Politique de résolution des litiges et des réclamations

1. Principes généraux

La plateforme agit uniquement en tant que médiateur, ne prend le parti d’aucune des parties et ne rend pas de décision finale. Toutes les parties doivent fournir des informations exactes, des preuves suffisantes et coopérer de bonne foi. Nous privilégions une résolution rapide, équitable et respectueuse de la vie privée. L’utilisation abusive du système de réclamations (fausses réclamations, harcèlement) peut entraîner la suspension du compte. Tout litige est résolu conformément au droit vietnamien ; à défaut d’accord amiable, les parties peuvent saisir l’autorité compétente.

2. Procédure de résolution des litiges et des réclamations

La plateforme huongdanviendulich.vn agit en tant qu’intermédiaire pour aider à résoudre les litiges entre les parties. Nous ne nous prononçons pas sur la responsabilité des parties et n’assumons pas leurs obligations. L’ensemble du traitement d’une réclamation est généralement achevé sous 3 à 7 jours ouvrés, selon son degré de complexité. La plateforme fournit une assistance dans la mesure de ses possibilités et n’est pas responsable de l’issue finale du litige entre les parties.

Étape 1 : Réception de la réclamation. L’utilisateur soumet sa réclamation via le formulaire du site web, par e-mail à support@huongdanviendulich.vn ou au numéro d’assistance 0335 286 405 dans un délai de 5 jours à compter de la survenance des faits. La réclamation doit être accompagnée du numéro de réservation du service, d’une description détaillée et des preuves pertinentes.

Étape 2 : Confirmation et classification. La plateforme reçoit et confirme la réclamation dans un délai de 24 heures. Nous classons les réclamations afin de les traiter de manière appropriée et refusons celles qui ne relèvent pas de notre compétence ou dont le délai est expiré.

Étape 3 : Traitement et assistance à la médiation. Pour les réclamations concernant la plateforme, nous vérifions et corrigeons le problème. Pour les litiges entre les parties, la plateforme transmet les informations, fournit les preuves issues du système et aide les deux parties à échanger et à négocier afin de trouver une solution amiable. La plateforme ne se substitue pas aux parties pour résoudre le litige et ne rend pas de décision finale.

Étape 4 : Clôture de la réclamation. Si les deux parties parviennent à un accord, la réclamation est clôturée. En l’absence d’accord, la plateforme envoie un procès-verbal récapitulatif de la procédure d’assistance et indique aux parties comment résoudre elles-mêmes le litige auprès de l’autorité publique compétente, conformément à la loi.

3. Cas de violations graves

Si nous constatons des actes de fraude, de détournement de biens, de harcèlement sexuel, de mise en danger de la vie ou de la santé, ou une violation de la législation relative au tourisme (circuit non autorisé, guide sans licence professionnelle…), nous bloquerons immédiatement le compte, en informerons les autorités compétentes et coopérerons en fournissant l’ensemble des données nécessaires à l’enquête.

Remarque importante

La plateforme fournit uniquement un environnement de mise en relation et un service de paiement intermédiaire ; elle n’est pas le prestataire direct des services touristiques concernés. Par conséquent, nous ne sommes pas responsables de l’indemnisation directe des dommages résultant des services effectivement fournis (voir également la [Politique de limitation de responsabilité](#giới-hạn-trách-nhiệm)).

Si vous avez besoin d’aide pour déposer une réclamation ou résoudre un litige, veuillez nous contacter immédiatement par e-mail ou au numéro de téléphone indiqué sur le site web. En utilisant huongdanviendulich.vn, vous reconnaissez avoir lu, compris et accepté la présente Politique de résolution des réclamations et des litiges.