争议投诉处理政策

1. 一般原则

平台仅作为调解中介，不偏袒任何一方，也不作出最终裁决。所有各方必须提供准确信息、完整证据并真诚合作。我们优先快速、公平地解决问题，并尊重隐私权。滥用投诉（虚假投诉、骚扰）可能导致账户被暂停。所有争议均依据越南法律解决；如无法协商解决，各方有权提交主管机关处理。

2. 争议、投诉处理流程

huongdanviendulich.vn 平台作为中介，协助处理各方之间的争议。我们不对是非作出裁决，也不代替任何一方承担责任。根据复杂程度，投诉处理全过程通常在 3-7 个工作日内完成。平台仅在能力范围内提供支持，不对各方之间争议的最终结果负责。

第 1 步：受理投诉。用户应在事件发生后 5 天内，通过网站表单、电子邮件 support@huongdanviendulich.vn 或热线 0335 286 405 提交投诉。投诉需附上服务预订编号、详细描述及相关证据。

第 2 步：确认与分类。平台将在 24 小时内受理并确认投诉。我们会对投诉进行分类，以便采取适当处理，并拒绝不属于管辖范围或已超过期限的投诉。

第 3 步：处理与协助调解。对于涉及平台的投诉，我们将检查并修复错误。对于各方之间的争议，平台会传递信息、提供系统中的证据，并协助双方沟通、协商，以寻求双方同意的解决方案。平台不代替各方解决问题，也不作出最终裁决。

第 4 步：结束投诉。如果双方达成协议，投诉将予以结案。如果未能达成协议，平台将发送支持处理过程总结记录，并根据法律规定指导各方自行向有权国家机关解决。

3. 严重违规情形

如发现欺诈、侵占财产、性骚扰、危及生命/健康，或违反旅游法律法规的行为（无证旅游团、无执业许可证的导游……），我们将立即锁定账户，向有关机关报告，并配合提供调查所需的全部数据。

重要提示

平台仅提供连接和中介支付环境，并非实际旅游服务的直接提供方。因此，我们不对实际服务所产生的任何损失承担直接赔偿责任（另请参阅 [责任豁免政策](#giới-hạn-trách-nhiệm)）。

如果您需要投诉或争议解决方面的支持，请立即通过网站公开的支持邮箱或电话号码联系我们。使用 huongdanviendulich.vn 即表示您确认已阅读、理解并同意本《投诉与争议处理政策》。