سياسة تسوية النزاعات والشكاوى

1. المبادئ العامة

تعمل المنصة كوسيط للتوفيق فقط، ولا تنحاز إلى أي طرف ولا تصدر حكمًا نهائيًا. يجب على جميع الأطراف تقديم معلومات دقيقة وأدلة كافية والتعاون بحسن نية. نُعطي الأولوية للتسوية السريعة والعادلة واحترام الخصوصية. وقد يؤدي إساءة استخدام الشكاوى (الشكاوى الزائفة، والمضايقة) إلى تعليق الحساب. تُحل جميع النزاعات وفقًا للقانون الفيتنامي؛ وإذا تعذر التفاوض، يحق للأطراف إحالة النزاع إلى الجهة المختصة.

2. إجراءات تسوية النزاعات والشكاوى

تؤدي منصة huongdanviendulich.vn دور الوسيط في دعم تسوية النزاعات بين الأطراف. ولا نتولى الفصل في تحديد الطرف المحق أو المخطئ، ولا نتحمل المسؤولية نيابةً عن أي طرف. تُستكمل عملية معالجة الشكاوى عادةً خلال 3-7 أيام عمل، بحسب درجة التعقيد. وتقدم المنصة الدعم في حدود إمكاناتها فقط، ولا تتحمل مسؤولية النتيجة النهائية للنزاع بين الأطراف.

الخطوة 1: استلام الشكوى. يرسل المستخدم الشكوى عبر النموذج الموجود على الموقع الإلكتروني، أو البريد الإلكتروني support@huongdanviendulich.vn، أو الخط الساخن 0335 286 405، خلال 5 أيام من وقوع الحادثة. يجب أن تتضمن الشكوى رمز حجز الخدمة، ووصفًا مفصلًا، والأدلة ذات الصلة.

الخطوة 2: التأكيد والتصنيف. تستلم المنصة الشكوى وتؤكد استلامها خلال 24 ساعة. ونقوم بتصنيف الشكوى لمعالجتها بالشكل المناسب، ونرفض الشكاوى التي لا تدخل ضمن اختصاصنا أو التي انقضت مدتها.

الخطوة 3: المعالجة ودعم التوفيق. بالنسبة للشكاوى المتعلقة بالمنصة، نتحقق من الأخطاء ونعالجها. أما بالنسبة للنزاعات بين الأطراف، فتنقل المنصة المعلومات، وتوفر الأدلة من النظام، وتدعم الطرفين في التواصل والتفاوض لإيجاد حل توافقي. ولا تتولى المنصة حل النزاع نيابةً عن الأطراف أو إصدار حكم نهائي.

الخطوة 4: إنهاء الشكوى. إذا توصل الطرفان إلى اتفاق، تُغلق الشكوى. وإذا تعذر الاتفاق، ترسل المنصة محضرًا موجزًا لعملية الدعم، وتوجه الأطراف إلى تسوية النزاع بأنفسهم لدى الجهة الحكومية المختصة وفقًا لأحكام القانون.

3. حالات الانتهاك الجسيم

إذا تم اكتشاف أعمال احتيال، أو الاستيلاء على الممتلكات، أو التحرش الجنسي، أو تعريض الحياة/الصحة للخطر، أو انتهاك قوانين السياحة (جولة سياحية غير مرخصة، أو مرشد سياحي لا يحمل ترخيصًا لمزاولة المهنة...)، فسنغلق الحساب فورًا، ونبلغ الجهات المختصة، ونتعاون من خلال تقديم جميع البيانات اللازمة للتحقيق.

ملاحظة مهمة

توفر المنصة بيئة للربط وخدمات الدفع بالوساطة فقط، وليست الطرف الذي يقدم خدمات السياحة الفعلية مباشرةً. لذلك، لا نتحمل مسؤولية التعويض المباشر عن أي أضرار تنشأ عن الخدمة الفعلية (راجع المزيد [سياسة إخلاء المسؤولية](#giới-hạn-trách-nhiệm)).

إذا كنت بحاجة إلى دعم بشأن شكوى أو تسوية نزاع، يُرجى التواصل فورًا عبر البريد الإلكتروني للدعم أو رقم الهاتف المنشور على الموقع الإلكتروني. وباستخدامك huongdanviendulich.vn، فإنك تؤكد أنك قرأت سياسة تسوية الشكاوى والنزاعات هذه وفهمتها ووافقت عليها.