Política de resolução de disputas e reclamações

1. Princípios gerais

A plataforma atua apenas como intermediária na mediação, não toma partido de nenhuma das partes e não emite uma decisão final. Todas as partes devem fornecer informações precisas, provas completas e cooperar de forma sincera. Priorizamos uma resolução rápida, justa e que respeite a privacidade. O uso abusivo do sistema de reclamações (reclamações falsas, assédio) pode resultar na suspensão da conta. Todas as disputas são resolvidas de acordo com a legislação vietnamita; se não for possível chegar a um acordo por negociação, as partes têm o direito de recorrer às autoridades competentes.

2. Processo de resolução de disputas e reclamações

A plataforma huongdanviendulich.vn atua como intermediária para apoiar a resolução de disputas entre as partes. Não emitimos decisões sobre quem está certo ou errado nem assumimos responsabilidades em nome de qualquer uma das partes. Todo o processo de tratamento de reclamações geralmente é concluído em 3 a 7 dias úteis, dependendo do nível de complexidade. A plataforma oferece suporte apenas dentro de suas possibilidades e não se responsabiliza pelo resultado final da disputa entre as partes.

Etapa 1: Recebimento da reclamação. O usuário envia a reclamação por meio do formulário no site, pelo e-mail support@huongdanviendulich.vn ou pela linha direta 0335 286 405 no prazo de 5 dias a contar da ocorrência do fato. A reclamação deve ser acompanhada do código de reserva do serviço, de uma descrição detalhada e das provas pertinentes.

Etapa 2: Confirmação e classificação. A plataforma recebe e confirma a reclamação no prazo de 24 horas. Classificamos as reclamações para tratá-las adequadamente e recusamos aquelas que não são de nossa competência ou que foram apresentadas fora do prazo.

Etapa 3: Tratamento e apoio à mediação. No caso de reclamações relacionadas à plataforma, verificamos e corrigimos o problema. No caso de disputas entre as partes, a plataforma encaminha as informações, fornece as provas do sistema e apoia ambas as partes na comunicação e negociação para encontrar uma solução consensual. A plataforma não resolve a disputa em nome das partes nem emite uma decisão final.

Etapa 4: Encerramento da reclamação. Se as duas partes chegarem a um acordo, a reclamação será encerrada. Se não chegarem a um acordo, a plataforma enviará um relatório resumido do processo de apoio e orientará as partes a resolverem a questão por conta própria junto às autoridades públicas competentes, conforme previsto na legislação.

3. Casos de violações graves

Se forem identificados atos de fraude, apropriação indevida de bens, assédio sexual, ações que coloquem em risco a vida/a saúde ou violações da legislação de turismo (excursão não autorizada, guia de turismo sem licença profissional…), bloquearemos imediatamente a conta, comunicaremos o fato às autoridades competentes e colaboraremos fornecendo todos os dados necessários à investigação.

Observação importante

A plataforma fornece apenas um ambiente de conexão e pagamento intermediário, não sendo a parte que presta diretamente o serviço turístico efetivo. Portanto, não nos responsabilizamos por indenizações diretas relativas a quaisquer danos decorrentes do serviço efetivo (consulte também a [Política de Isenção de Responsabilidade](#giới-hạn-trách-nhiệm)).

Se precisar de suporte para reclamações ou resolução de disputas, entre imediatamente em contato pelo e-mail de suporte ou pelo número de telefone divulgado no site. Ao utilizar huongdanviendulich.vn, você confirma que leu, compreendeu e concorda com esta Política de Resolução de Reclamações e Disputas.