins, utilisant le site web pour rechercher et réserver des services de guides, des circuits touristiques et des services associés.

Collaborateur (abrégé en CTV) : désigne une personne physique ou morale coopérant avec des guides et des agences de voyages afin de promouvoir des services de guides et des circuits touristiques auprès de clients potentiels, et percevant une commission basée sur le chiffre d'affaires ou sur les transactions réussies issues de ces activités d'intermédiation, selon les accords conclus avec le prestataire de services. Cette activité constitue du marketing d'affiliation dans le cadre du commerce électronique, conformément aux dispositions de l'article 26 de la Loi sur le commerce électronique.

Données personnelles : désigne les informations relatives à l'utilisateur du site web (nom complet, numéro de téléphone, adresse e-mail, numéro de carte de guide, etc.) fournies lors de la création d'un compte ou de la réalisation d'une transaction sur le site, protégées conformément aux dispositions légales sur la confidentialité des données.

Règlement de fonctionnement : désigne le présent document qui fixe les principes, conditions, droits et obligations des parties participant aux activités sur le site web Huongdanviendulich.vn, élaboré en conformité avec la Loi sur le commerce électronique de 2025, le décret 248/2026/NĐ-CP et les textes législatifs connexes.

Violation de la loi : désigne les actes interdits par la législation vietnamienne et le présent Règlement, notamment la fourniture de fausses informations, le commerce de services interdits, la violation des droits de propriété intellectuelle ou l'utilisation du site web pour mener des activités illégales.

Autorités de gestion étatiques : désigne les autorités compétentes vietnamiennes, y compris, mais sans s'y limiter, le ministère de l'Industrie et du Commerce, le Département du commerce électronique et de l'économie numérique, chargées de la gestion et du contrôle des activités de commerce électronique du site web Huongdanviendulich.vn.

2. Classification des catégories d'utilisateurs du site web

Afin d'assurer une gestion efficace et de définir clairement les droits et obligations des parties prenantes, nous classons les utilisateurs comme suit :

• Guides touristiques
• Partenaires voyagistes
• Touristes
• Collaborateurs
• Utilisateurs

3. Services fournis sur la plateforme

L'activité principale de Huongdanviendulich.vn est la fourniture d'une plateforme de commerce électronique intermédiaire. En plus de ce service principal, la plateforme met à la disposition des utilisateurs un ensemble d'outils et de services complémentaires gratuits. Plus précisément :

3.1. Service de plateforme de commerce électronique intermédiaire (service principal, payant)

La plateforme fournit l'infrastructure technique et les outils permettant aux Guides touristiques et aux Partenaires de voyage de publier et de proposer des services de guidage touristique, des circuits touristiques et des prestations touristiques associées ; aux Touristes de rechercher, comparer, réserver et payer ; et aux deux parties de conclure directement entre elles un contrat électronique.

Les outils associés comprennent : recherche et filtres ; publication de demandes et réception de devis ; gestion des profils, des disponibilités et des commandes ; communication en ligne entre les parties ; notifications de confirmation de conclusion de contrat et archivage des contrats électroniques ; évaluation des prestations ; réception et traitement des signalements et des réclamations.

La plateforme encaisse le paiement des Touristes en vertu d'un mandat de recouvrement accordé par le vendeur, retient temporairement les fonds sur un compte dédié, procède au rapprochement et effectue le versement au vendeur conformément aux dispositions de la section Procédure de paiement du présent Règlement. La plateforme n'est pas un prestataire de services touristiques ; le contrat de prestation touristique est conclu directement entre le vendeur et le Touriste.

Frais de service de la plateforme
La plateforme prélève des frais uniquement auprès du prestataire de services et ne facture aucuns frais aux Touristes : 50 000 VND/transaction pour le service de réservation de Guide touristique et 5 % du montant du circuit pour le service de réservation de tour. L'inscription, l'ouverture et la gestion du compte sont gratuites.

En sus des frais susmentionnés, le Guide touristique verse un dépôt de garantie de bonne exécution du service de 500 000 VND lors de la confirmation de la commande ; il ne s'agit pas de frais et ce montant est intégralement remboursé lors du versement des fonds une fois le service accompli.

Actuellement, la plateforme n'a pas mis en œuvre la fonctionnalité de paiement en ligne et ne déploie pas de fonctionnalité de diffusion en direct (livestream) pour les ventes ; le cas échéant, l'administrateur de la plateforme effectuera les démarches de modification et d'enregistrement complémentaire conformément à l'article 28 du décret n° 248/2026/NĐ-CP avant de mettre ces fonctionnalités en service.

3.2. Marketing d'affiliation (aucuns frais pour les affiliés)

L'affilié crée un compte, génère et partage un lien/code de parrainage de services ; le système enregistre les commandes générées via ce lien/code et assure le suivi des commissions sur le compte de l'affilié.

La commission est versée par le vendeur selon le taux publié sur la plateforme et déduite lors de la période de rapprochement ; la plateforme ne facture aucuns frais à l'affilié.

Cette activité constitue du marketing d'affiliation dans le cadre du commerce électronique conformément à l'article 26 de la loi sur le commerce électronique ; l'affilié doit identifier clairement tout contenu promotionnel donnant lieu à commission et demeure responsable des contenus présentés.

3.3. Services et fonctionnalités complémentaires gratuits

Informations touristiques : la plateforme publie des contenus de référence sur les conseils pour choisir un guide touristique, la planification de voyages, les informations sur les destinations et les réglementations légales relatives à l'activité de guidage touristique. L'ensemble de ces contenus est gratuit, y compris pour les utilisateurs n'ayant pas créé de compte.

Offres d'emploi – candidatures dans le secteur du tourisme : les utilisateurs peuvent publier des offres d'emploi pour des postes dans le domaine du tourisme ; les candidats publient eux-mêmes leur profil de candidature et déterminent son niveau de visibilité. Les candidats interviennent en qualité d'utilisateurs ; les données à caractère personnel figurant dans leur profil sont fournies par les candidats eux-mêmes sur la base d'un consentement explicite, et les candidats ont le droit de modifier, masquer, retirer leur consentement ou demander la suppression de ces données à tout moment, conformément à la section Politique de protection des données personnelles du présent Règlement. La plateforme ne collecte pas les pièces d'identité des candidats, n'agit pas en tant qu'employeur et n'intervient aucunement dans les relations de travail entre les parties.

Les fonctionnalités mentionnées au point 3.3 ne font l'objet d'aucuns frais, n'impliquent aucune commande, paiement ni conclusion de contrat via la plateforme et ne relèvent pas du mécanisme d'encaissement pour compte de tiers – séquestre – versement prévu par le présent Règlement. Les contenus publiés dans ces rubriques font néanmoins l'objet d'une modération préalable avant leur affichage public et sont régis par la section Gestion des informations sur le site web du présent Règlement.

III. PROCÉDURE DE TRANSACTION

La plateforme huongdanviendulich.vn établit la procédure de transaction suivante. Les parties prenantes doivent se conformer à cette procédure afin de garantir que les transactions se déroulent de manière transparente, sécurisée et conforme aux engagements.

1. Procédure de transaction pour le service de réservation de Guide touristique

Pour les Touristes

1. Rechercher et sélectionner un Guide touristique adéquat à l'aide de l'outil de recherche et des filtres (lieu, date, tarif, langue, avis).
2. Consulter le profil détaillé du Guide touristique (expérience, carte professionnelle, calendrier de disponibilité, tarifs, évaluations).
3. Renseigner les informations requises, vérifier les données sur l'écran de confirmation et régler 100 % du montant de la prestation via la plateforme.
4. Recevoir la notification de confirmation de conclusion du contrat accompagnée du code de réservation par e-mail et sur son compte.
5. Bénéficier de la prestation avec le guide selon le planning convenu.
6. Une fois le circuit terminé, confirmer la réalisation de la prestation et évaluer la qualité du service sur le système.

Pour les Guides touristiques

1. Recevoir la notification d'une nouvelle réservation par e-mail et sur son compte personnel.
2. Consulter le détail de la réservation (demandes spécifiques du Touriste, date et heure, lieu, besoins particuliers, etc.).
3. Confirmer ou refuser la réservation sous 24 heures ; en l'absence de réponse dans ce délai, le système considère automatiquement la demande comme refusée.
4. En cas de confirmation de la commande, le Guide touristique dépose une garantie de 500 000 VND pour obtenir les coordonnées complètes du Touriste.
5. Contacter directement le Touriste pour convenir de l'itinéraire détaillé, du point de rencontre et des exigences complémentaires.
6. Assurer la prestation conformément aux engagements en matière d'horaires, de contenu de guidage et de professionnalisme.
7. Le système enregistre la prestation comme achevée dès confirmation par le Touriste ou après 24 heures sans réponse ; le Guide touristique récupère son dépôt de garantie ainsi que le montant de la prestation après déduction des frais sous 2 jours ouvrés à compter de l'expiration du délai de réclamation de 5 jours ouvrés.

Pour les Partenaires de voyage

Les partenaires de voyage peuvent également réserver un guide touristique indépendant en qualité de Touriste. Dans ce cas, la procédure est identique à celle d'un Touriste ordinaire.

Pour les Affiliés

1. Partager le lien de parrainage de guides auprès de clients potentiels via ses canaux personnels.
2. Lorsque le client réserve avec succès un service de guide via le lien, le système l'enregistre.
3. Suivre l'état des commandes et les commissions sur le compte affilié.
4. Recevoir la commission une fois le service terminé et la satisfaction du client confirmée.
5. Demander le retrait de la commission dès que le seuil minimal est atteint.

2. Processus de transaction pour le service de réservation de circuits touristiques

Pour les Voyageurs

1. Rechercher et sélectionner le circuit approprié à l'aide de l'outil de recherche et des filtres.
2. Consulter l'itinéraire, les tarifs, les conditions de paiement, la politique d'annulation et les services inclus.
3. Renseigner les informations, vérifier les données sur l'écran de confirmation et régler 100 % du montant du circuit via la plateforme.
4. Recevoir la confirmation de conclusion du contrat accompagnée du code de réservation par e-mail et sur son compte.
5. Effectuer le circuit conformément à l'itinéraire convenu.
6. Confirmer la réalisation du circuit et évaluer la qualité une fois celui-ci terminé.

Pour les Guides touristiques

Les guides touristiques peuvent publier des circuits et les vendre directement aux voyageurs à titre individuel. En cas d'auto-publication de circuits, le guide assume les mêmes responsabilités qu'un Partenaire voyagiste.

Pour les Partenaires voyagistes

1. Recevoir la notification d'une nouvelle réservation par e-mail et sur son compte.
2. Consulter les détails de la commande et confirmer ou refuser dans un délai de 24 heures ; en l'absence de réponse passé ce délai, le système considère la demande comme refusée.
3. Préparer et réaliser le circuit conformément aux engagements publiés (itinéraire, services, standards de qualité).
4. Le système enregistre la réalisation du circuit dès confirmation par le Voyageur ou après 24 heures sans retour de sa part ; le Partenaire voyagiste reçoit le paiement, déduction faite des frais de service, sous 02 jours ouvrés à compter de l'expiration du délai de réclamation de 05 jours ouvrés.

Pour les Affiliés

1. Partager le lien ou le code de parrainage du circuit auprès des clients potentiels.
2. Lorsque le client réserve un circuit avec succès via le lien ou le code, le système l'enregistre.
3. Suivre les commandes et les commissions sur son compte.
4. Recevoir la commission une fois le circuit terminé et la satisfaction du client confirmée.
5. Demander le retrait de la commission dès que le seuil minimal est atteint.

3. Processus de prestation de service

1. Une fois la commande confirmée et réglée, le guide ou le Partenaire voyagiste contacte le Voyageur pour convenir des détails de la prestation.
2. Fournir le service conformément au contenu, aux horaires, aux standards de qualité et aux engagements publiés.
3. Pendant le déroulement de la prestation, les parties peuvent communiquer via la messagerie instantanée de la plateforme pour une assistance rapide.
4. Une fois le service achevé, le Voyageur confirme la prestation via le système d'évaluation.
5. Le guide ou le Partenaire voyagiste met à jour le statut en « terminé » sur la plateforme pour finaliser la transaction.

4. Processus de confirmation et d'annulation de service

1. Le Voyageur choisit un service (Location de guide ou Réservation de circuit) et règle 100 % du montant de la prestation via la plateforme.
2. Le Voyageur reçoit une notification de confirmation de paiement par e-mail et sur son compte, accompagnée d'un code de réservation.
3. Le système transmet automatiquement une notification de réservation au guide ou au Partenaire voyagiste par e-mail et sur son compte.
4. Le guide ou le Partenaire voyagiste consulte les détails de la commande et confirme la poursuite du service dans un délai de 24 heures.
5. Si le guide ou le Partenaire confirme la commande, la prestation est officiellement validée et se déroulera selon l'itinéraire convenu.
6. En cas de refus ou d'absence de réponse passé 24 heures, la commande est automatiquement annulée et le Voyageur est remboursé à 100 % sous un délai maximal de 24 heures. Si le Voyageur annule de sa propre initiative, la Politique d'annulation et de remboursement s'applique.

5. Processus d'annulation et de remboursement

1. Le Voyageur se connecte à son compte, sélectionne la transaction qu'il souhaite annuler et soumet une demande de remboursement.
2. Le système vérifie la validité de la demande conformément à la politique d'annulation. Si des vérifications supplémentaires sont nécessaires, le service client prend contact sous 24 heures.
3. Le système notifie le résultat du traitement (acceptation ou refus motivé). En cas de refus, le client peut déposer une réclamation.
4. La plateforme traite le remboursement selon les délais suivants :
   • En cas de refus ou d'absence de réponse du guide/Partenaire : Remboursement à 100 % immédiat ou dans un délai maximal de 24 heures.
   • En cas d'annulation à l'initiative du Voyageur : Remboursement conformément à la politique (intégral ou partiel) sous 02 jours ouvrés (le délai effectif peut s'étendre de 03 à 07 jours ouvrés selon le moyen de paiement).
5. Notification du résultat à l'ensemble des parties concernées.
6. Les données relatives aux demandes d'annulation et de remboursement sont conservées aux fins de consultation et de règlement des litiges.

Barème de remboursement applicable au service de Location de guide touristique (annulation par le Voyageur) :

• Annulation dans un délai de 01 heure à compter du paiement : remboursement à 100 %.
• Annulation à 07 jours ou plus avant la date de début du service : remboursement à 80 %.
• Annulation à moins de 07 jours avant la date de début du service : remboursement à 50 %.
• Annulation après le début de la prestation : aucun remboursement.

Le délai prioritaire de 01 heure à compter du paiement prévaut, même en cas de réservation effectuée peu avant le début du service.

En cas d'annulation ou de refus par le Guide touristique :

• Avant la confirmation de la commande : Le guide peut refuser sans que cela n'affecte son évaluation ou sa réputation.
• Après confirmation, en cas d'annulation lui étant imputable : perte intégrale du dépôt de garantie de 500 000 VND, déduction de points de réputation et suspension temporaire éventuelle du compte. Le Voyageur est remboursé à 100 % du montant de la commande et reçoit l'intégralité du dépôt de garantie confisqué à titre de dédommagement. La plateforme ne prélève aucun frais de service sur les commandes annulées et ne perçoit aucune part de ce dépôt de garantie.
• Annulation pour cas de force majeure dûment justifiée par des pièces justificatives valables : la plateforme apporte son concours à une médiation.
• Le guide est tenu de respecter strictement la politique par défaut de la plateforme et ne peut appliquer de politique personnelle.

Barème de remboursement applicable au service de Réservation de circuit (annulation par le Voyageur) :

Type de circuit	Délai d'annulation	Montant remboursé
Circuit court (moins de 02 jours)	Dans l'heure suivant le paiement	100%
	À partir de 05 jours avant la date de départ	80%
	De 01 jour à moins de 05 jours avant la date de départ	50%
	Moins de 01 jour avant la date de départ ou après le début du circuit	Non remboursable
Circuit long (à partir de 02 jours, y compris circuits internationaux)	Dans l'heure suivant le paiement	100%
	À partir de 45 jours avant la date de départ	90%
	De 15 jours à moins de 45 jours avant la date de départ	50%
	De 07 jours à moins de 15 jours avant la date de départ	20%
	Moins de 07 jours avant la date de départ ou après le début du circuit	Non remboursable

Les partenaires de voyage ou les guides publiant des circuits peuvent définir leurs propres conditions d'annulation pour chaque programme, sans toutefois être plus souples que les conditions par défaut mentionnées ci-dessus. Dans le cas où le partenaire de voyage ou le guide annule le circuit, le voyageur est remboursé à 100 % de la valeur du circuit ; la plateforme traite le remboursement dans un délai maximal de 05 à 07 jours ouvrés ; la partie ayant annulé peut se voir restreindre la publication de nouveaux circuits, subir une déduction de points de réputation ou faire l'objet d'un blocage de compte en cas d'annulations répétées sans motif valable.

Frais de service de la plateforme pour les réservations annulées :

Cas	Le voyageur reçoit	Le vendeur reçoit	Frais de plateforme
Le vendeur refuse ou ne répond pas dans les 24 heures	Remboursement de 100%	Aucun	Non perçus
Le vendeur annule une réservation confirmée par sa faute	Remboursement de 100% du montant de la réservation ; pour le service de location de guide, réception supplémentaire de l'intégralité du dépôt de garantie de 500 000 VNĐ	Aucun ; le guide perd son dépôt de garantie	Non perçus
Le voyageur annule dans l'heure suivant le paiement	Remboursement de 100%	Aucun	Non perçus
Le voyageur annule selon les autres barèmes — service de Réservation de Circuit	Remboursement selon le barème de remboursement susmentionné	Montant conservé après déduction des frais de plateforme	5% calculés sur le montant conservé par le vendeur
Le voyageur annule selon les autres barèmes — service de Location de Guide	Remboursement selon le barème de remboursement susmentionné	Intégralité du montant conservé ; le dépôt de garantie est intégralement remboursé	Non perçus
Annulation pour force majeure avec justificatifs valables	Selon le résultat de la médiation	Selon le résultat de la médiation	Non perçus
Transaction finalisée	Aucun	Montant de la réservation après déduction des frais ; le guide se voit rembourser son dépôt de garantie	50 000 VNĐ/transaction de location de guide ou 5% du montant du circuit

Principe : la plateforme ne prélève des frais de service que sur les revenus effectivement perçus par le vendeur au titre de la transaction. Par exemple : pour un circuit de 10 000 000 VNĐ, si le voyageur annule 05 jours ou plus avant le départ — le voyageur est remboursé de 8 000 000 VNĐ, le vendeur conserve 2 000 000 VNĐ, les frais de plateforme s'élèvent à 100 000 VNĐ (5% de 2 000 000 VNĐ), le partenaire de voyage reçoit réellement 1 900 000 VNĐ. Aucune commission d'affiliation n'est due pour les réservations annulées.

6. Procédure de règlement des litiges et réclamations

1. Réception des réclamations via le formulaire sur le site internet, par e-mail à support@huongdanviendulich.vn ou via la ligne d'assistance téléphonique au 0335 286 405 dans les 05 jours ouvrés suivant la constatation de l'achèvement du service.
2. Confirmation et classification de la réclamation sous 24 heures, attribution d'un code de suivi et suspension du versement des fonds pour la commande faisant l'objet du litige.
3. Vérification, demande d'explications auprès de la partie visée par la réclamation sous 02 jours ouvrés et accompagnement des deux parties dans la médiation ; le résultat du traitement est notifié sous 03 à 07 jours ouvrés.
4. Clôture de la réclamation. Si les parties ne parviennent pas à un accord, la plateforme transmet un procès-verbal de synthèse et oriente les parties pour engager une procédure auprès des autorités compétentes.
5. Le vendeur a le droit de contester le résultat du traitement sous 05 jours ouvrés ; la plateforme réexamine le dossier et répond dans un délai de 05 jours ouvrés.

Traitement des cas de services non conformes aux engagements : lorsqu'un service n'est pas conforme aux informations notifiées, publiées, affichées, promues, présentées ou promises sur la plateforme, cette dernière applique des mesures correctives adaptées à la gravité de la situation — exiger du vendeur qu'il fournisse à nouveau la prestation ou offre un service équivalent en compensation ; rembourser une partie du montant correspondant à la part de service non conforme ; rembourser l'intégralité du montant lorsque le service n'est pas fourni ou présente des manquements fondamentaux. Les fonds nécessaires au remboursement sont prélevés sur les montants retenus temporairement et sur le dépôt de garantie ; s'ils sont insuffisants, ils sont déduits des prochains versements dus au vendeur ou le vendeur est mis en demeure de rembourser. Parallèlement, la plateforme supprime ou impose la modification des contenus erronés publiés et applique des sanctions à l'encontre du vendeur.

IV. MODALITÉS DE PAIEMENT

La plateforme huongdanviendulich.vn encaisse les paiements des voyageurs au titre d'un mandat d'encaissement consenti par le vendeur et retient temporairement ces fonds afin de protéger les intérêts du voyageur comme du prestataire de services. Les fonds versés sont transférés sur un compte bancaire dédié de la Société, suivis individuellement par commande et dissociés des revenus propres de la Société. La plateforme ne fournit pas de services d'intermédiation de paiement au profit de tiers.

Moyen de paiement pris en charge : Virement bancaire. Toutes les transactions sont sécurisées conformément aux normes de sécurité en vigueur. La plateforme ne conserve aucune information relative aux cartes de crédit des clients.

1. Modalités de paiement pour le service de Location de Guide

Paiement entre le voyageur et le guide

1. Le voyageur sélectionne le service et consulte le montant total à régler.
2. Règlement de 100 % du montant du service.
3. Le système confirme automatiquement et conserve les fonds en toute sécurité jusqu'à l'achèvement du service.

Paiement entre le guide et la plateforme

1. Le guide verse un dépôt de garantie de 500 000 VNĐ pour accéder aux informations détaillées du voyageur.
2. Une fois le service terminé et le délai de réclamation réglementaire expiré.
3. Le guide touristique récupère son acompte et le montant de la prestation après déduction des frais de plateforme de 50 000 VND, dans un délai de 02 jours ouvrés à compter de l'expiration du délai de réclamation.

Paiement aux collaborateurs

1. Partage du lien/code de parrainage et transaction réussie.
2. Le système enregistre la commission une fois le service terminé et en l'absence de réclamation.
3. Le collaborateur demande le retrait des commissions dès que le seuil minimum est atteint.

2. Procédure de paiement pour le service de Réservation de circuits

Paiement entre le Touriste et le Partenaire voyagiste

1. Le touriste choisit le circuit et consulte le montant total à régler.
2. Règlement intégral de 100 % de la valeur du circuit.
3. Le système confirme automatiquement et conserve les fonds en toute sécurité jusqu'à la fin du circuit.

Paiement entre le Partenaire voyagiste et la Plateforme

1. Une fois le circuit terminé et le délai de réclamation réglementaire expiré.
2. La plateforme déduit des frais de service de 5 % de la valeur du circuit.
3. Le partenaire voyagiste reçoit le montant restant dans un délai de 02 jours ouvrés à compter de l'expiration du délai de réclamation.

Paiement aux collaborateurs

1. Partage du lien/code de parrainage et transaction réussie.
2. Le système enregistre la commission une fois le service terminé et en l'absence de réclamation.
3. Le collaborateur demande le retrait des commissions dès que le seuil minimum est atteint.

Rapprochement et relevé des comptes : La période de rapprochement est la période durant laquelle la plateforme regroupe et transmet le relevé des transactions effectuées, et ne correspond pas à la période de paiement — le déblocage des fonds pour chaque commande est toujours effectué dans un délai de 02 jours ouvrés à compter de l'expiration du délai de réclamation, indépendamment de la période de rapprochement. La plateforme transmet le relevé sur une base hebdomadaire, sauf disposition contraire convenue entre les deux parties dans le Contrat de service de la plateforme. Le relevé est envoyé sur le compte du vendeur, détaillant expressément la valeur de la commande, les frais de service de la plateforme, le montant de l'acompte restitué, les remboursements ou déductions éventuels et le montant net perçu. Le vendeur dispose de 03 jours ouvrés pour faire part de ses remarques sur le relevé ; passé ce délai, le relevé est réputé validé. L'ensemble des opérations d'encaissement, de rétention, de rapprochement, de déblocage et de remboursement est consigné dans le journal du système et consultable par les parties concernées.

V. GARANTIE DE LA SÉCURITÉ DES TRANSACTIONS

La plateforme huongdanviendulich.vn s'engage à offrir un environnement transactionnel sécurisé et transparent à l'ensemble de ses utilisateurs. La direction du site web met tout en œuvre pour appliquer les mesures nécessaires à la protection des droits des consommateurs et à la sécurisation de toutes les transactions réalisées sur la plateforme.

1. Informations importantes à connaître avant d'effectuer une transaction de paiement

Avant d'effectuer le paiement, le Touriste reçoit l'ensemble des informations suivantes :

• Le montant du service/circuit, les conditions de paiement et la politique d'annulation et de remboursement ;
• Les informations détaillées sur le Guide touristique ou le Partenaire voyagiste (profil, expérience, licences éventuelles) ;
• Le rôle d'intermédiaire de la plateforme (qui assure uniquement la mise en relation et la conservation temporaire des paiements sous mandat d'encaissement du vendeur, sans être le prestataire direct du service) ;
• Le mécanisme de séquestre des fonds encaissés et les délais de déblocage ;
• Le droit de réclamation, les délais de réclamation et la procédure d'assistance au règlement des litiges ;
• La recommandation de souscrire une assurance voyage afin de bénéficier d'une protection intégrale.

Le Touriste est tenu de lire attentivement et d'accepter les conditions ci-dessus avant de procéder au paiement. La réalisation du paiement vaut acceptation sans réserve des conditions et politiques applicables.

2. Mécanisme de garantie de la sécurité des transactions

La plateforme applique les solutions suivantes afin de garantir la sécurité des transactions :

• Toutes les opérations de paiement s'effectuent via le compte bancaire dédié de la plateforme en vertu du mandat d'encaissement consenti par le vendeur. Les fonds du Touriste sont conservés temporairement, de façon distincte du chiffre d'affaires de la Société, jusqu'à l'achèvement de la prestation ou conformément aux règles de remboursement.
• Système d'authentification à deux facteurs (2FA) pour les opérations sensibles.
• Surveillance automatisée des transactions suspectes, avec faculté de suspendre la transaction en cas de risque détecté.
• Toutes les données de transaction sont chiffrées et stockées de manière sécurisée selon les normes de sécurité en vigueur.
• Contrôle et vérification des informations relatives aux Guides touristiques et aux Partenaires voyagistes préalablement à la validation de leur activité sur la plateforme.

3. Sécurité des paiements

Bien que la plateforme prenne actuellement en charge principalement les règlements par virement bancaire, lors de l'intégration éventuelle d'une passerelle de paiement en ligne, nous nous engageons à :

• Ne conserver aucune donnée de carte bancaire ni aucune information de paiement sensible des clients.
• Collaborer exclusivement avec des prestataires de services de paiement intermédiaire agréés par la Banque d'État ; l'organisme agréé assure la responsabilité de l'exécution des transactions de paiement, des remboursements, de la sécurité des données de paiement et du rapprochement conformément aux réglementations en vigueur.
• Utiliser le protocole de sécurité HTTPS ainsi que des technologies de chiffrement avancées pour l'ensemble des données transmises.
• N'utiliser les informations de paiement qu'aux seules fins de traitement des transactions et ne les divulguer à aucun tiers, sauf réquisition émanant des autorités publiques compétentes.

4. Traitement des réclamations et indemnisation des préjudices

Dans l'éventualité où les données de paiement d'un client feraient l'objet d'une altération, d'une suppression, d'une destruction, d'une reproduction, d'une divulgation, d'un transfert illicite ou d'un détournement préjudiciable :

• La plateforme prendra en charge et vérifiera la réclamation dans un délai de 24 heures.
• Elle coordonnera ses actions avec la banque ou la passerelle de paiement et les parties concernées afin d'enquêter sur l'incident et d'y remédier.
• Si le préjudice résulte d'une défaillance avérée du système de la plateforme, nous prendrons la responsabilité de rembourser l'intégralité des montants affectés et d'assurer une indemnisation conformément aux dispositions légales.

Si l'erreur provient de l'utilisateur (perte de mot de passe, divulgation d'informations…) ou du Guide / Partenaire voyagiste, la plateforme agira en tant qu'intermédiaire pour fournir des preuves afin que l'utilisateur puisse résoudre le problème avec la partie ayant causé le préjudice ou avec les autorités compétentes.

La plateforme prend en charge le traitement de tous les cas liés à la sécurité des paiements conformément aux procédures et aux délais annoncés. Tout litige relatif aux paiements est réglé selon la Procédure de règlement des réclamations et des litiges stipulée dans le présent Règlement.

Remarque importante : L'utilisateur a la responsabilité de protéger les informations de son compte, son mot de passe et de ne pas partager ses informations de paiement avec des tiers. La délimitation des responsabilités entre la plateforme et l'utilisateur s'effectue conformément aux dispositions légales ; aucune disposition du présent Règlement ne saurait être interprétée comme limitant ou excluant la responsabilité du gestionnaire de la plateforme au titre de la Loi sur le commerce électronique, de la Loi sur la protection des droits des consommateurs et du Décret n° 248/2026/NĐ-CP.

VI. POLITIQUE DE PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES

La plateforme huongdanviendulich.vn respecte les dispositions relatives à la protection des données personnelles conformément à la législation sur la protection des données personnelles, à la Loi sur la protection des droits des consommateurs et au Décret n° 248/2026/NĐ-CP. La plateforme met en œuvre l'ensemble des mesures nécessaires pour protéger les données personnelles des utilisateurs conformément à la réglementation en vigueur.

1. Responsabilité en matière de protection des données personnelles

En tant que plateforme de commerce électronique intermédiaire, la plateforme ne collecte que les informations personnelles nécessaires au bon déroulement des transactions et à l'exploitation des services, avec le consentement de la personne concernée. L'administration applique des mesures techniques et administratives conformément à la législation sur la protection des données personnelles et la sécurité de l'information sur les réseaux afin de protéger les données des utilisateurs, tout en recommandant à ces derniers de sécuriser activement leur compte et leur mot de passe.

2. Portée de la collecte des données personnelles

La plateforme ne collecte que les données personnelles nécessaires et sur la base du consentement volontaire de l'utilisateur. Plus précisément :

• Voyageurs : collecte des informations de compte et des renseignements nécessaires à l'exécution de la commande (nom et prénom, numéro de téléphone, adresse électronique, détails de la réservation de service) ; aucune pièce d'identité n'est collectée.
• Collaborateurs (affiliés) : collecte des informations d'identification et des coordonnées bancaires destinées à recevoir les commissions, afin de vérifier le bénéficiaire des commissions et de remplir les obligations de gestion des affiliés conformément à l'article 26 de la Loi sur le commerce électronique.
• Candidats publiant un profil : collecte uniquement des informations fournies volontairement par le candidat dans son dossier de candidature ; aucune pièce d'identité n'est collectée.
• Guides touristiques : collecte du numéro et de la photo de la carte nationale d'identité ou du passeport (sans collecte des données biométriques de la puce) ainsi que des informations de la carte de guide touristique, lorsque cela est nécessaire pour vérifier l'identité et la qualification professionnelle conformément aux dispositions de la Loi sur le tourisme de 2017. La plateforme n'exige pas des guides qu'ils fournissent un contrat de travail ; la relation de travail avec l'entreprise est établie par une confirmation électronique émise par cette dernière directement sur la plateforme.
• Partenaires voyagistes : collecte des informations relatives à la licence d'exploitation touristique et aux documents de la personne morale (la CNI personnelle du représentant légal n'est pas collectée, sauf exigence de la loi).

La collecte d'informations sensibles n'est effectuée qu'à des fins légitimes, transparentes et avec le consentement explicite de l'utilisateur, afin de garantir la sécurité des Voyageurs et la légalité des services.

3. Finalités de l'utilisation des données personnelles

Les données personnelles sont utilisées pour authentifier les comptes, faciliter la mise en relation pour les services, traiter les transactions, effectuer les paiements, régler les réclamations et améliorer la qualité de la plateforme. En particulier, les informations de la CNI des Guides et les licences d'exploitation des Partenaires voyagistes sont collectées afin de vérifier l'identité, les qualifications professionnelles et le statut juridique, réduisant ainsi les risques de services non autorisés ou peu fiables pour les Voyageurs.

4. Politique de protection, de partage et de conservation des données

La plateforme publie de manière transparente sa politique de protection des données personnelles. Nous n'utilisons les informations qu'aux fins communiquées et avec le consentement de l'utilisateur. Les informations ne sont ni vendues, ni échangées, ni partagées à des fins commerciales avec des tiers, sauf en cas de partage nécessaire à la transaction (par exemple, fournir les coordonnées au Guide) ou sur demande des autorités publiques compétentes.

5. Droits des consommateurs

Les Voyageurs disposent de l'ensemble des droits prévus par la loi, notamment le droit d'être informé, le droit d'accepter ou de refuser de fournir des données, le droit d'accès, de rectification, de retrait du consentement, de demande de suppression des données et de recours en cas de constatation d'infraction. La plateforme assistera les Voyageurs dans l'exercice de ces droits dans la mesure de ses capacités et dans un délai raisonnable.

La plateforme remplit pleinement ses obligations de protection des données personnelles des utilisateurs conformément aux dispositions légales. Les Voyageurs doivent également protéger eux-mêmes les informations relatives à leur compte et mot de passe, et éviter de partager inutilement leurs informations personnelles avec des tiers.

Les Voyageurs peuvent contacter l'administration par courriel à support@huongdanviendulich.vn ou via la ligne d'assistance téléphonique au 0335 286 405 pour obtenir de l'aide concernant la politique de protection des données personnelles.

VII. GESTION DES INFORMATIONS SUR LE SITE WEB

La plateforme huongdanviendulich.vn assure la gestion des informations publiées sur le site web conformément à la législation sur le commerce électronique. En tant que plateforme intermédiaire de commerce électronique, l'administration applique l'ensemble des mécanismes de modération, de contrôle et d'examen prévus à l'article 18 du Décret n° 248/2026/NĐ-CP afin de garantir que les informations fournies sur la plateforme sont conformes à la loi, transparentes et ne portent pas atteinte aux droits légitimes des parties.

1. Mécanisme de contrôle des informations relatives aux vendeurs et aux produits/services

La plateforme exige que les guides touristiques et les partenaires de voyage fournissent des informations d'authentification complètes lors de la création d'un compte, notamment les pièces d'identité, la carte de guide touristique, le certificat d'immatriculation de l'entreprise, la licence d'exploitation de services de voyage et d'autres documents pertinents. Les guides ne disposant pas encore d'une carte professionnelle en cours de validité peuvent créer un compte, mais celui-ci sera placé sous le statut « En attente de complément » et ils ne seront pas autorisés à proposer des services de guidage touristique. La direction vérifie et valide les dossiers dans un délai de 24 à 48 heures avant d'approuver le compte, en les recoupant avec les données publiées par l'autorité étatique de gestion du tourisme, et réexamine périodiquement les dossiers tous les 6 mois ou dès l'apparition de tout indice suspect. Le système émet une alerte avant la date d'expiration des licences et certificats et masque automatiquement les produits du vendeur lorsque les documents expirent sans avoir été mis à jour.

Avant d'activer le droit de vente, le vendeur doit lire et accepter le Règlement de fonctionnement, le Contrat de service de la plateforme ainsi que la liste d'avertissement relative aux actes interdits sur la plateforme. Le système applique des solutions techniques pour s'assurer que le vendeur a pris connaissance de l'intégralité du contenu des avertissements : obligation de faire défiler tout le contenu pour activer le bouton de confirmation ; enregistrement de l'horodatage, de l'adresse IP et de la version du document acceptée ; réaffichage et demande d'une nouvelle acceptation à chaque modification du document.

Concernant les informations sur les produits/services (circuits touristiques, services de guidage), la plateforme exige que le vendeur fournisse une description exacte et complète de l'itinéraire, des prix et de la structure tarifaire, des conditions de participation, des politiques d'annulation et de remboursement, ainsi que des informations obligatoires à publier conformément au chapitre II du décret n° 248/2026/NĐ-CP. Les publications doivent être modérées avant d'être rendues publiques. La plateforme recourt à la fois à des vérifications manuelles et à des outils d'assistance pour détecter les informations erronées, trompeuses ou inappropriées. Pour les services relevant de secteurs d'investissement et d'affaires soumis à conditions, le système exige que le vendeur associe le numéro de licence ou de carte professionnelle à chaque produit ; les modérateurs recoupent ces données avec le dossier vérifié, et tout produit dépourvu de justificatifs valables sera refusé. La plateforme exploite un système d'examen, d'alerte et de retrait automatique des informations sur les biens et services enfreignant la loi selon un ensemble de critères et une liste de mots-clés actualisée, tout en consignant l'historique de l'ensemble des activités d'examen, d'alerte et de retrait à des fins de consultation et de rapport.

2. Comportements et produits/services interdits

La plateforme interdit strictement tout acte de violation de la loi, y compris les pratiques prohibées par la législation sur la publicité, la législation commerciale et les réglementations relatives aux biens et services interdits au commerce, soumis à restrictions ou sous conditions d'exercice. Plus précisément, il est interdit de publier de fausses informations, des publicités trompeuses, des circuits touristiques sans autorisation, des services portant atteinte aux bonnes mœurs, violant les droits de propriété intellectuelle ou tout autre contenu prohibé par la loi.

En cas d'infraction constatée, la direction appliquera les sanctions appropriées selon la gravité : avertissement, mise en demeure de rectification dans un délai imparti, suspension temporaire du compte, suppression du contenu litigieux ou clôture définitive du compte. En cas d'infraction grave, la plateforme coopérera pour le signaler aux autorités étatiques compétentes. Concernant les informations relatives à des biens ou services illégaux, la plateforme procède à leur retrait dans un délai de 24 heures à compter de la réception de la notification de l'autorité étatique compétente ou de leur détection par ses propres moyens. La plateforme applique des mesures pour prévenir la récidive : traçage des infractions lié à l'identifiant du vendeur et refus de tout nouveau compte ouvert par une même entité dont le statut de vendeur a été révoqué pour infraction grave.

3. Procédure de coopération pour le traitement des atteintes aux droits de propriété intellectuelle

Dès réception d'une réclamation émanant d'un titulaire de droits de propriété intellectuelle, la plateforme applique la procédure suivante :

1. Recevoir et vérifier la validité de la réclamation dans les plus brefs délais.
2. Notifier l'auteur de la publication afin qu'il fournisse des explications.
3. Retirer ou bloquer le contenu litigieux en cas d'infraction avérée.
4. Coopérer pour fournir les informations nécessaires au titulaire des droits et aux autorités étatiques compétentes conformément à la loi.

4. Sécurité des informations et mécanismes de surveillance

La plateforme met en œuvre des mesures techniques et des procédures de gestion pour surveiller les informations publiées, notamment des systèmes de filtrage automatique, une modération préalable à l'affichage et des contrôles périodiques. La direction applique pleinement les mesures de contrôle, d'examen, d'alerte et de retrait des informations illicites conformément aux dispositions de l'article 18 du décret n° 248/2026/NĐ-CP. Les utilisateurs sont tenus de fournir des informations exactes et sincères et sont légalement responsables des contenus qu'ils publient ; cette responsabilité n'atténue en rien l'obligation de contrôle des informations incombant au gestionnaire de la plateforme en vertu de la loi.

La plateforme recommande aux utilisateurs de signaler immédiatement toute information litigieuse à la direction afin qu'elle puisse être traitée dans les meilleurs délais. Toute réclamation relative à la gestion des informations sera reçue et traitée conformément à la Procédure de règlement des réclamations prévue dans le présent Règlement.

VIII. RESPONSABILITÉ EN CAS D'ERREURS TECHNIQUES

La plateforme huongdanviendulich.vn s'engage à faire tout son possible pour maintenir un fonctionnement stable, continu et sécurisé du système. Toutefois, au cours de l'exploitation, des erreurs techniques peuvent survenir pour diverses raisons objectives ou subjectives. Cette section définit la responsabilité de la direction du site web en cas d'erreurs techniques, de défaillances de connexion, d'erreurs logicielles, d'interruptions d'accès ou d'autres incidents techniques.

1. Identification des erreurs techniques

Les erreurs techniques comprennent les incidents affectant le système du site web, l'application ou les services associés, tels que : erreurs de connexion, interruptions d'accès, anomalies logicielles, inexactitudes dans les données de transaction, retards de traitement des paiements, pertes temporaires de données ou tout autre dysfonctionnement affectant l'activité normale des utilisateurs. La direction utilise un système de surveillance automatisé associé aux signalements des utilisateurs pour détecter et enregistrer rapidement ces incidents.

2. Procédure de traitement des erreurs techniques

En cas de survenance d'une erreur technique, la direction du site web applique les étapes suivantes :

1. Recevoir les signalements d'incidents de la part des utilisateurs par e-mail, formulaire d'assistance ou ligne téléphonique d'urgence dans les plus brefs délais.
2. Vérifier la cause de l'incident (système, connexion réseau, logiciel ou facteurs externes) dans un délai raisonnable.
3. Résoudre l'incident et rétablir le système aussi rapidement que possible, tout en informant les utilisateurs concernés de l'état d'avancement.
4. Archiver le rapport d'incident et les mesures correctives apportées afin de servir aux rapports et aux améliorations futures du système.

3. Responsabilités de la Direction du site Web

La Direction est responsable de la résolution des incidents techniques dans la mesure de ses capacités et dans un délai raisonnable afin de minimiser les préjudices subis par les utilisateurs. Dans le cas où l'erreur est causée par le système de la plateforme et entraîne un préjudice direct pour l'utilisateur (par exemple : divergence de paiement, perte de commande), la Direction s'engage à :

• Informer les utilisateurs concernés dans les plus brefs délais ;
• Rembourser ou réparer le préjudice direct conformément aux règlements (remboursement, assistance pour une nouvelle réservation de service…) ;
• Fournir une assistance pour le traitement des réclamations liées aux incidents techniques conformément à la Procédure de règlement des réclamations.

La plateforme décline toute responsabilité pour les erreurs provenant de l'utilisateur (saisie d'informations erronées, utilisation d'appareils incompatibles), les erreurs de tiers (fournisseurs d'hébergement, passerelles de paiement) ou les cas de force majeure (catastrophes naturelles, cyberattaques à grande échelle échappant à tout contrôle).

4. Responsabilités des utilisateurs

Les utilisateurs ont la responsabilité d'informer rapidement la Direction dès la détection d'une défaillance technique et de fournir les informations nécessaires pour faciliter son traitement. Les utilisateurs doivent également protéger eux-mêmes leurs appareils et les informations de leur compte afin d'éviter les risques non liés à la plateforme.

La Direction du site s'engage à déployer tous les efforts raisonnables pour traiter et corriger les incidents techniques survenus, afin de garantir les droits légitimes des utilisateurs. Tout litige lié à une défaillance technique sera réglé conformément aux dispositions du présent Règlement et à la législation en vigueur.

IX. DROITS ET RESPONSABILITÉS DE LA DIRECTION DE LA PLATEFORME E-COMMERCE HUONGDANVIENDULICH.VN

La Direction du site Web huongdanviendulich.vn a le droit et la responsabilité de gérer et d'exploiter la plateforme conformément à la législation et au présent Règlement de fonctionnement. En tant que plateforme de commerce électronique intermédiaire, la Direction s'efforce d'exercer les droits et responsabilités suivants :

1. Droits de contrôle et d'exploitation du site Web

La Direction a le droit de contrôler l'ensemble des activités du site Web, y compris d'approuver, de modifier, de masquer temporairement ou de supprimer les contenus publiés (informations sur les vendeurs, services, articles, publicités) afin d'assurer la conformité avec la loi et le Règlement de fonctionnement.

La Direction a le droit de suspendre temporairement, de bloquer les comptes ou de refuser de fournir des services aux utilisateurs qui enfreignent le Règlement, fournissent de fausses informations, commettent des actes interdits ou présentent des signes de fraude, après notification et sur la base de motifs évidents. La Direction a également le droit de mettre à jour l'interface, les fonctionnalités et de suspendre temporairement le site Web pour la maintenance ou la mise à niveau du système sans préavis en cas d'urgence.

2. Droit de percevoir des frais et de distribuer les paiements

La Direction a le droit de percevoir des frais de plateforme auprès des Guides touristiques et des Partenaires de voyage selon les tarifs publiés publiquement (50 000 VND/transaction de location de guide et 5 % de la valeur du circuit). La Direction reçoit les paiements conformément à l'autorisation d'encaissement pour le compte du vendeur, les conserve temporairement sur un compte dédié et verse les fonds au prestataire de services dans les délais prévus par la section Procédure de paiement du présent Règlement. La Direction assume la responsabilité de retenir, déclarer et payer les taxes pour le compte des vendeurs qui sont des ménages ou des personnes physiques exerçant une activité commerciale, conformément aux dispositions de la législation sur la gestion fiscale du commerce électronique ; le montant de la taxe retenue figure sur le relevé de rapprochement envoyé au vendeur. La plateforme n'émet de facture avec taxe sur la valeur ajoutée (TVA) que pour les frais de service de la plateforme ; les factures et pièces justificatives des services touristiques sont émises par le vendeur aux Touristes.

3. Responsabilité d'assurer la sécurité des informations et des transactions

La Direction a la responsabilité d'appliquer les mesures techniques nécessaires (chiffrement des données, pare-feu, authentification à deux facteurs…) pour protéger les informations personnelles et les transactions des utilisateurs conformément aux dispositions légales sur la protection des données personnelles et la sécurité de l'information sur les réseaux. La Direction informe rapidement les utilisateurs en cas de détection d'un incident de sécurité et collabore à son traitement conformément à la législation. Le système d'information dédié aux activités de commerce électronique de la plateforme est qualifié et déployé pour garantir un niveau de sécurité minimal de niveau 3 conformément aux réglementations légales sur la cybersécurité et la sécurité de l'information en réseau.

4. Responsabilité du traitement des réclamations et des litiges

La Direction a la responsabilité de recevoir, de vérifier et de faciliter le règlement des réclamations émanant des parties prenantes dans un délai raisonnable via les canaux d'assistance officiels. La Direction agit en tant que médiateur neutre, fournissant les informations et les preuves issues du système, mais ne statue pas sur les litiges entre les parties. En cas d'échec de la conciliation, la Direction facilite la transmission des dossiers afin que les parties puissent régler le litige par elles-mêmes auprès des autorités publiques compétentes.

5. Responsabilité de coopérer avec les autorités publiques

La Direction a la responsabilité de coopérer avec les autorités compétentes (ministère de l'Industrie et du Commerce, département du Commerce électronique, département de la Culture, des Sports et du Tourisme, administration fiscale…) sur demande conformément à la loi. La Direction conserve les données de transaction pendant au moins cinq (05) ans et fournit les informations et dossiers connexes lorsqu'elle en est légalement requise. La plateforme garantit l'archivage en ligne des informations sur les biens et services publiés pendant au moins un (01) an à compter de la date de publication (y compris les versions modifiées et les informations supprimées, accompagnées de l'historique des modifications) et conserve pendant trois (03) ans les contrats conclus à compter du moment de leur conclusion automatique. La Direction applique le régime de déclaration, de connexion et de partage des données avec les autorités de gestion étatiques via le Système de gestion des activités de commerce électronique à l'adresse online.gov.vn selon les directives techniques du ministère de l'Industrie et du Commerce, et fournit des données ponctuelles sur demande écrite.

La direction du site s'engage à exercer rigoureusement les droits et à assumer les responsabilités mentionnés ci-dessus afin de maintenir un environnement commercial transparent, sécurisé et de protéger les droits et intérêts légitimes de toutes les parties participantes.

X. DROITS ET RESPONSABILITÉS DES PARTIES PRENANTES DE LA PLATEFORME DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE INTERMÉDIAIRE HUONGDANVIENDULICH.VN

La plateforme huongdanviendulich.vn stipule clairement les droits et responsabilités des parties prenantes afin de garantir un fonctionnement transparent, équitable et conforme à la loi. Toutes les parties, y compris les Guides touristiques, les Partenaires voyagistes, les Touristes et les Affiliés, doivent se conformer au présent Règlement lors de l'utilisation des services sur le site.

1. Droits et responsabilités des Guides touristiques

Droits du Guide touristique
Le guide touristique est autorisé à créer un compte, à concevoir son profil personnel, à publier ses services de guidage et à accéder à des clients potentiels sur la plateforme. Il a le droit de recevoir ses paiements dans les délais impartis après la prestation du service conformément aux dispositions, de bénéficier d'une assistance pour le traitement des réclamations des touristes et de profiter des politiques préférentielles et d'assistance de la plateforme (le cas échéant).

Responsabilités du Guide touristique
Le guide touristique doit fournir des informations exactes et véridiques lors de l'inscription et de la gestion de son compte. Il assume l'entière responsabilité légale quant à la légalité de son activité de guidage (notamment la possession d'une carte professionnelle de guide conformément à la loi sur le tourisme lors de la prestation de service). Il est tenu de respecter ses engagements envers les touristes concernant l'itinéraire, la qualité de service, le comportement professionnel et de se conformer à la politique d'annulation et de remboursement de la plateforme. Le guide a la responsabilité de verser un acompte lors de la confirmation du service, de coopérer au règlement des réclamations et d'indemniser en cas de manquement à ses engagements ayant causé un préjudice aux touristes.

2. Droits et responsabilités des Partenaires voyagistes

Droits du Partenaire voyagiste
Le partenaire voyagiste est autorisé à ouvrir un compte, à publier des circuits touristiques, à rechercher et recruter des guides, à accéder aux clients et à recevoir les paiements à terme échu après l'exécution du circuit conformément aux conditions prévues. Le partenaire a le droit de définir sa propre politique d'annulation (plus stricte que la politique par défaut) pour chaque circuit et de bénéficier d'une assistance pour le traitement des réclamations des touristes.

Responsabilités du Partenaire voyagiste
Le partenaire doit fournir des informations d'identification d'entreprise exactes (licence d'exploitation de voyages, numéro fiscal, etc.) et assume la responsabilité juridique quant à la qualité des circuits, aux itinéraires et aux prestations annoncées. Le partenaire est tenu d'honorer ses engagements envers les touristes, de respecter la politique de paiement, d'annulation et de remboursement, et de coopérer de bonne foi au règlement des réclamations et litiges.

3. Droits et responsabilités des Touristes

Droits du Touriste
Le touriste a le droit de rechercher, consulter les informations, réserver des services de guides et des circuits touristiques, recevoir des informations complètes avant tout paiement, bénéficier de services conformes aux engagements et obtenir un remboursement selon la politique d'annulation et de remboursement. Le touriste a le droit de déposer des réclamations, d'évaluer la qualité du service et de recevoir l'aide de la plateforme pour la résolution des litiges dans la mesure du possible.

Responsabilités du Touriste
Le touriste doit fournir des informations exactes lors de la réservation, effectuer les paiements intégralement et dans les délais, lire attentivement la politique d'annulation et de remboursement avant de régler et respecter les conditions générales de transaction. Le touriste est responsable de son comportement personnel pendant l'utilisation du service et est tenu de coopérer en fournissant informations et justificatifs en cas de réclamation.

4. Droits et responsabilités des Affiliés

Droits de l'Affilié
L'affilié est autorisé à créer un compte, à partager des liens de parrainage de services et à percevoir des commissions selon l'accord conclu avec le Guide touristique ou le Partenaire voyagiste lorsqu'une transaction est finalisée avec succès via son lien de parrainage.

Responsabilités de l'Affilié
L'affilié doit fournir des informations exactes lors de son inscription et ne doit pas recourir à des pratiques publicitaires mensongères, au spam ou à des méthodes contraires à la loi lors de ses recommandations. L'affilié est responsable du contenu de ses promotions et doit respecter le règlement de la plateforme. Lors de la promotion d'un service, l'affilié doit clairement indiquer qu'il s'agit d'un contenu de marketing d'affiliation rémunéré par une commission. La plateforme surveille les contenus promotionnels, suspend les comptes et récupère les commissions des affiliés contrevenants.

La direction du site se réserve le droit de suspendre temporairement ou de clôturer le compte de toute partie violant le Règlement de fonctionnement après notification et sur justification claire. Tout litige entre les parties sera traité conformément à la Procédure de règlement des réclamations et litiges figurant dans le présent Règlement.

XI. DISPOSITIONS D'APPLICATION

1. Champ d'application

Le présent Règlement s'applique à toutes les parties participant aux activités sur le site huongdanviendulich.vn, y compris, mais sans s'y limiter : la direction du site, les guides touristiques, les agences de voyages, les clients, les affiliés et les utilisateurs (ci-après dénommés collectivement les « Parties participantes »).

Le Règlement régit toutes les activités relatives à la fourniture, à l'utilisation et à la gestion des services de commerce électronique sur le site, notamment la création de compte, la publication d'informations, la réservation de services, le paiement, les avis et évaluations ainsi que d'autres transactions.

2. Validité juridique

Le présent Règlement est établi sur la base des dispositions de la législation vietnamienne, en particulier la loi sur le commerce électronique de 2025, le décret 248/2026/NĐ-CP précisant certaines dispositions de la loi sur le commerce électronique, la loi sur les transactions électroniques de 2023, la loi sur la protection des droits des consommateurs de 2023, la loi sur le tourisme de 2017 et les textes juridiques associés.

L'utilisation des services sur huongdanviendulich.vn implique que les parties participantes acceptent et s'engagent à respecter l'ensemble des termes du présent règlement.

3. Durée d'application

Le Règlement entre en vigueur à compter de la date de sa publication officielle sur le site huongdanviendulich.vn et demeure valable pendant toute la durée de fonctionnement du site, sauf notification de modification ou de résiliation émanant de la Direction.

Les transactions et activités réalisées avant l'entrée en vigueur du présent règlement seront régies par les dispositions applicables à cette date, sauf disposition légale contraire.

4. Modifications et compléments

L'administration de la plateforme se réserve le droit de modifier et de compléter le présent règlement afin de se conformer aux dispositions légales ou aux nécessités opérationnelles réelles. Pour les contenus relatifs aux prix et aux frais de service de la plateforme, toute modification sera annoncée publiquement sur la plateforme et notifiée directement aux vendeurs au moins 20 jours avant son entrée en vigueur. Pour les autres contenus, le délai de préavis est d'au moins 07 jours, sauf en cas d'ajustement immédiat requis par les autorités publiques compétentes.

Les parties participantes ont la responsabilité de se tenir informées et de respecter la version la plus récente du règlement dès sa publication.

5. Langue applicable

Le présent règlement est rédigé et publié en vietnamien, qui constitue sa langue officielle. En cas de traduction vers une autre langue (par exemple l'anglais), la version vietnamienne prévaudra en cas de divergence ou de contradiction d'interprétation.

6. Règlement des litiges

Tout litige découlant de ou lié aux activités sur huongdanviendulich.vn sera réglé par voie de négociation amiable entre les parties dans un délai de 30 jours à compter de la survenance du litige.

À défaut d'accord, le litige sera soumis au Tribunal populaire compétent au Vietnam, conformément aux dispositions du droit vietnamien en vigueur.

7. Cas de force majeure

Les parties participantes sont exonérées de l'exécution de leurs obligations au titre du présent règlement en cas de survenance d'un événement de force majeure (catastrophes naturelles, guerre, grèves, incidents techniques hors de contrôle) reconnu par la loi.

La partie affectée par l'événement de force majeure doit en informer les parties concernées par écrit ou via les canaux de communication officiels dans un délai de 48 heures à compter de la survenance de l'événement, avec justificatifs à l'appui (le cas échéant).

8. Fin d'application

Le présent règlement cesse de s'appliquer en cas d'arrêt définitif des activités du site huongdanviendulich.vn sur décision de l'administration ou sur injonction d'une autorité publique compétente, ou lorsqu'un nouveau règlement le remplaçant est officiellement publié, rendant caduque la présente version.

En cas de cessation, les transactions en cours seront menées à terme conformément aux dispositions en vigueur au moment de leur engagement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties.

9. Contact et assistance

Toute question, réclamation ou demande d'explication concernant le présent règlement peut être adressée à l'administration du site via :

• E-mail : Support@huongdanviendulich.vn
• Ligne directe : 0335 286 405
• Adresse : 152 – 154 Võ Văn Kiệt, quartier Bến Thành, Hô Chi Minh-Ville.

L'administration répondra aux demandes d'explication relatives au présent règlement dans un délai de 07 jours ouvrés à compter de la réception de la demande. Concernant les retours et réclamations liés aux transactions, les délais de prise en charge et de traitement sont régis par la section Procédure de règlement des litiges et réclamations du présent règlement.

XII. ENGAGEMENTS

Coordonnées officielles de la plateforme intermédiaire de commerce électronique Huongdanviendulich.vn

• Plateforme intermédiaire de commerce électronique : Huongdanviendulich.vn
• Société : CÔNG TY TNHH DGROUP TECHNOLOGY
• Numéro d'entreprise : 0318884022
• Représentante légale : Mme Phạm Thị Hoàng Uyên – Directrice
• Adresse : 152 – 154 Võ Văn Kiệt, quartier Bến Thành, Hô Chi Minh-Ville.
• E-mail : Support@huongdanviendulich.vn
• Ligne directe : 0335286405
• Numéro d'enregistrement de la plateforme de commerce électronique auprès du ministère de l'Industrie et du Commerce : ............... (mis à jour après délivrance)