苦情・紛争解決ポリシー

1. 一般原則

プラットフォームは調停の仲介のみを行い、いずれの当事者にも肩入れせず、最終的な判断を下しません。すべての当事者は、正確な情報、十分な証拠を提供し、誠実に協力する必要があります。迅速、公正かつプライバシーを尊重した解決を優先します。苦情の濫用（虚偽の苦情、嫌がらせ）は、アカウントの停止につながる場合があります。すべての紛争はベトナム法に基づき解決されます。交渉で解決できない場合、当事者は管轄当局に申し立てる権利を有します。

2. 紛争・苦情解決手続き

huongdanviendulich.vnプラットフォームは、当事者間の紛争解決を支援する仲介役を担います。正誤の判断を下したり、いずれかの当事者に代わって責任を負ったりすることはありません。苦情処理の全過程は、複雑さに応じて通常3～7営業日以内に完了します。プラットフォームは可能な範囲でのみ支援を行い、当事者間の紛争の最終的な結果について責任を負いません。

ステップ1：苦情の受付。利用者は、ウェブサイト上のフォーム、メール support@huongdanviendulich.vn、またはホットライン0335 286 405を通じて、事案発生から5日以内に苦情を申し立てます。苦情には、サービス予約番号、詳細な説明、および関連する証拠を添付する必要があります。

ステップ2：確認および分類。プラットフォームは24時間以内に苦情を受け付け、確認します。適切に処理するため苦情を分類し、管轄外または期限を過ぎた苦情は受け付けません。

ステップ3：処理および調停支援。プラットフォームに関する苦情については、問題を確認し、修正します。当事者間の紛争については、プラットフォームが情報を転送し、システム上の証拠を提供するとともに、双方の意見交換および交渉を支援し、合意による解決策を模索します。プラットフォームが代わりに解決したり、最終的な判断を下したりすることはありません。

ステップ4：苦情の終了。双方が合意に達した場合、苦情は終了します。合意に達しない場合、プラットフォームは支援の経過をまとめた記録を送り、法令に従い、当事者自身で管轄する行政機関において解決するよう案内します。

3. 重大な違反事例

詐欺行為、財産の横領、セクシュアルハラスメント、生命・健康への危険、または旅行関連法令への違反（無許可ツアー、業務許可を持たないガイドなど）が発覚した場合、当社は直ちにアカウントをロックし、関係当局に報告するとともに、捜査に必要なすべてのデータの提供に協力します。

重要事項

プラットフォームは接続環境および決済の仲介のみを提供し、実際の旅行サービスを直接提供する当事者ではありません。そのため、実際のサービスから発生したいかなる損害についても、当社は直接的な賠償責任を負いません（[免責ポリシー](#giới-hạn-trách-nhiệm)もご参照ください）。

苦情の申し立てまたは紛争解決の支援が必要な場合は、ウェブサイトに公開されているサポート用メールアドレスまたは電話番号から、直ちにお問い合わせください。huongdanviendulich.vnを利用することにより、お客様は本苦情・紛争解決ポリシーを読み、理解し、同意したことを確認するものとします。